Software de experiencia del cliente

Qué incluye el software de experiencia del cliente

Esta categoría incluye el CRM para marketing, ventas y servicio, las plataformas de comercio, las de experiencia digital y portales, y las herramientas de automatización de procesos y de analítica. Cada una cubre una parte del recorrido del cliente, desde el primer contacto hasta la compra, el servicio y la renovación.

El valor aparece cuando trabajan juntas. Un CRM que no ve los pedidos en línea, un portal que no conoce el historial del cliente o un tablero construido sobre datos inconsistentes dejan vacíos que el cliente percibe. El diseño de los datos, de las integraciones y de las responsabilidades importa tanto como la elección del producto.

El trabajo sigue cuatro pasos. Mapeamos el recorrido del cliente y el proceso que el software debe respaldar, seleccionamos las plataformas y las integraciones que se ajustan a ese proceso y a su madurez, las configuramos y conectamos con el modelo de datos adecuado, y gestionamos la adopción con capacitación, gobierno y medición después de la salida en vivo.

La mejor plataforma es la que sus equipos usan de la misma manera todos los días.

Beneficios del software de experiencia del cliente

Un software bien elegido y bien adoptado cambia el trabajo diario en marketing, ventas y servicio. Estos son los beneficios que buscan nuestros clientes.

Una sola visión de cada cliente. Marketing, ventas y servicio comparten el mismo historial y los mismos datos, lo que mejora el seguimiento y elimina las preguntas repetidas.

Experiencia consistente en todos los canales. Un conjunto de plataformas conectadas permite que el cliente pase entre web, tienda, correo y servicio sin empezar de nuevo.

Mayor productividad comercial. La automatización de tareas rutinarias y la visibilidad del pipeline y de la actividad dan a los equipos más tiempo con los clientes.

Servicio más rápido y con menos errores. La gestión de casos, el conocimiento y la automatización ayudan a los equipos de servicio a responder más rápido y con mayor consistencia.

Información en la que los líderes pueden confiar. Tableros construidos sobre un modelo de datos común muestran retención, conversión y satisfacción con las mismas definiciones en todas las áreas.

Descubra si sus plataformas actuales están trabajando juntas por sus clientes.

Nuestro enfoque del software de experiencia del cliente

ICX parte del proceso de negocio y de la decisión que respalda, no de un producto. Definimos cómo deben trabajar con los clientes marketing, ventas y servicio, y luego seleccionamos y configuramos el software que lo hace posible.

El ICX Maturity Model muestra qué tan preparada está su organización para adoptar cada capacidad. El ICX Process Transformation Framework diseña el modelo operativo objetivo y los procesos que el software ejecutará. El ICX Executive Blueprint integra procesos, tecnología, reglas de negocio y KPI en una sola vista. Luego el ICX Transformation Framework guía cómo se adopta el software dentro del proceso de ventas o de servicio, con roles, capacitación y medición.

Implementamos HubSpot, Salesforce, Adobe Commerce (Magento), Adobe Experience Manager, Adobe Marketo, Liferay, Appian, Bonita y Power BI, y elegimos entre ellos según sus necesidades. CX Intelligence, nuestro servicio gestionado de analítica, puede operar los reportes después del lanzamiento.

Cuéntenos qué procesos con clientes debe respaldar su software.

Casos de uso del software de experiencia del cliente

Cuándo necesita una empresa software de experiencia del cliente

Los datos de los clientes están en hojas de cálculo, buzones y herramientas desconectadas. Implementar e integrar un CRM crea un registro único del cliente que comparten todos los equipos.

Los clientes reciben una respuesta distinta según el canal. Conectar las plataformas de comercio, servicio y comunicación hace consistente la experiencia.

Ventas y servicio no ven el mismo historial. Una plataforma y un proceso compartidos dan a ambos equipos visibilidad de las interacciones, los casos y las oportunidades.

La empresa ya tiene software que pocas personas usan bien. Una revisión de procesos, configuración y capacitación recupera valor de las plataformas existentes antes de nuevas compras.

Se planea una nueva tienda en línea, un portal o un canal de servicio. La selección y el diseño de la plataforma ajustan la solución de comercio o de portal al recorrido y a las necesidades de integración.

Los reportes difieren de un departamento a otro. Un modelo de datos común y tableros dan una visión confiable de retención, conversión y calidad del servicio.

Qué aporta el software de experiencia del cliente a cada líder

Gerencia general. Una visión clara de clientes, ingresos y servicio en toda la empresa, basada en un solo conjunto de datos.

Dirección de marketing. Segmentación, automatización de campañas y atribución que muestran qué acciones de marketing atraen y retienen clientes.

Dirección comercial. Visibilidad del pipeline, pronóstico y un proceso de ventas respaldado por el CRM, lo que mejora la disciplina y los resultados.

Dirección de servicio al cliente. Gestión de casos, conocimiento e indicadores de servicio que ayudan a los equipos a resolver más rápido.

Dirección de tecnología. Una arquitectura coherente con integraciones, seguridad y responsables definidos, en lugar de un conjunto creciente de herramientas desconectadas.

¿Quiere saber si su conjunto de software encaja con su proceso con clientes?