10 consejos que mejoran la experiencia de usuario de tu página web

Para mejorar la experiencia de usuario de su página web conviene aplicar diez prácticas de diseño UX que consisten en usar las leyes de Gestalt, definir bien el contenido, reducir lo innecesario, usar el color con intención, cuidar la jerarquía, generar confianza, simplificar la navegación, probar con usuarios, adaptar el sitio a móviles y acelerar su carga.

Piense en la directora comercial de una empresa de servicios que abre su propio sitio web desde el teléfono, en el pasillo, antes de una reunión con un cliente importante. Quiere encontrar el precio de un servicio y el contacto de un asesor. Toca el menú, aparecen siete categorías que no entiende, entra a una página con un bloque de texto largo, vuelve atrás y la página tarda en cargar. Cierra la pestaña y le dice al equipo que "la web no funciona". Nadie en la empresa ha visto esa escena, porque ocurre sin dejar rastro, pero se repite todos los días con clientes que no tienen ninguna obligación de ser pacientes.

Incorporar el diseño UX a un sitio web es hoy una necesidad, porque es lo que hace que la interacción sea amigable y que el usuario sienta comodidad y satisfacción gracias a su atractivo visual, su facilidad de uso, su contenido y su velocidad de carga, entre otros aspectos. Los usuarios están cada vez menos dispuestos a descifrar cómo funciona una página. Buscan cumplir su objetivo de la manera más fácil y rápida posible, sin lidiar con una interfaz compleja o con una navegación difícil. Entre más fácil sea encontrar lo que buscan, más probable es que sigan interactuando con su sitio y que regresen.

¿Por qué la experiencia de usuario de su sitio afecta sus ventas?

Una buena experiencia de usuario ayuda a que el sitio tenga éxito y logre conversiones para el negocio. Si no se consigue, es muy probable que el visitante no vuelva y que usted pierda a un cliente. Esa pérdida rara vez se ve en los informes, pues aparece como una tasa de rebote alta o como un formulario con pocos envíos, y se atribuye a la campaña, al precio o a la temporada.

Las personas no leen las páginas web como leen un libro. Un análisis publicado por Smashing Magazine, que recoge investigación del Nielsen Norman Group, resume que en la web rara vez se lee y casi siempre se escanea, de modo que los usuarios encuentran rápido lo que necesitan pero a menudo se saltan detalles clave. Para quien diseña un sitio, la consecuencia es directa: las cosas importantes deben ser visibles al primer vistazo, estar agrupadas con lógica y llevar títulos que informen. Los diez consejos que siguen están pensados con ese comportamiento en mente.

También conviene ver el sitio como una cadena de pequeñas decisiones y no como una sola pieza de diseño. El visitante decide en segundos si el sitio parece confiable, en un par de toques si encuentra lo que busca y en un instante más si vale la pena dar sus datos. Cada decisión depende de un detalle distinto, desde el contraste de un botón hasta la claridad de un menú, y por eso el trabajo de UX se parece más a una revisión constante que a un proyecto con fecha de entrega.

¿Cuáles son los diez consejos que mejoran la experiencia de usuario de su página web?

1. Considere las leyes de Gestalt

Las leyes de la Gestalt explican cómo el cerebro humano interpreta varios estímulos a la vez. Varias de ellas ayudan al diseño UX, porque permiten detectar errores en la interacción con la interfaz. La ley de figura y fondo dice que un elemento se distingue con claridad del fondo por su contraste y su importancia relativa, y por eso conviene que los botones de acción y los mensajes clave se separen visualmente del resto. La ley de cierre indica que el cerebro tiende a completar los elementos incompletos cuando le resultan familiares, lo que permite simplificar íconos y formas sin perder sentido.

El principio de proximidad señala que los elementos cercanos entre sí se perciben como un grupo, de manera que una etiqueta debe estar junto al campo que describe y no al lado de otro. La ley de continuidad dice que varios elementos colocados como si siguieran un flujo se perciben como un conjunto, algo útil en procesos de varios pasos. Y la ley de similitud establece que los elementos parecidos se agrupan en una misma categoría, razón por la cual todos los botones principales de un sitio deberían verse y comportarse igual. Un artículo de UXmatters sobre cómo influyen los principios de la Gestalt en el diseño UX ofrece ejemplos de aplicación de estos cinco principios en interfaces reales.

2. Defina bien el contenido

Dar a sus usuarios contenido de calidad que les genere valor es un elemento central, porque hace que permanezcan más tiempo en su sitio explorándolo. Pero no basta con elegir el contenido correcto. Debe priorizarse, de modo que lo primordial llegue de forma inmediata, y debe estructurarse, para que la información tenga sentido dentro de la sección donde se ubica y el usuario sepa que ahí la encontrará. Una buena prueba es preguntarse, página por página, qué pregunta responde y quién la haría.

Otro punto importante es refrescar el contenido cada mes, para seguir nutriendo a los clientes y mejorar el posicionamiento en Google. Un método sencillo para lograrlo es el blogging. Si desea saber más, le recomendamos leer la guía definitiva de diez pasos para crear un blog que encante.

3. Recuerde que menos es más

Esta frase debe estar presente en el diseño, en el contenido y en la navegación. En el diseño, no recargue las páginas con demasiados elementos ni con demasiada información, porque el usuario no podrá digerir el sitio correctamente, y los espacios en blanco le ayudarán a respirar. En el contenido, concéntrese en lo que realmente genera valor y no intente abarcarlo todo. Eso lleva a la navegación, porque la información importante para el cliente debe estar a pocos clics, y un recorrido con muchos clics puede confundirlo.

En las empresas es común que cada área quiera un espacio en la página de inicio. El resultado es un sitio que habla de todo y no ayuda a nadie. Decidir qué se quita es más difícil que decidir qué se agrega, y por eso es una decisión de liderazgo y no solo de diseño.

4. Utilice bien el color

El color en una página web tiene dos objetivos principales. El primero es identificar el sitio con la imagen de marca de la empresa, y el segundo es servir como elemento de apoyo al diseño y a la interacción del usuario con la interfaz. Para lograr el primero conviene usar los colores más representativos de la marca, uno en mayor cantidad y los demás como complemento, en menor medida, para que no compitan entre sí.

Eso no significa aplicar la paleta corporativa a cada elemento. Por el contrario, el color debería reservarse para lo que se quiere destacar, y una buena práctica es aplicarlo a los puntos de interacción, como botones y enlaces, para que resalten y el usuario los identifique con facilidad. Si todo es llamativo, nada lo es.

5. Cuide la jerarquía

Cuidar la jerarquía de su página logra que los usuarios digieran el contenido con más facilidad. También permite destacar la información que despierta su interés para que continúen leyendo. Dé énfasis a lo que atrape al cliente y manténgalo por más tiempo en su sitio. En la práctica, la jerarquía se construye con tamaños de letra, pesos, espacios y posiciones que le dicen al ojo por dónde empezar y qué leer después. Una página con jerarquía clara se entiende incluso cuando solo se escanean los títulos, que es como la mayoría de las personas la va a usar.

6. Genere confianza

Dé a su sitio un diseño que genere confianza, con elementos que permitan al usuario entender en qué punto del recorrido está y hacia dónde debe ir, con llamados a la acción claros. A los seres humanos nos gusta lo familiar y lo predecible, por eso conviene ofrecer guías dentro de la página que den seguridad y eviten que alguien se sienta perdido.

Además del diseño, hay que pensar en cómo ganarse la confianza del cliente hacia la marca: dar valor a través del contenido, ayudar a satisfacer una necesidad y usar de manera adecuada los datos del cliente, entre otras acciones. Si quiere explorar el tema, HubSpot publicó el artículo 3 acciones para generar confianza y garantizar el intercambio de datos con tus clientes. Recuerde que una buena experiencia de usuario no depende solo del sitio web, sino de toda la relación que el cliente tiene con su marca, y por eso el trabajo en el sitio debe conectarse con el de customer journey.

7. Ofrezca una buena navegación

Brinde al usuario rutas fáciles y rápidas para visitar las distintas páginas de su sitio y llegar a la información que busca. Entre más sencilla sea la navegación y entre menos pasos tenga, más seguros estamos de que el usuario no se perderá en el recorrido. Pero el número de pasos no es el único factor. También importa cómo se agrupó el contenido, porque aunque un contenido esté muy accesible en el flujo, si está mal agrupado es muy probable que el usuario no lo encuentre.

Esta es la razón por la que los menús deben diseñarse desde la perspectiva del visitante y no desde el organigrama de la empresa. Un cliente no sabe cuál es la gerencia que atiende su necesidad, solo sabe lo que quiere resolver. El kit de arquitectura de información de ICX está pensado justamente para ordenar contenidos de esa manera.

8. Pruebe con usuarios

Este es uno de los puntos más fundamentales, porque es donde se comprueba con usuarios qué funciona y qué no, con el fin de recibir retroalimentación y aplicar mejoras. En esta etapa se verifica si los puntos anteriores funcionan como esperamos y si realmente se está ofreciendo una buena experiencia. Una prueba no necesita ser grande ni costosa. Observar a unas pocas personas intentando completar una tarea concreta, como encontrar un precio o enviar una solicitud, suele revelar los problemas más graves. Puede profundizar en el tema en nuestro artículo sobre pruebas de usabilidad en el diseño UX.

9. Adopte un diseño responsive

Hoy es muy común que las personas accedan a los sitios web desde dispositivos móviles, por lo que es fundamental adaptar el diseño a esos dispositivos para que funcione de manera óptima y ofrezca la misma experiencia que en una computadora. Esto implica más que reducir el tamaño de la página. Los menús, los formularios y los botones deben poder usarse con el dedo, el texto debe leerse sin ampliarlo y las acciones principales deben quedar a la vista sin desplazarse mucho. En el artículo 5 consejos para que tu sitio sea mobile friendly o responsive encontrará recomendaciones prácticas.

10. Mejore la velocidad de carga

La velocidad es importante porque los usuarios buscan inmediatez, y un tiempo de carga lento hará que cierren la página sin siquiera haberla usado. Un estudio de Google, citado por Marketing Dive, encontró que el 53 por ciento de los visitantes de sitios móviles se va si la página no carga en tres segundos. El dato es de 2016, pero la lección sigue vigente: cada segundo cuenta. Por eso es importante optimizar el sitio y no recargarlo con contenido pesado, como imágenes sin comprimir o videos que se reproducen solos.

¿Qué significa esto para la alta gerencia?

Para el gerente general y el director comercial, la experiencia del sitio web es parte del proceso de ventas, aunque no aparezca en el organigrama comercial. Es la primera conversación con muchos clientes y ocurre sin vendedores. Un sitio que confunde, tarda o se ve poco serio comunica algo sobre la empresa antes de que alguien la contacte, y esa impresión es difícil de corregir después.

Para el director de mercadeo, la lección es que atraer visitas sin cuidar la experiencia en el sitio es pagar por tráfico que se va. Para el director de tecnología, los diez consejos recuerdan que el rendimiento y el diseño para móviles son requisitos de negocio y no detalles técnicos. Y para todos, vale la pena asumir que la experiencia de usuario no se termina: el sitio se mide, se prueba y se mejora de forma continua.

¿Qué puede hacer su equipo la próxima semana?

Empiece por usar su propio sitio como lo haría un cliente. Pida a tres personas que no trabajen en la empresa que realicen tareas concretas, como encontrar un servicio, comparar dos opciones o contactar a un asesor, desde un teléfono y sin ayuda. Observe en silencio dónde dudan, qué tocan por error y en qué momento abandonan. Esa sesión de una hora le dará más información que meses de suposiciones.

Luego revise los puntos básicos con su equipo de mercadeo y de tecnología. Mida el tiempo de carga de las páginas más visitadas en un teléfono, cuente cuántos clics necesita el visitante para llegar a los contenidos principales y compruebe que cada página tenga un llamado a la acción visible. Elija solo dos mejoras, las que más pesen en las observaciones, y asígneles responsable y fecha. Al terminar el mes, repita la prueba con otras tres personas para comprobar si mejoró la experiencia. Si necesita un método estructurado para evaluar su sitio, el kit de pruebas heurísticas de ICX ofrece una guía para hacerlo.

¿Cómo le ayuda ICX?

ICX Consulting ayuda a las empresas a convertir su sitio web en un canal que vende, a partir de la investigación de sus usuarios y no de la intuición del equipo. Nuestro servicio de optimización UX revisa recorridos, formularios y contenidos para eliminar fricciones, y el trabajo de usabilidad y accesibilidad verifica que el sitio funcione para todas las personas. Cuando el sitio es la base de un portal o de un canal de ventas, lo conectamos con los portales empresariales y con la investigación UX que respalda cada decisión de diseño. Si quiere una mirada independiente, solicite un diagnóstico con un consultor de ICX.

Para empezar a evaluar su sitio por su cuenta, descargue el kit de pruebas heurísticas. Y si quiere aprender más sobre UX y cómo aplicarlo, haga clic en el botón de abajo y obtenga una infografía gratuita de las etapas del UX.

Preguntas frecuentes

¿Qué es el diseño UX en un sitio web? Es el conjunto de decisiones que hacen que usar el sitio sea fácil, claro y agradable, desde la estructura del contenido hasta el color, la navegación y la velocidad.

¿Cuál de estos consejos conviene aplicar primero? El que corrija el problema que más ven los usuarios al probar el sitio. Si no tiene datos todavía, empiece por la velocidad de carga y por la navegación, que afectan a todas las páginas.

¿Cada cuánto debo actualizar el contenido de mi sitio? El consejo del autor es refrescarlo cada mes, para seguir nutriendo a los clientes y mantener el posicionamiento. La frecuencia ideal depende de su sector y de su capacidad de producir contenido útil.

¿Es suficiente con tener un sitio responsive? No. Es necesario, pero también hay que probar el sitio en teléfonos reales y revisar que formularios, menús y botones se usen con comodidad.

¿Cómo sé si la experiencia de mi sitio está mejorando? Compare antes y después indicadores como el tiempo de carga, la tasa de conversión de los formularios y el éxito de los usuarios en las pruebas con tareas concretas.

Un sitio web con buena experiencia de usuario es, en el fondo, un sitio que respeta el tiempo de quien lo visita. Las empresas que aplican estos diez consejos con constancia terminan con clientes más satisfechos que se quedan más tiempo y regresan, lo que mejora sus conversiones y su posicionamiento en los buscadores, y fortalece su estrategia digital.