Tendencias de Customer Experience y estrategias para priorizarlas

Las tendencias de Customer Experience que marcaron la agenda desde 2023 giran alrededor de tres ejes (personalización a escala, atención omnicanal coherente y automatización con inteligencia artificial apoyada en el CRM). La estrategia correcta no es adoptarlas todas, sino priorizar las que reducen el esfuerzo del cliente y mejoran la conversión, la retención y el costo de servir.

En la era digital, la experiencia del cliente es cada vez más importante. Los consumidores tienen más opciones que nunca y pueden compartir fácilmente sus experiencias en línea, por lo que las empresas deben ser proactivas al recabar las opiniones de sus clientes y usarlas para mejorar productos y servicios. El concepto y la aplicación de customer experience han crecido en los últimos años, y ya en 2022 todo apuntaba a que las experiencias de 2023 serían tecnológicamente más avanzadas y cada vez más personalizadas.

Para la alta dirección, la pregunta relevante hoy no es qué tendencia está de moda, sino cuáles mueven los resultados. Dos datos ayudan a ordenar la conversación. McKinsey reporta que el 71% de los consumidores espera interacciones personalizadas y el 76% se frustra cuando no las recibe, y que la personalización puede elevar los ingresos entre 5% y 15%. Y una encuesta de Gartner a 3,566 clientes B2B y B2C realizada en 2026 encontró que el 87% considera esencial poder llegar a un agente humano cuando la empresa usa IA generativa en su servicio. Personalizar y automatizar sí, pero sin quitarle al cliente el control de su experiencia.

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Imagine al comité de dirección de una empresa de telecomunicaciones o de retail en la reunión de presupuesto. Cada área llega con una propuesta de moda, un asistente de inteligencia artificial, una aplicación de realidad aumentada, una estrategia de comercio en redes sociales. Todas suenan razonables y ninguna viene acompañada de un indicador que justifique la inversión. El director financiero hace la pregunta incómoda de cuál de ellas reduce el costo de atender a un cliente o aumenta lo que compra, y la conversación cambia. Ese es el punto de partida de esta guía.

¿Cuáles son las tendencias en Customer Experience que siguen marcando la agenda?

La creación de experiencias personalizadas se posicionó como una de las principales tendencias en CX desde 2023 y sigue vigente. Incluye sugerencias personalizadas de productos, campañas de marketing dirigidas e interacciones de atención al cliente adaptadas a cada persona. La diferencia hoy es que la personalización ya no se percibe como un extra: el cliente la espera, y nota cuando no ocurre.

Otra tendencia es el cambio continuo hacia un servicio de atención al cliente omnicanal. Los clientes esperan poder contactar a las empresas y recibir asistencia por diversos canales, entre ellos el correo electrónico, el teléfono, el chat, las redes sociales y las aplicaciones de mensajería.

Las empresas tienen que invertir en tecnología y en formación para ofrecer experiencias fluidas y coherentes en todos esos canales. El reto no es abrir más canales, sino que el cliente no tenga que repetir su historia cada vez que cambia de uno a otro. Para profundizar, lea La omnicanalidad en tu estrategia de marketing.

¿Qué papel tienen el comercio electrónico y el CRM en la experiencia del cliente?

El comercio electrónico y el CRM (Customer Relationship Management) desempeñan un papel central en la configuración de las tendencias de experiencia del cliente.

En el comercio electrónico, las empresas se centran en crear experiencias de compra en línea personalizadas y sin fricciones. Eso incluye recomendaciones personalizadas de productos, precios dinámicos y actualizaciones de inventario en tiempo real. También siguen invirtiendo en chatbots y asistentes virtuales para ofrecer una atención rápida y eficiente.

El CRM gana importancia a medida que las empresas buscan construir relaciones más sólidas con sus clientes. El software de CRM permite recopilar, analizar y usar datos de clientes para mejorar el marketing y las ventas, y para dar un servicio personalizado. Además, las empresas deben integrar el comercio electrónico con sus sistemas CRM para ofrecer una experiencia más fluida, por ejemplo incorporando el historial de compras y las preferencias del cliente en recomendaciones de productos y campañas personalizadas.

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¿Cómo está cambiando la inteligencia artificial la atención al cliente?

En el CRM, las empresas siguen utilizando la IA y el aprendizaje automático para automatizar y personalizar sus interacciones con los clientes: recomendaciones de productos, campañas dirigidas e interacciones automatizadas de servicio. Los chatbots y asistentes virtuales se han generalizado como forma de dar respuestas rápidas.

Lo que ha cambiado es el comportamiento del propio cliente. La misma encuesta de Gartner de 2026 encontró que, en su interacción de servicio más reciente, los clientes fueron unas tres veces más propensos a usar herramientas de IA generativa de terceros que los chatbots de la propia empresa, y que la mitad considera que sus interacciones son más fáciles cuando la empresa usa IA generativa. Gartner recomienda no convertir la IA en un paso obligatorio para cada caso, usarla para entender la intención del cliente y resolver solo cuando la confianza es alta, y mantener siempre una ruta clara hacia una persona.

Para un director, la implicación es concreta: la IA debe diseñarse dentro del recorrido del cliente, con reglas de escalamiento y datos del CRM que le den contexto, y no como una capa que se agrega al final para reducir costos.

¿Qué pasó con el comercio social, el comercio por voz y la realidad aumentada?

Una tendencia del comercio electrónico es el crecimiento continuo del comercio social, es decir, el uso de plataformas como Instagram, Facebook y TikTok para impulsar ventas y conectar con los clientes. Las empresas usan cada vez más estas plataformas para mostrar productos, crear publicaciones que se pueden comprar e incluso vender directamente dentro de ellas.

Otra tendencia que se anticipaba es el comercio por voz, en el que los clientes compran mediante comandos de voz en altavoces inteligentes y otros dispositivos. Para aprovecharlo, las empresas tendrían que optimizar sus plataformas de comercio electrónico y su marketing para la búsqueda por voz, y asegurarse de que sus productos sean fáciles de encontrar a través de asistentes de voz como Alexa o el asistente de Google.

La realidad aumentada (RA) y la realidad virtual (RV) se perfilaban como formas de potenciar el compromiso con el cliente, con experiencias de marca inmersivas e interactivas accesibles desde teléfonos inteligentes y otros dispositivos.

La adopción de estas tres tendencias varía mucho según la industria y el país. Antes de invertir, conviene validar con datos propios si sus clientes realmente compran o se informan por esos canales.

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La tabla anterior no pretende ser una regla universal. Su función es obligar al comité directivo a justificar cada inversión con una condición concreta y una pregunta de control que pueda responderse con datos propios. Una iniciativa que no supera su pregunta de control no debe descartarse para siempre, pero sí posponerse hasta que la empresa haya resuelto lo que le falta, que casi siempre es la calidad de los datos del CRM o la claridad del proceso de atención.

¿Por qué la confianza y la privacidad se volvieron parte de la experiencia?

Toda tendencia basada en datos tiene una condición previa: que el cliente confíe en cómo la empresa usa su información. El mismo análisis de McKinsey sobre personalización indica que el 85% de los clientes considera importante conocer las políticas de privacidad de datos de una empresa antes de comprarle. Personalizar sin transparencia puede sentirse invasivo y destruir la confianza que se quería construir.

En la práctica, esto implica tres decisiones de diseño. Primero, pedir solo los datos que se van a usar y explicar para qué. Segundo, darle al cliente control sobre sus preferencias de comunicación y canales. Tercero, asegurar que la información que alimenta el CRM y los modelos de IA esté protegida y gobernada, con responsables claros. Una experiencia personalizada que respeta estos límites genera lealtad; una que los ignora genera reclamos y riesgo regulatorio.

¿Qué indicadores usar para medir el impacto de estas tendencias?

Cada tendencia debe conectarse con un indicador de negocio antes de invertir. Algunos ejemplos útiles para un comité directivo son los siguientes. En personalización, la tasa de conversión de recomendaciones, el valor promedio del pedido y la frecuencia de recompra. En omnicanalidad, el porcentaje de casos resueltos en el primer contacto y el número de cambios de canal por caso. En IA en atención, la tasa de contención con satisfacción, el tiempo hasta llegar a un agente y los recontactos. En comercio social, las ventas atribuidas y el costo de adquisición frente a otros canales.

¿Cómo convertir las tendencias de CX en una estrategia?

En resumen, las tendencias de comercio electrónico y CRM se centran en la personalización y la automatización con tecnologías como la IA, el comercio social y el comercio por voz. Las empresas que quieran mantenerse a la vanguardia deben optimizar sus plataformas y estrategias de marketing e integrar comercio electrónico y CRM para ofrecer una experiencia sin fricciones. Para que eso sea una estrategia y no una lista de compras tecnológicas, sirve este proceso:

1. Parta del cliente, no de la tecnología. Identifique los tres momentos del recorrido con más quejas, abandono o costo de atención.
2. Revise sus datos. Sin un CRM con información confiable no hay personalización ni IA útil.
3. Elija una o dos tendencias por momento. Las que resuelvan el problema identificado, no las más visibles.
4. Pilotee y mida. Defina antes del piloto el indicador de negocio que debe moverse.
5. Escale lo que funcione. Y retire lo que no, aunque sea tendencia.

¿Cómo cambian las prioridades según el sector?

En banca, seguros y fintech, la confianza y la seguridad condicionan cada tendencia. La personalización es bienvenida cuando ayuda al cliente a decidir mejor, y la IA en atención debe operar con reglas estrictas de escalamiento y trazabilidad, porque un error en una consulta financiera tiene un costo mayor que en una consulta de consumo. En comercio minorista y de consumo masivo, la prioridad suele ser la omnicanalidad entre tienda, aplicación y redes, y el comercio social tiene un papel real en categorías visuales como moda, belleza y hogar.

En telecomunicaciones y servicios públicos, el volumen de consultas repetitivas hace que la automatización con IA tenga un retorno rápido, siempre que el cliente pueda llegar a una persona en los casos complejos. En salud y educación, la experiencia depende de la coordinación entre áreas y de trámites claros, de modo que la integración de datos pesa más que cualquier novedad tecnológica. En empresas de negocio a negocio, el valor está en la visión integral de la cuenta y en el servicio proactivo, mientras que el comercio por voz y la realidad aumentada rara vez justifican una inversión temprana.

¿Cuáles son los límites y las concesiones de seguir las tendencias?

Las tendencias son una guía de dónde se mueve el mercado, pero no una garantía de retorno. Algunas anticipadas hace unos años, como el comercio por voz, no alcanzaron la adopción que se esperaba en muchos sectores, y las empresas que invirtieron temprano sin validar a sus clientes asumieron costos sin beneficio. La disciplina consiste en probar con pilotos pequeños, medir un indicador de negocio definido de antemano y escalar solo lo que funciona.

Hay además una concesión entre eficiencia y relación. La automatización reduce el costo por contacto, pero un exceso de barreras entre el cliente y una persona deteriora la confianza, como lo muestra el dato de Gartner citado al inicio. También existe una concesión entre personalización y privacidad, porque cuanto más usa la empresa los datos del cliente, más claro debe ser el consentimiento y más visible el beneficio que recibe a cambio. La dirección debe pedir que cada iniciativa explique qué gana el cliente, qué gana la empresa y qué riesgo se asume en cada caso.

Qué significa para la alta dirección

Para la dirección, las tendencias de experiencia se leen a lo largo de la cadena comercial. Para atraer, el comercio social y el contenido personalizado amplían el alcance, siempre que lleguen al segmento correcto. Para convertir, las recomendaciones basadas en el historial de compra y una experiencia de compra sin fricciones aumentan la conversión. Para retener y fidelizar, la personalización sostenida y un servicio omnicanal coherente son los que hacen que el cliente vuelva. Y para servir con eficiencia, la IA reduce costos en consultas repetitivas, pero solo si el cliente puede escalar a una persona cuando lo necesita.

Crear una experiencia positiva para el cliente es esencial para cualquier empresa que quiera tener éxito en un mercado competitivo. Un enfoque centrado en el cliente, una comunicación eficaz y el uso inteligente de los canales digitales siguen siendo los elementos clave para mejorarla.

Cómo le ayuda ICX

En ICX Consulting ayudamos a priorizar las tendencias de experiencia que realmente mueven sus indicadores. Con la metodología ICX Compass diagnosticamos los recorridos críticos, diseñamos la automatización de la experiencia del cliente y la integramos con su CRM y su plataforma omnicanal, incluidos agentes de IA para ventas y servicio con reglas claras de escalamiento.

Para ordenar su hoja de ruta, descargue el kit ICX Transformation Framework y úselo para decidir qué iniciativa de experiencia implementar primero. También le puede interesar el artículo sobre personalización a gran escala.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la tendencia de Customer Experience con mayor retorno?

En la mayoría de las empresas, la personalización basada en datos propios del CRM, porque se apoya en información que ya existe y actúa sobre conversión y recompra. Su retorno depende de la calidad de los datos y del consentimiento del cliente, por lo que el primer paso suele ser ordenar la información antes de invertir en nuevas herramientas.

¿La IA va a reemplazar a los agentes de servicio al cliente?

No en el corto plazo. La IA resuelve bien consultas repetitivas y ayuda a los agentes con información y sugerencias, pero los clientes siguen exigiendo acceso a una persona para casos complejos o sensibles. El modelo que mejor funciona combina automatización para lo simple y agentes humanos mejor preparados para lo que genera más valor o más riesgo.

¿Cómo saber si una tendencia aplica a mi empresa?

Pregúntese qué problema concreto del cliente resuelve, si sus clientes ya usan ese canal o tecnología y qué indicador de negocio debería mejorar. Si no puede responder las tres con datos, la tendencia todavía no es una prioridad. Un piloto pequeño y medible es la forma más barata de comprobarlo.

>> Importancia del diseño de la experiencia del cliente <<

Las tendencias cambian cada año, pero los clientes siguen premiando a las empresas que les facilitan la vida. Si quiere saber cuáles de estas tendencias tienen sentido para su negocio y en qué orden implementarlas, solicite asesoría experta de ICX y construya una hoja de ruta de experiencia con impacto medible.