La mejor forma de medir y mejorar sus procesos

La mejor forma de medir y mejorar sus procesos es dejar de mirar solo promedios y medir también la variación, porque es la variación la que produce errores, desperdicio y clientes insatisfechos. La metodología DMAIC de Six Sigma ofrece un camino estructurado para hacerlo, al definir el problema, medir con datos confiables, analizar causas, mejorar y controlar.

Imagine que tiene una fábrica de pasteles. Ya tiene una marca definida y sus clientes le compran esperando recibir un producto del mismo tamaño, con el mismo sabor y al mismo precio de siempre. Sin embargo, por alguna razón, a veces los pasteles saben un poco distinto, la decoración no se adhiere bien, el tamaño varía unos milímetros o la textura no es la ideal. No puede vender los pasteles que no cumplen las especificaciones y tiene que decidir qué hacer con ellos. Su proceso está estandarizado, sigue la receta al pie de la letra y aun así no sabe por qué ocurren estas cosas.

Para la dirección, este escenario tiene un costo muy concreto. Cada producto fuera de especificación es materia prima, tiempo y capacidad que se pierden, y cada cliente que recibe algo distinto de lo esperado es un riesgo para la marca. Lo mismo ocurre en una empresa de servicios cuando una factura sale con errores, una entrega llega tarde o una solicitud se resuelve de forma distinta según quién la atienda.

En este artículo encontrará la metodología dmaic para disminuir esas pequeñas variaciones. Ya sea que fabrique pasteles, píldoras, tornillos o cervezas, o que preste servicios, verá cómo esta metodología ayuda a mejorar los procesos y reducir los desperdicios.

Piense en la revisión mensual de operaciones de una compañía de servicios. El director financiero muestra que el tiempo promedio para emitir una factura está dentro de la meta. El director comercial responde que esta semana tres clientes importantes llamaron molestos porque su factura llegó con errores y con retraso. Los dos tienen razón. El promedio es aceptable y la experiencia de esos tres clientes fue mala, porque el proceso funciona bien muchas veces y falla de forma impredecible otras. Mientras la conversación se limite al promedio, la empresa seguirá apagando incendios, cliente por cliente. La alta dirección que aprende a preguntar por la dispersión empieza a ver el proceso como un sistema que puede estabilizarse y no como una sucesión de casos excepcionales.

Six Sigma, la base para medir la variación

Antes de hablar de DMAIC hay que hablar de Six Sigma. Se trata de una filosofía de trabajo enfocada en la mejora continua, pensada para que las compañías siempre estén buscando qué pueden mejorar. Su método consiste en identificar y reducir las fuentes de variación, es decir, maximizar y optimizar la estandarización para que las salidas de los procesos sean lo más parecidas posible.

Esto se logra desde dos enfoques. El primero es el estadístico, que toma datos para evaluar el estado actual y el progreso. Por lo general, las empresas usan promedios para medir el desempeño de sus operaciones. Esto no está mal, pero cuando se quiere reducir el número de errores el promedio aporta poca información. Sigma es otra variable estadística que, en la práctica y porque es imposible medir todas las piezas producidas, se usa para referirse a la desviación estándar, es decir, a la cuantificación de qué tanto se dispersan las medidas respecto de la media. Por ejemplo, qué tanto se separa el tamaño de cada pastel del tamaño promedio ideal. Llevar un proceso a seis sigma significa que, por cada millón de pasteles, solo 3,4 saldrán diferentes. Así es, 3,4 errores por cada millón de oportunidades, una meta que la American Society for Quality confirma como el objetivo numérico de un proceso que opera a nivel seis sigma.

El segundo enfoque puede verse como el estratégico. Al ser una filosofía de trabajo, debe convertirse en un hábito, y los hábitos se conservan con disciplina. Cambiar la mentalidad de la compañía para que los colaboradores se pregunten siempre qué podría ocasionar problemas, qué podría hacerse mejor o por qué las cosas se hacen como se hacen significa que ahora tienen una mente enfocada en la mejora continua. Con esa base se pueden crear estrategias para reducir desperdicios y errores, tanto en manufactura como en servicios.

¿Y qué tiene esto que ver con DMAIC? Six Sigma es la filosofía y la teoría, y DMAIC es la metodología que la pone en práctica para lograr ese objetivo.

Para leer más sobre cómo combinar Six Sigma con otras metodologías y conocer herramientas útiles para potenciar sus resultados, consulte Herramienta secreta para un mejor Customer Journey Map: Lean Six Sigma.

¿Por qué el promedio engaña al medir un proceso?

Un ejemplo sencillo muestra el problema. Dos centros de distribución pueden tener el mismo tiempo promedio de entrega de tres días. En el primero, casi todas las entregas llegan entre el segundo y el cuarto día. En el segundo, muchas llegan en un día y otras tantas tardan una semana. El promedio es idéntico, pero la experiencia del cliente es muy distinta, y el segundo centro genera más reclamos, más llamadas y más cancelaciones.

Por eso la medición que realmente sirve para mejorar combina tres elementos. Un estándar definido desde lo que el cliente espera, una medida de la dispersión de los resultados y un sistema de medición confiable. La guía de ASQ sobre el proceso DMAIC incluye precisamente en la fase de medición la elaboración de un plan de recolección de datos, la medición del desempeño actual y la validación del sistema de medición, junto con herramientas como el análisis de capacidad y el diagrama de Pareto.

La variación se manifiesta de formas distintas según la industria, y reconocerla es el primer paso para medirla. En un hospital aparece en los tiempos de espera en urgencias, que pueden ser razonables en promedio y largos en los días de mayor demanda. En un banco aparece en el tiempo de aprobación de un crédito, que cambia según el analista que reciba la solicitud. En una empresa de logística aparece en las entregas que llegan en la ventana prometida un día y fuera de ella al siguiente. En una planta de alimentos aparece en el peso de cada empaque, donde un exceso pequeño pero constante representa una pérdida considerable al cabo del año. En todos los casos el patrón es el mismo. El promedio tranquiliza, la dispersión explica los reclamos y los costos.

DMAIC, ¿qué es y para qué sirve?

DMAIC es una metodología de resolución de problemas orientada a asegurar la mejora de la calidad y enfocada en el estudio de los procesos. En términos sencillos, es un método para observar una serie de actividades, identificar en ellas posibles causas de error, estudiarlas, proponer e implementar soluciones y, por último, establecer mecanismos para monitorear los cambios y garantizar que los errores no vuelvan a ocurrir. Dicho así, ¿suena sencillo, verdad?

DMAIC es el acrónimo de las fases que componen la metodología.

• Define (definir). Se realiza un diagnóstico de la situación actual y se establecen el alcance, los objetivos, los indicadores y la duración del proyecto.
• Measure (medir). Se recolectan los datos necesarios para calcular los indicadores y definir el estado actual.
• Analyze (analizar). Se toma la información resultante y se estudia para encontrar las causas raíz de los problemas.
• Improve (mejorar). Se diseñan y validan propuestas que solucionen las causas raíz, considerando siempre los riesgos asociados a los procesos y a sus cambios.
• Control (controlar). Con el objetivo logrado, se define un sistema para monitorear el proceso y asegurar que se mantenga la nueva eficiencia. Terminada esta etapa, se vuelve a comenzar con la primera.

Un artículo relacionado: DMAIC, A Beginner's Guide

Si quiere profundizar en cómo elegir el proyecto adecuado y quién debe participar, consulte DMAIC, haga realidad la mejora continua de sus procesos.

Herramientas para medir y mejorar en cada fase

Existen distintas herramientas que ayudan en cada fase. Cada una aporta según la naturaleza del proyecto, muchas son de uso general y algunas se repiten en varias etapas. Además, la práctica sigue desarrollando herramientas nuevas. Esta imagen resume algunas de las más comunes.

Para la fase de medición, en particular, conviene que la dirección exija cuatro cosas antes de pasar al análisis.

1. Una definición operativa del defecto. Qué cuenta exactamente como error, retraso o incumplimiento, escrito de forma que dos personas lo midan igual.
2. Una línea base. El desempeño actual medido durante un período representativo, no una estimación.
3. Confianza en los datos. Verificar que el sistema de medición, ya sea una báscula, un reporte del CRM o un registro manual, mide lo que dice medir.
4. Una meta conectada con el negocio. Cuánto debe mejorar el indicador y qué valor económico tiene esa mejora.

Para ver cómo se recorren las cinco fases en la práctica, imagine el proceso de facturación de la empresa de servicios anterior. En la fase de definición, el equipo acuerda que el problema son las facturas con errores y que la meta es reducirlas de forma sostenida. En la de medición, revisa un período representativo y descubre que la mayor parte de los errores se concentra en dos tipos de cliente. En la de análisis, rastrea la causa hasta un dato que se captura a mano en el área comercial y se corrige de manera distinta en cada oficina. En la de mejora, rediseña la captura y valida el cambio con una prueba piloto. En la de control, incorpora un indicador semanal y una alerta cuando los errores superan el rango aceptado. Ninguno de esos pasos requiere tecnología costosa, pero todos exigen disciplina y un patrocinador que proteja el tiempo del equipo.

¿Cuándo utilizar DMAIC y cuándo no?

Primero hay que recordar que DMAIC es una metodología basada en la mejora de procesos, por lo que para aplicarla correctamente hay que enfocarse en ellos. Resulta útil empezar por los casos en que no es correcto o necesario usarla.

• Cuando las soluciones a las causas raíz son muy obvias y no ameritan un sistema complejo para implementarlas.
• Cuando no existe un sistema de gestión de procesos definido, porque podría no lograrse el control de las mejoras implementadas.
• Cuando hay problemas de liderazgo y compromiso de la alta dirección y los mandos medios, que son los encargados de transmitir la seguridad, el valor y el objetivo de este tipo de proyectos al resto de la compañía. Sin ese apoyo puede surgir resistencia al cambio por parte de los colaboradores, lo que terminaría por sabotear el proyecto antes de comenzar.

En cuanto a dónde sí utilizarla, hay varias opciones.

• Donde exista la necesidad de mejorar un proceso.
• Donde no se conozcan las causas raíz de los problemas.
• Donde existan datos del desempeño de los procesos o se puedan recolectar.
• Donde el proceso funcione de forma deficiente para producir un producto o brindar un servicio.
• Donde se necesite un rediseño debido a muchos reprocesos o a procesos duplicados.

¿Cuáles son los beneficios de medir y mejorar con DMAIC?

Lo más importante es reducir la variación de los procesos. Llegar a ese nivel de estandarización es un gran logro para cualquier compañía, porque significa que está haciendo mejor las cosas. Además, implementar esta disciplina debería considerarse una ventaja competitiva, ya que existen compañías que nunca han pensado en cambiar sus métodos actuales y por eso quedan desactualizadas u obsoletas.

Estos dos enfoques añaden valor a las operaciones, es decir, mejoran la calidad, y con ello la marca gana reputación entre sus clientes. Además de ayudar a resolver problemas en la compañía, hay una serie de beneficios asociados.

• Reduce los tiempos de ciclo, desde que empieza hasta que termina el proceso.
• Reduce los costos por tiempo, desechos y uso de recursos.
• Aumenta la calidad del producto o servicio.
• Aumenta la eficiencia y la productividad de máquinas y colaboradores.
• Aumenta la capacidad de los procesos, es decir, más productos o más servicios brindados por día.

También puede visitar Mejora tu Customer Journey Map con Six Sigma, donde se profundiza en Six Sigma, la estandarización y DMAIC, y se explica cómo combinarlos con otra herramienta, el Customer Journey Map, para mejorar los servicios que ofrece a sus clientes.

Aplica DMAIC en la Industria Financiera

Qué significa para la alta dirección

• Eficiencia. Medir la variación revela desperdicios y reprocesos que el promedio esconde, y su reducción libera capacidad sin inversión adicional.
• Servir. Un proceso más estable entrega al cliente lo mismo cada vez, lo que reduce reclamos y costo de servicio.
• Retener. La consistencia construye confianza, y la confianza protege la recompra.
• Convertir. En procesos comerciales, como cotizaciones o aprobaciones, menos variación en los tiempos de respuesta significa menos oportunidades perdidas.

Una revisión útil para el próximo comité es pedir, para los tres indicadores operativos más importantes, no solo el promedio del mes sino también el peor resultado, el porcentaje de casos fuera del estándar y la tendencia de esa dispersión. Esa simple pregunta suele mostrar dónde conviene lanzar el primer proyecto de mejora.

Hay un argumento ejecutivo que suele ser decisivo al momento de aprobar un proyecto de este tipo. La reducción de la variación no depende de contratar más personas ni de comprar más equipos, depende de entender mejor lo que ya se hace. Por eso su retorno suele aparecer en capacidad liberada, en menos reprocesos y en menos reclamos, tres beneficios que se pueden valorar con datos que la empresa ya tiene. Si la dirección elige un proceso crítico, fija una meta realista y revisa los resultados con regularidad, un primer proyecto bien acotado puede completarse en pocos meses y dejar una forma de trabajo que se extiende a otras áreas. El mayor riesgo no es técnico sino cultural, y consiste en aplaudir la medición mientras se toleran decisiones basadas en la intuición.

Cómo le ayuda ICX

ICX Consulting ayuda a las empresas a medir lo que importa y a convertir los datos en mejoras sostenibles. Nuestra consultoría en DMAIC y en procesos de negocio, junto con el ICX Process Transformation Framework, define los indicadores correctos, establece la línea base, encuentra las causas de la variación y deja en la operación los controles que mantienen el resultado.

Para empezar a priorizar dónde medir primero, use la plantilla de análisis de tráfico y Pareto de ICX y concentre el esfuerzo en las pocas causas que generan la mayoría de los problemas.

Preguntas frecuentes

¿Qué indicadores conviene medir primero?

Los que conectan el proceso con el cliente y con el estado de resultados al mismo tiempo, como el porcentaje de pedidos con error, el tiempo de entrega, la tasa de reproceso o la resolución al primer contacto. Es preferible medir bien pocos indicadores que tener un tablero extenso con datos poco confiables.

¿Se necesita software estadístico para aplicar DMAIC?

No siempre. Muchos análisis de la fase de medición, como diagramas de Pareto, histogramas o gráficos de control básicos, se pueden hacer en una hoja de cálculo. El software especializado se vuelve útil cuando hay grandes volúmenes de datos o se requieren análisis más avanzados, como diseño de experimentos.

¿Qué es la capacidad de un proceso?

Es la medida de qué tan bien los resultados de un proceso cumplen con los límites que el cliente acepta. Un proceso puede tener un buen promedio y aun así ser poco capaz si su variación hace que muchos resultados queden fuera de esos límites. Por eso la capacidad combina el promedio con la dispersión.

¿Cada cuánto se deben revisar los indicadores después de una mejora?

Durante las primeras semanas conviene revisarlos con alta frecuencia, incluso a diario o semanalmente, para detectar si el proceso vuelve a su comportamiento anterior. Una vez estable, la revisión puede pasar a mensual dentro del tablero de gestión, con alertas automáticas cuando el indicador sale de su rango.

¿Cuál es la diferencia entre DMAIC y Lean?

Lean se concentra en eliminar desperdicios y acortar los tiempos del flujo de trabajo, mientras que DMAIC se concentra en entender y reducir la variación que produce los defectos. En la práctica se combinan con frecuencia. Lean ayuda a identificar dónde hay esperas, movimientos y reprocesos innecesarios, y DMAIC aporta el rigor estadístico para confirmar las causas y sostener las mejoras. La elección depende del problema, y una buena práctica es dejar que los datos del proceso indiquen qué enfoque conviene usar primero.

¿DMAIC sirve para procesos de servicios o solo para manufactura?

Sirve para ambos. Nació en la manufactura, pero se aplica con éxito en procesos de servicios como facturación, atención al cliente, aprobaciones, cobranza o gestión de pedidos. Lo único que cambia es la naturaleza de los datos, que en servicios suelen ser tiempos de ciclo, errores de captura, reprocesos y satisfacción. Mientras exista un proceso repetible y un resultado que pueda medirse, existe espacio para aplicar la metodología.

Lo que no se mide con precisión termina gestionándose por intuición, y la intuición rara vez encuentra la causa de un error que se repite. Si quiere saber qué variaciones están costando más a su operación y cómo reducirlas, converse con un consultor de ICX.