Logre la transformación digital en su hotel

Lograr la transformación digital en un hotel significa adoptar tecnología en las distintas áreas de la propiedad para cambiar la forma en que se realizan los procesos y dar más valor al huésped. Empieza por entender cómo se trabaja hoy mediante una arquitectura de procesos, y solo después por elegir sistemas.

La gerente general de un hotel de ciudad con doscientas habitaciones convoca a un proveedor de tecnología con una instrucción simple, modernizar la operación antes de la temporada alta. En la primera reunión, el consultor hace una pregunta aparentemente inocente. Pide ver los procesos documentados de reservaciones, de recepción, de ventas a agencias y de atención de solicitudes del huésped. Se hace un silencio. Existen manuales de hace años que ya no se parecen a lo que ocurre, cada jefe de área sabe cómo funciona su parte y nadie puede dibujar de memoria el recorrido completo de una reserva. La gerente comprende en ese instante que había pedido tecnología para un proceso que no sabía describir.

Esa escena resume la razón por la que tantos proyectos digitales de hotelería decepcionan. Llevar adelante la transformación digital en un hotel es un gran reto precisamente porque implica dos cosas a la vez, adoptar nuevas tecnologías y cambiar la forma de trabajar para dar mayor valor a los clientes. Eso supone además un cambio en la cultura de la organización, pues propone desafiar lo establecido, experimentar y exponerse al fracaso al implementar nuevas formas de hacer las cosas. El orden en que se dan los pasos decide casi todo el resultado.

¿Por dónde empieza la transformación digital de un hotel?

Para llevar adelante una transformación digital en una empresa es clave iniciar por una arquitectura de procesos. El primer paso es realizar un levantamiento de documentos para determinar si ya existen procesos mapeados. Si se concluye que la organización no tiene ningún activo de esa naturaleza, entonces conviene emprender, según recomienda el colega y experto en procesos Fernando Solano, una consultoría en arquitectura de procesos, que se describe a continuación.

La recomendación coincide con lo que la investigación gerencial viene diciendo desde hace años. En el artículo Digital Transformation Is Not About Technology, de Harvard Business Review, Behnam Tabrizi y sus coautores sostienen que las transformaciones digitales fracasan sobre todo porque las empresas empiezan por una tecnología en lugar de fijar antes lo que quieren lograr, y recomiendan entender cómo cada cambio afectará la experiencia del cliente. En un hotel, esa experiencia es el producto mismo. La manera en que se recibe una reserva, se confirma una solicitud especial o se resuelve un reclamo es lo que el huésped recuerda, y es también lo que un proceso mal diseñado deteriora sin que nadie lo vea.

La arquitectura de procesos es, en esencia, un mapa. Muestra qué actividades existen, quién las ejecuta, en qué orden, con qué información y para qué resultado. Un mapa así permite descubrir cosas que la costumbre había vuelto invisibles, como las tres personas que registran el mismo dato en tres sistemas o la aprobación que espera durante días en la bandeja de un directivo. También permite distinguir lo que debe automatizarse de lo que debe eliminarse, y esa distinción vale dinero. Automatizar un proceso defectuoso solo logra que el error se repita más rápido.

¿Qué es el BPM y cómo ayuda a un hotel a ordenar sus procesos?

Existen diversas herramientas que pueden guiar el levantamiento de los procesos de una organización hacia resultados positivos. El Business Process Management, conocido como BPM, es una metodología que facilita la gestión de los diferentes procesos de una compañía por medio de un software que administra, entre otras cosas, la interacción de los usuarios, las herramientas en un tiempo dado y el cumplimiento de las tareas. La definición coincide con la que recoge la literatura sobre el tema, donde el BPM se presenta como una disciplina para encontrar, mapear, analizar, medir, refinar y automatizar los procesos de negocio, con un ciclo que va del diseño y la modelación a la ejecución, el monitoreo y la optimización, según se resume en Wikipedia.

Existen ciertos pasos o buenas prácticas para implementar un BPM con éxito y lograr que genere valor al negocio, y la experiencia de ICX los resume en tres:

1. Definir los procesos y optimizarlos antes de continuar, apoyándose en la tecnología para visualizar el flujo de trabajo y los datos que se gestionan, de modo que la salida del ejercicio sea la información del proceso administrada en un gestor documental.
2. Construir un motor de flujo, es decir, programar las reglas de negocio, como los responsables de ejecutar el proceso, los tiempos para completar las tareas y las notificaciones.
3. Monitorear todo el proceso para facilitar su trazabilidad por medio de métricas, promedios, volúmenes y porcentajes.

Con los dos primeros pasos se obtiene una fotografía panorámica de la organización, con las políticas, normas, operaciones, definiciones y restricciones presentes, todas de vital importancia para alcanzar los objetivos organizacionales. Las diferentes tecnologías de una empresa deben poder interactuar unas con otras, de manera que quienes ejecutan las tareas puedan cumplirlas de forma ordenada y dentro de un plazo preestablecido. En el tercer paso, el monitoreo, el hotel obtiene lo que quizá más le falta, que es información confiable sobre cuánto tarda cada gestión, cuántas veces se repite y dónde se acumulan los retrasos.

Gracias a la tecnología, los procesos pueden trabajarse de una forma más eficiente y eficaz. Sin embargo, ante tanta oferta de soluciones posibles, conviene reflexionar sobre cuáles ayudarán realmente a resolver los problemas que hoy se tienen con los procesos. Un director de operaciones que revisa el catálogo de un proveedor sin haber mapeado antes su operación se parece a un médico que receta antes de examinar al paciente.

Para ampliar este enfoque desde la operación cotidiana, puede resultar útil leer cómo optimizar la operación de un hotel, donde se desarrolla la lógica de unificar los canales y los sistemas internos.

¿Por qué enfocarse en el BPM y no en otra metodología?

Si abundan las metodologías genéricas, ¿por qué enfocarse en el BPM? Según Fernando Solano, por sus ventajas, entre las cuales destaca la interacción con todos los sistemas que una compañía pueda tener, y porque hace un llamado a la metodología Lean Six Sigma y debe involucrar a todas las partes de la organización, fomentando así el trabajo en equipo. Es una observación con consecuencias prácticas. Un proyecto de procesos que se hace en un solo departamento rara vez sobrevive a la primera reorganización, mientras que uno que involucra a recepción, reservaciones, ventas, mercadeo y operaciones deja una manera de trabajar compartida.

La referencia a Lean Six Sigma tiene respaldo metodológico. La Sociedad Americana para la Calidad (ASQ) describe Six Sigma como un método de mejora de calidad disciplinado que busca reducir la variación que causa defectos y errores, y explica que Lean se concentra en eliminar desperdicio, es decir, pasos que no agregan valor. Señala además que una mejora real suele requerir ambos enfoques y describe el ciclo DMAIC, de definir, medir, analizar, mejorar y controlar, como la estructura habitual de los proyectos. Para un hotel, esto se traduce en preguntas muy concretas, como cuántos pasos innecesarios tiene el registro de entrada, cuántos errores se cometen al transcribir una reserva y cuánto tiempo pasa entre que el huésped pide algo y lo recibe.

Considere el caso de una reserva de grupo para un congreso. La solicitud llega por correo a ventas, se cotiza en una hoja de cálculo, se confirma por teléfono con reservaciones y se carga a mano en el PMS. Si el cliente cambia el número de habitaciones, el ciclo se repite y cada traspaso es una oportunidad de error. Un ejercicio de Lean Six Sigma sobre ese único flujo suele revelar que la mayor parte del tiempo transcurrido es espera y no trabajo, y que el huésped, o el organizador del evento, percibe esa espera como lentitud del hotel. Ese hallazgo es el que justifica después una inversión en automatización, porque ya no se compra una herramienta por moda sino para quitar una espera medida.

¿Qué soluciones tecnológicas siguen a la arquitectura de procesos?

Llevar adelante una arquitectura de procesos permite identificar el camino a seguir a nivel tecnológico. Con la tecnología disponible hoy, no existe una sola aplicación o solución para lograr una transformación digital. A grandes rasgos, algunas de las posibles soluciones son la nube, el desarrollo de tecnología, las plataformas móviles, responsivas o en forma de aplicaciones, y la automatización de procesos. La elección entre ellas no puede hacerse en abstracto, porque depende de lo que el mapa de procesos haya revelado. Un hotel cuyo cuello de botella está en las reservas telefónicas necesitará algo muy distinto de otro que pierde información en el traspaso entre recepción y mantenimiento.

Antes de llegar a esa elección, es importante entender los activos y servicios con los que ya cuenta la propiedad. Pueden incluir el sistema de gestión de la propiedad (PMS), el sistema central de reservas (CRS), el CRM, el sistema de reservas en línea, el administrador de las agencias de viajes en línea, la página web y las redes sociales, entre otros. Muchos hoteles descubren en este inventario que pagan por herramientas que se superponen o que no se usan, y que la información más valiosa del huésped vive en un archivo personal de alguien.

Para ayudar en ese proceso, el punto de partida es el levantamiento de los activos digitales. El Marco de transformación de procesos de ICX ofrece una estructura para realizar ese inventario y relacionar cada activo con los procesos que sostiene, y es una base práctica para el proceso de transformación digital que la empresa necesita. Quienes prefieran empezar por el recorrido de las reservas en línea pueden consultar también cómo automatizar un proceso de reservaciones en línea para un hotel.

El papel de los proveedores de tecnología para el sector

La digitalización ha demostrado ser una aliada estratégica en la industria de la hotelería y el turismo, porque permite a los hoteles mejorar su eficiencia, reducir costos y ofrecer experiencias más personalizadas. En el entorno de las empresas que venden tecnología a los hoteles, el desafío es proporcionar herramientas flexibles, escalables y alineadas con las necesidades de los operadores. La incorporación de sistemas de gestión hotelera avanzados, plataformas de inteligencia artificial y analítica predictiva puede ayudar a que los hoteles se anticipen a las necesidades de sus huéspedes y generen una experiencia diferenciada.

Esa promesa depende de una condición que se repite en este artículo. La inteligencia artificial y la analítica trabajan sobre los datos y los procesos que existen, no sobre los que se desearía tener. Un hotel que aún registra a sus huéspedes en tres lugares distintos no obtendrá predicciones útiles por instalar un módulo de inteligencia artificial. Obtendrá, en cambio, una versión más sofisticada de la confusión que ya tenía. Por eso la secuencia sigue siendo la misma, primero el mapa, luego el orden de los datos y después la sofisticación.

Qué significa para la alta dirección

Para quien dirige un hotel o un grupo de hoteles, esta secuencia tiene implicaciones sobre cómo se invierte. En atracción y conversión, la arquitectura de procesos permite saber cuánto tarda una consulta en convertirse en reserva y dónde se pierde el interés del huésped. Un hotel que responde en minutos a una solicitud de grupo y otro que tarda un día compiten en condiciones muy distintas, aunque tengan el mismo producto y la misma tarifa.

En retención y lealtad, el proceso determina si la información del huésped fluye entre áreas. Si recepción conoce sus preferencias, pero el área de alimentos y bebidas no, el huésped tendrá que repetirlas, y el mensaje implícito es que el hotel no lo recuerda. En eficiencia, los procesos mapeados revelan el trabajo duplicado y las aprobaciones innecesarias, y su eliminación libera horas del personal que pueden dedicarse al servicio.

Hay una decisión de gobierno que corresponde a la gerencia general. La arquitectura de procesos cruza las fronteras entre departamentos y, por lo tanto, no puede ser patrocinada por un solo jefe de área. Su dueño debe tener autoridad para convocar a todos y para resolver desacuerdos sobre quién hace qué. Los proyectos que carecen de ese patrocinio terminan produciendo documentos correctos que nadie aplica.

También conviene que la dirección mire el costo de no decidir. Mientras los procesos permanezcan sin mapear, cada nueva herramienta que se compre se sumará a las anteriores sin reemplazarlas, el personal tendrá más pantallas que atender y la información seguirá fragmentada. La inversión en arquitectura de procesos es pequeña frente a ese gasto recurrente, y es la única que orienta bien todas las demás. Un comité directivo que pide ver el mapa antes de aprobar un presupuesto tecnológico ya está ejerciendo la disciplina que distingue a las propiedades que se transforman de las que solo se actualizan.

Cómo empezar el lunes por la mañana

Empiece por una conversación breve con sus jefes de área para averiguar qué procesos están documentados y cuáles se transmiten solo de forma oral. Con esa respuesta sabrá si necesita levantar los procesos desde cero o actualizar los existentes. Elija después un proceso que toque directamente los ingresos, preferiblemente la gestión de una reserva desde la primera consulta hasta la confirmación, y dibújelo con las personas que lo ejecutan, anotando cada sistema, cada traspaso y cada espera.

Con el dibujo sobre la mesa, formule dos preguntas. La primera es qué pasos podrían eliminarse sin que el huésped lo note, y la segunda es cuáles dependen de que una persona copie datos de un sistema a otro. Las respuestas definen las primeras oportunidades de mejora y también la lista de requisitos para cualquier tecnología que se evalúe. Finalmente, establezca desde el inicio los indicadores con los que juzgará el cambio, por ejemplo el tiempo de respuesta a una consulta y el porcentaje de reservas gestionadas sin intervención manual.

Cómo le ayuda ICX

ICX Consulting acompaña a las empresas de hospitalidad en el diseño de su arquitectura de procesos y en la conversión de ese diseño en una hoja de ruta de transformación. Nuestra práctica de mapeo y análisis de procesos y nuestro trabajo en BPM ayudan a documentar cómo se trabaja hoy y a decidir qué automatizar, y la práctica de transformación digital conecta esas decisiones con la selección e implementación de las plataformas. También puede revisar si la transformación digital puede ayudarle en la gestión de su hotel.

Preguntas frecuentes

¿Qué es una arquitectura de procesos en un hotel?

Es el mapa ordenado de las actividades de la propiedad, con sus responsables, secuencias, sistemas y resultados esperados. Sirve para identificar duplicidades, cuellos de botella y oportunidades de automatización antes de invertir en tecnología, y relaciona cada actividad con su efecto en la experiencia del huésped.

¿Cuánto tiempo toma levantar los procesos de un hotel?

Depende del tamaño de la operación y de cuánto esté documentado, pero conviene comenzar por uno o dos procesos críticos y no por el hotel completo. Un proceso bien mapeado en pocas semanas ofrece aprendizajes y resultados que justifican avanzar con el siguiente.

¿Se necesita un software de BPM para empezar?

No. El mapeo puede hacerse con herramientas sencillas y con sesiones de trabajo con quienes ejecutan los procesos. El software de BPM cobra sentido cuando ya se sabe qué reglas, tiempos y responsables se quieren automatizar y monitorear.

¿Qué activos digitales debe inventariar un hotel?

Todos los sistemas y servicios que tocan al huésped o a la reserva, como el PMS, el CRS, el CRM, el motor de reservas en línea, la gestión de agencias en línea, el sitio web y las redes sociales. El inventario debe indicar quién los administra, qué datos contienen y con qué otros sistemas se conectan.

¿Su hotel está listo para invertir en tecnología o primero necesita ordenar la manera en que trabaja? Solicite un diagnóstico con un consultor de ICX y mapeemos juntos los procesos que más ingresos y más desgaste concentran en su operación.