Cómo abordar tendencias y desafíos utilizando el Customer Journey

Abordar tendencias y desafíos utilizando el Customer Journey significa leer cada cambio del mercado desde el recorrido de su cliente ideal, etapa por etapa, para decidir qué ajustar en marketing, ventas, logística y servicio. El mapa muestra dónde se pierden clientes, dónde sobra fricción y dónde una respuesta rápida protege ventas y margen.

El mundo del marketing y de las ventas es dinámico. Las tendencias y los desafíos cambian de manera constante e inesperada, y la aceleración tecnológica y la globalización han comprimido años de evolución en pocos meses. La pandemia y las crisis económicas recientes obligaron a las empresas a operar de formas más eficientes, y buena parte de esa nueva manera de hacer negocios llegó para quedarse. A continuación encontrará algunas verdades y retos para las empresas de retail y cómo el Customer Journey puede ayudarle a aprovechar las oportunidades de las nuevas tendencias y superar los nuevos desafíos.

Para la alta dirección, el punto es de prioridad y velocidad. Cuando el mercado cambia, todas las áreas proponen respuestas al mismo tiempo, y el presupuesto no alcanza para todas. El Customer Journey ofrece un criterio común. Se invierte primero donde el cliente abandona, donde la experiencia decide la recompra o donde un proceso lento encarece la venta.

Índice

• Realidad de la nueva tendencia en las compras
• Desafíos en la nueva realidad
• ¿Qué es el Customer Journey?
• Customer Journey para aprovechar la nueva tendencia
• Customer Journey para superar los desafíos planteados

Realidad de la nueva tendencia en las compras

El ecommerce ya se venía desarrollando desde hacía tiempo, pero la pandemia empujó a los negocios a cambiar su forma de vender, y esa nueva manera de consumir se ha mantenido. La tarea ahora es aprender a ver las oportunidades.

Para analizar el contexto conviene mirar datos de las tendencias. Estas son algunas verdades que le ayudarán a pensar el futuro del marketing y las ventas.

1. Más competencia en línea. Las restricciones sanitarias limitaron la capacidad de las tiendas y convirtieron al ecommerce en una alternativa que se llenó de competidores. Retail Dive reportó que en un solo día, el Black Friday de 2020, se registraron 2,8 millones de compras en línea por medio de aplicaciones.
2. La tienda física sigue importando. Muchas personas todavía extrañan y buscan la experiencia de comprar en tiendas físicas, salir de casa, caminar por el centro comercial y los pasillos, descubrir productos nuevos y recibirlos de inmediato.
3. La experiencia digital tiene mucho margen de mejora. Solo el 15% de los consumidores tiene buenas experiencias al usar el ecommerce.
4. Automatización y seguimiento. Generalmente, entre el 40% y el 50% de los procesos de venta pueden automatizarse, y no se da un correcto seguimiento al 75% de los leads. McKinsey, por su parte, estima que aproximadamente un tercio de las tareas de ventas y de operaciones de ventas puede automatizarse con facilidad, según su análisis sobre automatización de ventas.
5. El cliente llega informado. El 47% de los clientes consume entre tres y cinco piezas de contenido antes de contactar a un representante de ventas, por lo que espera que las marcas publiquen contenido útil sobre sus productos o servicios.
6. Las redes sociales son un canal masivo. En octubre de 2025 existían 5.660 millones de identidades de usuario activas en redes sociales, equivalentes al 68,7% de la población mundial, según DataReportal. Es una oportunidad que ninguna estrategia de marketing puede ignorar.

>> Guía de tendencias de marketing de HubSpot <<

Desafíos en la nueva realidad

El cambio fue drástico para muchos negocios y significó un gran desafío, no solo por el proceso de adaptación, sino porque sus clientes también vivieron una transformación en su mundo y en su forma de hacer las cosas.

El cambio trae retos, y los retos traen oportunidades. Quien sepa aprovecharlas tiene más posibilidades de superar los problemas y desbalances del mercado. Más adelante verá cómo un ejercicio tan concreto como elaborar un Customer Journey puede impulsar sus ventas y retener a sus clientes. Antes, estos son cinco desafíos de las empresas ante la nueva tendencia.

1. Entregas y cadena de suministro. La mayoría de los compradores en línea prefiere recibir el producto en casa en lugar de recogerlo, lo que genera presión en las cadenas de suministro y atrasos en las entregas.
2. Retención y lealtad. Con más competencia en el mercado, hay que reforzar la retención y la lealtad. Existen métodos efectivos como las ofertas, las compensaciones o las tarjetas de cliente frecuente, pero algunas empresas obtienen ventaja competitiva gracias a la personalización de sus productos y servicios. McKinsey encontró que 71% de los consumidores espera interacciones personalizadas y 76% se frustra cuando no las recibe, según The value of getting personalization right, or wrong, is multiplying.
3. Demanda dinámica. Los cambios en las tendencias y las estacionalidades marcadas vuelven la demanda difícil de predecir. Hay que estar atentos para ajustar los métodos de pronóstico y analizar datos para encontrar los patrones estacionales.
4. Marketing a través de varios canales. Las revistas, los anuncios en periódicos y las llamadas en frío perdieron eficacia. Los clientes se anticipan y buscan información en internet antes de contactar al negocio, por lo que hay que darles lo que necesitan en distintos medios.
5. Estructuras internas que dificultan la comunicación. Muchas empresas mantienen estructuras verticales tipo organigrama en las que la información apenas circula entre departamentos. Es un error grave. Para entender mejor al mercado conviene establecer comunicación horizontal y puntos de encuentro donde se integren todas las áreas, sin invadirse. Por ejemplo, al alinear marketing con ventas se diseñan mejores estrategias combinando el conocimiento de marketing en contenido con la información que ventas recoge de los clientes.

Este artículo reúne más tendencias y desafíos que pueden interesarle, 23 Trends Reshaping The Sales Industry.

¿Qué es el Customer Journey?

El Customer Journey es un proceso de decisión. Es el recorrido particular que sigue una persona desde que le surge una necesidad hasta que la resuelve con un producto o servicio. Si imaginamos ese recorrido etapa por etapa podemos centrarnos en el cliente y, al entender sus preocupaciones, problemas e inseguridades, moldear nuestros procesos de marketing, ventas y servicio para mejorar su experiencia, su confianza en el negocio y la diferencia frente a la competencia.

Para empezar, el Customer Journey necesita la definición de un Buyer Persona, una representación semificticia del comprador ideal basada en datos y experiencia. Luego el recorrido se alimenta con el paso a paso del proceso y con información clave, como las preguntas que se hace el cliente o las metas que persigue. Esto ayuda primero a definir a quién se dirige la información, el producto y el servicio, y después a visualizar lo que esa persona vive.

Para profundizar en el concepto puede consultar Using Customer Journey Maps to Improve Customer Experience, de Harvard Business Review.

Customer Journey para aprovechar la nueva tendencia

Estas son algunas preguntas que la nueva tendencia plantea y que el Customer Journey ayuda a responder.

¿Cumplimos los objetivos que establecimos con las plataformas de ecommerce?

Si la respuesta es negativa, en alguna parte del camino perdimos al cliente. Tal vez no aparecimos en sus canales de búsqueda, no encontró la información que quería o no fuimos capaces de darle la ayuda que necesitaba.

Vale la pena dedicar tiempo y esfuerzo a entender el Customer Journey. No todas las empresas lo hacen, y por eso es una fuente de ventaja competitiva que además sirve para guiar a clientes que hoy navegan entre demasiadas opciones.

Si los clientes desean la vivencia de comprar en tienda, ¿qué hacemos para acercarla al canal digital?

Por ejemplo, tecnologías de realidad virtual o aumentada, o contenido en video en el sitio web y las redes sociales que muestre el producto en uso.

Ubicar al cliente en una de las etapas del Customer Journey, awareness, consideration o decision, permite entender qué debe contener el contenido que busca, cuándo y cómo mostrarlo para aproximarlo a la experiencia real y cómo generar emoción. Recuerde que la gran mayoría de sus clientes ya lo buscó en internet. Aproveche esa oportunidad para impresionarlos.

¿Cómo mejorar la experiencia de nuestros clientes?

Si mejora el Customer Journey, obtendrá mayor satisfacción de sus clientes. Por eso es importante mapear el proceso de su Buyer Persona, porque así encontrará los puntos débiles del negocio en su recorrido y podrá reforzarlos. Sus clientes esperan que entienda su necesidad y están dispuestos a pagar más por una buena experiencia. Tome la delantera y hágales saber que los entiende, que los estaba esperando y que tiene lo que necesitan.

Para aprender a construir el mapa, le recomendamos el artículo Customer Journey Map: What it is and how to create one?

Customer Journey para superar los desafíos planteados

¿Hay alguna manera de solucionar los atrasos en la cadena de suministro?

Con el Customer Journey mapeado es posible hallar reprocesos o actividades que no generan valor y pueden eliminarse. Eso abre paso a la estandarización y a la automatización de procesos manuales, lo que agiliza la venta. Con una mejor organización y un seguimiento adecuado a los leads, sus clientes tardarán menos en comprar y en recibir su producto o servicio. Una vez eliminados los problemas del proceso, combine herramientas, por ejemplo estrategias de logística para optimizar rutas de entrega y ganar eficiencia.

¿Cómo retener a los clientes?

Al separar el proceso en las fases del Customer Journey, puede generar contenido personalizado para su Buyer Persona en cada etapa, desde que es un prospecto que descubre su negocio, pasando por la consideración, cuando se convierte en lead que busca información, hasta que se convierte en cliente. Así aprenderá a captar y retener su atención.

Las preguntas que se hace al mapear el Customer Journey también le darán ideas de qué contenido producir para educar a sus clientes. Sabrán que entiende sus necesidades, verán cómo su producto o servicio resuelve sus problemas y ganarán una confianza que puede convertirse en recomendaciones a otros potenciales clientes.

Esto responde también la pregunta sobre los canales de comunicación. Con el Buyer Persona definido, identificará sus rutas de acceso a la información y el momento en que las usa, y sabrá cuál es el mejor canal para comunicarse con él.

>> Customer Journey en la Industria de Consumo <<

¿Cómo enfrentar la demanda dinámica?

Es un tema más complejo porque el comportamiento del mercado es volátil, pero aquí no se analiza a todo un segmento, sino a un Buyer Persona. Mejorar la precisión de los pronósticos de demanda ayuda a anticipar la variabilidad, aunque no asegura el éxito frente a los competidores.

Lo que sí puede hacer es complementar esos pronósticos con una comprensión profunda del recorrido de su cliente ideal, qué lo activa, qué objeciones tiene, qué información necesita y por qué canales la consume. Al cruzar la información del Customer Journey con los datos de demanda podrá diseñar mejores estrategias de contenido, promociones y ofertas específicas para cada etapa, reducir la incertidumbre y reaccionar más rápido ante los cambios.

En otras palabras, aunque no pueda controlar la volatilidad, sí puede controlar cómo responde a ella, ajustando mensajes, personalizando propuestas de valor y priorizando los momentos de verdad del recorrido para proteger márgenes y reforzar la lealtad.

Cómo convertir una tendencia en decisiones con el Customer Journey

Cada vez que aparezca una tendencia nueva, sea un canal, una tecnología o un cambio de hábito, puede evaluarla con la misma tabla. Así la conversación del comité deja de girar alrededor de la novedad y se enfoca en el cliente.

Si la tendencia no mueve ningún indicador de ninguna etapa para su Buyer Persona principal, probablemente no merece inversión inmediata. Si mueve varios, merece un piloto con metas claras.

Qué significa para la alta dirección

• Atraer. Con el cliente informándose antes de hablar con ventas, el contenido por etapa del recorrido es parte de la estrategia comercial. Asigne presupuesto a las preguntas que su Buyer Persona hace en awareness y consideration.
• Convertir. El seguimiento de leads es una fuga silenciosa. Defina tiempos de respuesta, reglas de calificación y automatización para que ningún prospecto se enfríe por falta de contacto.
• Retener y fidelizar. La personalización ya no es diferencial, es expectativa. Use el mapa para decidir qué personalizar primero, mensajes, ofertas o servicio, según la etapa donde más clientes se pierden.
• Servir. Entregas y servicio posventa definen la recompra. Integre a logística y servicio en el ejercicio de mapeo y no solo a marketing.
• Eficiencia. Eliminar reprocesos detectados en el recorrido reduce costos y tiempos antes de invertir en nueva tecnología.

Plan de 30 días para revisar su Customer Journey frente al mercado

1. Semana 1. Elija el Buyer Persona que más ingresos aporta y reúna datos reales de su recorrido, ventas, tráfico, reclamos y encuestas.
2. Semana 2. Mapee el recorrido actual con marketing, ventas, logística y servicio en la misma sala y marque los puntos donde se pierden clientes o se generan reclamos.
3. Semana 3. Evalúe las tendencias que hoy compiten por su presupuesto con la tabla anterior y elija como máximo dos pilotos.
4. Semana 4. Defina responsables, indicadores y fecha de revisión para cada piloto, y programe la actualización del mapa para el siguiente trimestre.

Cómo le ayuda ICX

ICX Consulting ayuda a empresas de Estados Unidos y Latinoamérica a convertir los cambios del mercado en decisiones de negocio. Nuestra consultoría de Customer Journey y el desarrollo de Buyer Personas se conectan con la metodología ICX Compass para priorizar iniciativas, y con la automatización del Customer Journey en CRM para que el seguimiento a cada cliente ocurra sin depender de la memoria del equipo.

Para empezar con su equipo, descargue el kit de recorrido del cliente y úselo en la sesión de mapeo de la segunda semana.

Preguntas frecuentes

¿Cada cuánto conviene revisar el Customer Journey ante cambios del mercado?

Una revisión trimestral liviana, centrada en indicadores por etapa, y una actualización completa al año suelen ser suficientes. Además, cualquier cambio estructural, como un competidor nuevo, una crisis de suministro o un canal emergente, justifica revisar de inmediato las etapas afectadas.

¿Qué datos se necesitan para mapear un Customer Journey con rigor?

Combine datos cuantitativos, como analítica web, CRM, ventas por canal y reclamos, con datos cualitativos de entrevistas a clientes y a vendedores. Los números indican dónde está el problema y las entrevistas explican por qué ocurre. Un mapa construido solo con supuestos internos suele confirmar lo que el equipo ya creía.

¿El Customer Journey sirve igual para B2B que para B2C?

Sí, pero cambia la forma. En B2B el recorrido involucra varios decisores, ciclos más largos y más contenido técnico, por lo que se mapea por rol dentro de la cuenta. En B2C pesan más la emoción, el precio y la conveniencia, y los recorridos suelen ser más cortos y frecuentes.

Las tendencias seguirán cambiando, pero las empresas que entienden el recorrido de sus clientes deciden más rápido y se equivocan menos. Si quiere saber qué tendencias merecen su inversión este año, solicite un diagnóstico con un consultor de ICX y revisemos juntos el Customer Journey de su cliente más valioso.