¿Qué es UX Research y cuál es su importancia?

El director de producto de una plataforma de servicios financieros presenta al comité el rediseño de su aplicación móvil. Son seis meses de trabajo, un equipo de diseño talentoso y una interfaz que luce moderna. Alguien pregunta algo sencillo. ¿A cuántos clientes reales se les mostró antes de programarla? La sala guarda silencio, porque la respuesta es ninguno. Tres meses después del lanzamiento, el uso de la función principal está por debajo de lo esperado y el equipo discute si el problema es el color de los botones, el flujo de registro o el mensaje de la campaña. Nadie lo sabe, porque nadie le preguntó al usuario. Ese costo, el de decidir sin evidencia, es el que el UX Research existe para evitar.

El UX Research es una parte fundamental dentro del proceso del diseño UX, porque permite entender al usuario y los problemas o necesidades que pueda tener. En este artículo le explicamos qué es el UX Research y cuál es su importancia para lograr un buen diseño de experiencia, con ejemplos para que usted pueda llevarlo a su organización.

Qué es el UX Research

La investigación de experiencia de usuario es un estudio que se realiza en diferentes etapas del diseño con el fin de conocer al usuario meta y los requisitos que pueda tener respecto de un producto o servicio. Además, permite entender los contextos reales en los que ese usuario puede interactuar con la solución. No se trata de una actividad única ni de un informe que se entrega al final, sino de una práctica que acompaña todo el proceso de diseño.

El Nielsen Norman Group, una de las referencias más citadas en la disciplina, ordena los métodos de investigación en tres dimensiones. La primera distingue lo actitudinal, es decir, lo que las personas dicen, de lo conductual, es decir, lo que las personas hacen. La segunda separa lo cualitativo, que observa o escucha el comportamiento directamente y responde mejor al por qué y al cómo corregir un problema, de lo cuantitativo, que reúne datos de forma indirecta y responde cuántos y cuánto. La tercera es el contexto de uso del producto durante el estudio. Según esa clasificación, los métodos generativos de la etapa de estrategia, como las entrevistas, los estudios de campo y las encuestas, ayudan a encontrar rumbo, los de la etapa de diseño, como las pruebas de usabilidad y la clasificación de tarjetas, informan cómo mejorar, y los de lanzamiento y evaluación, como las pruebas A/B y los datos analíticos, miden el desempeño (Nielsen Norman Group, cuándo usar cada método).

Qué se puede conseguir con el UX Research

Con el UX Research se pueden conseguir tres resultados principales. El primero es segmentar de manera efectiva a su buyer persona. Conocer al buyer persona es fundamental a la hora de tomar decisiones de diseño, y es necesario que se construya con datos reales para asegurarse de que se está diseñando para un cliente existente y no para uno imaginado.

El segundo es entender las necesidades o problemas de ese buyer persona. Cuando se entrevista a los buyer personas, además de definir sus características demográficas, hay que entender qué necesidades o problemas va a resolver el producto, para enfocarse en atacarlos y ofrecer a los usuarios lo que realmente están buscando. El tercero es la mejora continua del producto o servicio. Una vez que el diseño ha avanzado, o que ya se ha terminado, conviene probar con los usuarios para ir encontrando los problemas que pueda tener el producto y mejorar de forma continua, hasta alcanzar un resultado que brinde una buena experiencia de usuario.

La importancia del UX Research

Siempre que se crea un producto nuevo, ya sea físico o digital, la intención es tener clientes que lo consuman. De ahí la importancia de generar una buena solución para esos clientes, y ahí es donde entra la investigación de UX. Su principal objetivo es revelar información de valor para incorporarla al proceso de diseño y así obtener un mejor resultado, porque permite entender qué es lo que los usuarios realmente necesitan. Para quien quiera ver cómo se traduce esto en servicios concretos, ICX cuenta con una oferta de investigación UX.

La investigación de experiencia de usuario puede aplicarse en cualquier etapa del proceso de diseño, y en cada una tiene un objetivo distinto. Antes de comenzar a diseñar, recolectar información permite entender para quién se diseña, si la solución planteada realmente responde a las necesidades de esas personas y con quién se está compitiendo. Durante el proceso de diseño, siempre se quiere que el producto sea exitoso y ofrezca una buena experiencia, por lo que conviene ir probando con los usuarios los avances que se van teniendo y realizar mejoras en el camino, en lugar de esperar al final. Y cuando el producto está listo para salir, se debe probar para confirmar que las mejoras hechas durante el proceso sí surtieron un efecto positivo. Además, el UX Research no debe darse por terminado jamás, porque siempre existirán aspectos que mejorar para ofrecer una excelente experiencia al usuario.

Incluir el UX Research en el proceso de diseño le ayudará a generar productos más exitosos, que brinden al cliente una buena experiencia y suplan de manera efectiva las necesidades o problemas reales que tenga. Si desea ampliar el tema desde la práctica del diseño, le recomendamos leer 5 trucos del diseño UX para mejorar tu web.

Un método fiable y adaptable

El UX Research es un método que permite obtener datos fiables, porque lleva al equipo a acercarse a los clientes reales para entender cómo será su interacción con el producto. Lo mejor es que su aplicación es sencilla y puede adaptarse para que sea factible dentro de una organización, sin importar su tamaño. Un buen ejemplo es el tamaño de las pruebas. El Nielsen Norman Group sostiene que un primer estudio con cinco participantes ya descubre alrededor del 85 por ciento de los problemas de usabilidad, bajo el supuesto de que cada persona revela cerca del 31 por ciento, y recomienda repartir el presupuesto en varias rondas pequeñas con rediseño entre ellas. Esa misma fuente aclara que el artículo data del año 2000, que encontrar todos los problemas requeriría unos 15 usuarios, y que los sitios con grupos de usuarios muy distintos necesitan más participantes, por ejemplo tres o cuatro por grupo cuando hay dos (Nielsen Norman Group, por qué bastan cinco usuarios). Es una regla útil para empezar, y no una garantía para todos los estudios.

Piense en la plataforma financiera de nuestra escena inicial. Con cinco entrevistas y cinco pruebas de usabilidad de su prototipo, que podrían organizarse en una o dos semanas, el equipo habría descubierto probablemente que el flujo de registro exigía un documento que los usuarios no tenían a mano en el celular. Esa sola observación habría justificado la inversión completa de la investigación, y habría evitado tres meses de uso por debajo de lo esperado.

Qué método elegir según la pregunta que tiene

Una de las trampas más comunes es empezar por el método y no por la pregunta. Si usted quiere entender por qué los clientes abandonan un proceso, necesita métodos cualitativos, como entrevistas o pruebas de usabilidad moderadas, que le permitan escuchar y observar. Si quiere saber cuántos clientes abandonan y en qué paso, necesita datos cuantitativos, como analítica de comportamiento o pruebas A/B. Y si quiere decidir hacia dónde orientar un producto nuevo, le conviene un estudio generativo, por ejemplo entrevistas en contexto o encuestas, antes de dibujar una sola pantalla. La clasificación del Nielsen Norman Group ya citada sirve justamente para esto, porque recuerda que ningún método responde todo y que lo habitual es combinarlos.

Piense en un banco que quiere rediseñar su proceso de apertura de cuenta digital. Las entrevistas con recién llegados le dirán qué esperaban y qué les generó desconfianza. Las pruebas de usabilidad de un prototipo le mostrarán dónde se atascan. La analítica del flujo actual le dirá en qué pantalla se pierde más gente. Y una encuesta posterior al lanzamiento medirá si la percepción mejoró. Cada pieza aporta algo distinto, y el valor está en cómo se articulan.

Cómo documentar y compartir los hallazgos

La investigación solo genera valor cuando sus hallazgos llegan a quien decide. Por eso conviene documentar cada estudio con un formato breve y consistente que incluya la pregunta que se quiso responder, a quién se entrevistó o se observó, qué se encontró, con qué grado de certeza y qué decisiones se recomienda tomar. Un resumen de una página que se pueda leer en cinco minutos suele tener más efecto que un informe extenso que nadie abre.

También ayuda crear un repositorio compartido donde los equipos puedan consultar estudios anteriores antes de repetirlos. Con el tiempo, ese archivo se convierte en un activo de la organización, porque evita investigar dos veces lo mismo y permite detectar patrones que ninguna ronda aislada revelaría. Finalmente, invite a los responsables de producto, tecnología y negocio a presenciar al menos una sesión con usuarios. Ver a una persona real tropezar con un diseño que el equipo daba por obvio suele cambiar más opiniones que cualquier presentación.

Qué significa para la alta dirección

Para un comité ejecutivo, el UX Research es una decisión sobre dónde se coloca el riesgo. Construir sin investigar traslada el riesgo al lanzamiento, cuando corregir es más caro, mientras que investigar temprano lo traslada a una etapa donde cambiar un prototipo cuesta horas y no meses. La dirección no necesita dominar los métodos, pero sí puede exigir tres cosas. Que cada iniciativa de producto o de servicio digital declare a qué usuarios se dirige y con qué evidencia. Que la investigación ocurra antes de comprometer el desarrollo. Y que existan hallazgos documentados que el equipo pueda consultar en lugar de depender de opiniones.

También hay una lectura de gobierno de datos. Investigar con personas implica obtener su consentimiento, proteger la información que comparten y comunicar con claridad cómo se usará. Una organización que trate estos estudios con seriedad construye confianza con sus clientes y evita riesgos regulatorios. Por último, está la cultura. Un equipo que prueba sus ideas con usuarios aprende a distinguir entre lo que cree y lo que sabe, y esa disciplina se contagia a otras decisiones del negocio.

Errores frecuentes al investigar usuarios

El primero es investigar al final, cuando el diseño ya está comprometido y los hallazgos ya no pueden cambiar nada. El segundo es entrevistar a las personas equivocadas, por ejemplo a colegas o a clientes conocidos que no representan al usuario meta. El tercero es confundir lo que las personas dicen con lo que hacen, pues los métodos actitudinales y los conductuales responden preguntas distintas y conviene combinarlos. El cuarto es hacer un estudio y archivarlo, sin convertir los hallazgos en decisiones ni en seguimiento, de modo que la inversión no produce cambios. Y el quinto es creer que la investigación es una fase y no una práctica, cuando el producto, el mercado y los usuarios cambian continuamente.

La mejor forma de evitar esos errores es formular de antemano una hipótesis y una decisión. Por ejemplo, si el equipo cree que los usuarios abandonan el registro porque les piden demasiados datos, debe acordar qué hará si la investigación lo confirma y qué hará si lo contradice. Esa disciplina evita que los hallazgos queden como curiosidades y obliga a que cada estudio termine en una acción concreta con responsable y fecha.

Cómo empezar el lunes por la mañana

Elija una sola iniciativa digital en marcha, por ejemplo un formulario, un flujo de compra o una sección del sitio, y defina qué decisión de diseño depende de saber algo sobre el usuario. Reclute a cinco personas que representen a su usuario meta y pídales que realicen una tarea concreta mientras usted observa sin guiarlas. Anote dónde dudan, dónde se equivocan y qué esperaban encontrar. En pocas horas tendrá una lista de hallazgos más valiosa que muchas reuniones de opinión.

Si enfoca su UX Research al público correcto para su producto, le recomendamos construir antes su perfil de buyer persona. El kit de herramientas Playbook Persona de ICX y la plantilla que aparece al final de este artículo le ayudarán a documentarlo y a compartirlo con su equipo. Después de cada ronda, convierta los hallazgos en cambios concretos, vuelva a probar y registre qué aprendió, de modo que la investigación se vuelva un hábito del equipo y no un evento aislado.

Cómo le ayuda ICX

En ICX acompañamos a las organizaciones en todas las etapas de la investigación de experiencia de usuario, desde la definición de los usuarios meta y el diseño de entrevistas y pruebas hasta el análisis de hallazgos, la construcción de buyer personas con datos reales y la traducción de los resultados en prioridades de diseño. Trabajamos con equipos de producto, diseño, tecnología y negocio para que la evidencia llegue a las decisiones. Si desea evaluar cómo integrar el UX Research en su proceso, solicite un diagnóstico con un consultor de ICX.

Un último punto práctico es el del presupuesto. La investigación con usuarios no exige un laboratorio ni una agencia grande para empezar. Un equipo pequeño puede reclutar participantes entre sus propios clientes, usar una sala de reuniones o una videollamada, grabar las sesiones con consentimiento y analizar los resultados en una pizarra compartida. Lo que sí exige es tiempo protegido en la agenda del equipo y una decisión de la dirección de que lo aprendido pueda cambiar el plan. Sin esa disposición, el estudio se convierte en un trámite, y con ella se convierte en una ventaja competitiva que se acumula trimestre tras trimestre.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre UX Research y pruebas de usabilidad? Las pruebas de usabilidad son uno de los métodos del UX Research. La investigación es el conjunto más amplio, que incluye entrevistas, estudios de campo, encuestas, clasificación de tarjetas y análisis de datos, y cubre desde la estrategia hasta la evaluación posterior al lanzamiento.

¿Cuántos usuarios se necesitan para una investigación? Depende de la pregunta. Para detectar problemas de usabilidad en un flujo concreto, cinco participantes por ronda suelen ser un buen punto de partida, con varias rondas e iteración entre ellas. Para medir cuántas personas tienen un problema o comparar segmentos se necesitan muestras mayores.

¿Cuándo conviene hacer UX Research? En todas las etapas. Antes de diseñar, para entender a quién se diseña y con quién se compite. Durante el diseño, para probar avances y corregir en el camino. Y después del lanzamiento, para confirmar que las mejoras funcionaron y encontrar nuevas oportunidades.

¿Qué relación tiene el buyer persona con el UX Research? El buyer persona se construye con datos reales obtenidos de la investigación, y a su vez orienta a quién se recluta y qué se pregunta en los estudios. Sin investigación, el buyer persona es una suposición, y con ella se convierte en una herramienta de decisión confiable.

¿Cuánto cuesta empezar con UX Research? Menos de lo que suele pensarse. Con cinco participantes, un prototipo sencillo y un facilitador entrenado, una primera ronda puede realizarse en pocos días. El costo real está en el tiempo del equipo y en la disposición a actuar sobre los hallazgos.

Preguntar antes de construir

El director de producto de nuestra escena inicial no necesitaba un rediseño mejor sino una pregunta hecha a tiempo. El UX Research ofrece esa pregunta de forma sistemática, con métodos conocidos, costos moderados y resultados que se acumulan con cada ronda. La pregunta para su próximo comité es cuántos usuarios reales han visto la próxima iniciativa digital de su empresa antes de que se programe.