¿Cómo crear reglas de negocio para ventas y servicio con HubSpot?

Crear reglas de negocio para ventas y servicio con HubSpot significa traducir las políticas de la empresa, como cuotas, etapas de venta, aprobaciones de descuento, tiempos de respuesta y criterios de escalamiento, en configuraciones del CRM que se cumplen solas. HubSpot lo hace con pipelines, reglas de pipeline, pronósticos, tareas, SLA de tickets, encuestas e informes.

Toda empresa, independientemente de su estructura, cultura, estrategias o metodologías de trabajo, opera con reglas de negocio, o debería hacerlo. Esas reglas definen cómo se toman las decisiones en cada proceso. Para la alta dirección, el problema rara vez es que las reglas no existan, sino que viven en manuales, correos y en la memoria de algunos gerentes, y cada vendedor o agente las interpreta a su manera. El resultado son descuentos sin autorización, oportunidades que saltan etapas, tickets que nadie atiende a tiempo y reportes imposibles de comparar. Llevar esas reglas al CRM convierte la política en práctica diaria y permite medir si se cumple.

Las reglas de negocio, como detallamos en nuestro artículo ¿Cómo adaptar las reglas de negocio de su empresa dentro de HubSpot?, se pueden trasladar desde la forma en que su negocio opera hoy a un CRM omnicanal como HubSpot. Ese artículo explica qué son las reglas de negocio y cómo adaptarlas; este se concentra en cómo crearlas y automatizarlas en las áreas de ventas y servicio, para que su gestión de equipos y proyectos tenga control de 360° sobre si se aplican, cómo optimizar las que aún no estén definidas y qué beneficios trae aplicarlas en HubSpot.

En este artículo encontrará:

• ¿Cómo crear reglas de negocio para ventas dentro de HubSpot?
• Canales de automatización de reglas de negocio para ventas en HubSpot
• ¿Cómo crear reglas de negocio para servicio dentro de HubSpot?
• Canales de automatización de reglas de negocio para servicio en HubSpot
• Beneficios de la creación de reglas de negocio con HubSpot

Imagine el comité comercial de un distribuidor industrial a fin de trimestre. El director de ventas presenta un pronóstico generoso, pero el gerente financiero señala que tres de las diez oportunidades más grandes llevan semanas en la etapa de propuesta sin presupuesto confirmado, y que dos descuentos superiores al límite habitual se otorgaron por correo. Mientras tanto, la directora de servicio informa que los clientes más importantes esperaron, en promedio, el mismo tiempo que cualquier otro para recibir respuesta. Nadie incumplió la política a propósito. Simplemente la política no estaba en ningún sistema, y cada persona la recordaba a su manera. Esa es la situación que las reglas de negocio configuradas en el CRM vienen a resolver, y la pregunta para la dirección no es si hacen falta, sino quién decide cuáles son y cómo se verifican.

¿Qué es una regla de negocio en un CRM?

Una regla de negocio es una condición que define qué debe ocurrir, quién puede hacerlo y en qué plazo, cada vez que se presenta una situación concreta en un proceso. En un CRM toma tres formas.

Pensar en estas tres formas ayuda a no confundir reglas con reportes. Un reporte muestra lo que pasó; una regla bien configurada evita que pase lo que no debe pasar.

¿Cómo crear reglas de negocio para ventas dentro de HubSpot?

En ventas, la mayoría de las reglas de negocio se enfocan en las métricas y objetivos de los ejecutivos o vendedores, como los ingresos por período (mensual o anual), la cuota por vendedor o las reuniones por mes, entre otras. Dependiendo de la empresa, su enfoque, su giro, sus estrategias o su modelo de negocio, se pueden considerar estas y otras reglas.

A estas reglas de desempeño conviene sumar reglas de proceso, que son las que más protegen el margen y la calidad del pipeline.

Esto incluye los criterios de entrada y salida de cada etapa del pipeline, los niveles de autorización para descuentos y condiciones especiales, y la asignación de cuentas y leads por territorio, segmento o tamaño. También conviene fijar tiempos máximos de seguimiento por etapa y exigir campos obligatorios antes de cerrar un negocio como ganado o perdido, de modo que ninguna oportunidad cambie de estado sin dejar la información que la dirección necesita para analizarla.

A continuación analizamos los canales de HubSpot que automatizan las reglas de negocio para ventas y sus capacidades.

>> Cuentas Objetivo de HubSpot ¿Qué son y para qué sirven? <<

Canales de automatización de reglas de negocio para ventas en HubSpot

HubSpot, dentro de su módulo de ventas conocido como Sales Hub, cuenta con una amplia gama de herramientas para gestionar y automatizar las reglas de negocio de su organización. Las principales se describen a continuación.

El corazón de Sales Hub es el pipeline de negocios, que permite visualizar en tiempo real la actividad de sus vendedores en las negociaciones con prospectos. Con las reglas de pipeline de HubSpot, disponibles en ediciones Professional o Enterprise, puede impedir que se salten etapas, bloquear retrocesos y limitar quién edita negocios en ciertas etapas; con Sales Hub Enterprise también puede exigir una etapa de aprobación antes de avanzar.

A su lado trabaja el forecast, que permite analizar las métricas establecidas y el rendimiento de los vendedores, crear objetivos y generar informes de resultados. Según la documentación de la herramienta de pronósticos, muestra la meta, lo cerrado ganado, la brecha, el pronóstico enviado y la cobertura del pipeline, y requiere Sales Hub o Service Hub Professional o Enterprise.

La creación de tareas permite asignar actividades y generar informes de rendimiento y productividad de los equipos y sus colaboradores, mientras que la documentación funciona como archivador de propuestas y documentos del área comercial. Los calendarios de reuniones permiten que cada colaborador cree sus calendarios empresariales para agendar con clientes, y la herramienta de pagos administra pagos, devoluciones o reembolsos y genera reportes de pagos internos y externos. Los playbooks y guías permiten diseñar guías personalizadas que apoyan la inducción y la capacitación en las técnicas y metodologías de venta de la empresa, las cotizaciones permiten cotizar servicios y productos y generar enlaces para compartirlos o adjuntarlos a propuestas y correos, y los reportes miden y analizan los resultados de los esfuerzos de sus equipos.

Para un director comercial, la combinación más poderosa suele ser pipeline con reglas, pronóstico y aprobaciones. Juntas aseguran que lo que el equipo reporta como pipeline cumpla los criterios acordados y que los descuentos se otorguen con autorización, lo que protege tanto la precisión del pronóstico como el margen.

>> ¿Cómo adaptar las reglas de negocio de su empresa dentro de HubSpot? <<

¿Cómo crear reglas de negocio para servicio dentro de HubSpot?

En los equipos de servicio, la mayoría de las reglas de negocio se han basado en la medición de la experiencia de usuarios y clientes. En HubSpot se pueden implementar más tipos de reglas para esta área, como reportes personalizados de productividad, rendimiento en la respuesta de tickets, chats y comunicación, grabación y registro de llamadas, y encuestas de retroalimentación sobre soporte, satisfacción y lealtad.

Las reglas de servicio que más impacto tienen en la experiencia del cliente suelen ser cuatro: tiempos objetivo de respuesta y resolución por prioridad, criterios de asignación por tipo de caso o cliente, reglas de escalamiento cuando un caso se atrasa, y criterios de cierre que exigen confirmar la solución con el cliente. Veamos qué canales de HubSpot automatizan estas reglas.

Canales de automatización de reglas de negocio para servicio en HubSpot

El pipeline de tickets es el centro de información donde se observa y gestiona la labor de los equipos de servicio y la evolución de la atención de cada ticket. Los chats de soporte son una herramienta de automatización que puede ajustarse con distintos modelos y dirigirse a diferentes pipelines de tickets para asignar cada caso al equipo correcto, y el forecast de servicio permite medir distintos reportes de atención y analizar los resultados de los equipos en llamadas, atención de tickets y tiempos de respuesta y solución.

Las encuestas de retroalimentación sobre soporte, satisfacción y lealtad miden los resultados de la empresa en atención y retención de clientes y apoyan la mejora continua de los procesos. El portal de atención del cliente ofrece un canal personalizado de respuesta y solución al que el cliente también tiene acceso, con visibilidad en tiempo real de sus tickets. La documentación del portal de clientes indica que está disponible en Service Hub Professional y Enterprise y que el administrador define qué tickets ve cada cliente. Los reportes, como en ventas, permiten medir y analizar los resultados de los esfuerzos de sus equipos.

A estos canales se suman los acuerdos de nivel de servicio. De acuerdo con la documentación de SLA del help desk de HubSpot, Service Hub Professional o Enterprise permite fijar metas de tiempo de primera respuesta, de siguiente respuesta y de cierre, diferenciadas por prioridad, equipo, fuente o pipeline, con avisos cuando un ticket está por vencer y horarios laborales por zona horaria. Es la forma más directa de convertir una promesa de servicio en una regla medible.

Por medio de la creación de reglas de negocio, podrá alinear las distintas áreas de su empresa con sus objetivos estratégicos, mejorando la operación y el alcance de las metas propuestas.

>> ¿Qué son los playbooks de HubSpot y cuáles son sus métodos de uso? <<

Beneficios de la creación de reglas de negocio con HubSpot

Por medio de la creación de reglas de negocio, podrá alinear las distintas áreas de su empresa con sus objetivos estratégicos y mejorar la operación y el alcance de las metas propuestas. En la práctica, los beneficios se concentran en cinco frentes.

El primer frente es la consistencia, porque cada vendedor y agente sigue el mismo proceso sin depender de su interpretación personal. El segundo es el control del margen, ya que las aprobaciones de descuento y las condiciones especiales quedan registradas y autorizadas. El tercero son los pronósticos confiables, pues un pipeline con criterios claros por etapa produce estimaciones que la dirección puede usar para planificar. El cuarto es una mejor experiencia del cliente, porque los tiempos de respuesta comprometidos se cumplen y los casos críticos se escalan a tiempo. El quinto es la trazabilidad, ya que cada decisión deja un rastro que facilita auditorías, capacitación y mejora continua.

Cómo cambian las reglas según la industria

Las reglas que más valor aportan dependen del negocio. En manufactura y distribución, los márgenes son estrechos y los descuentos negociados por proyecto, de modo que las aprobaciones por nivel y los campos obligatorios antes de cotizar protegen la rentabilidad. En servicios financieros y seguros, las reglas de asignación por segmento y los criterios de cierre que exigen documentación reducen el riesgo operativo y facilitan las auditorías. En tecnología y servicios profesionales, donde los ciclos son largos y hay muchos involucrados, los criterios de salida por etapa y los tiempos máximos de seguimiento mantienen vivo un pipeline que de otro modo se llena de oportunidades inactivas. En salud, educación y telecomunicaciones, el peso está en el servicio, y los SLA por prioridad y las reglas de escalamiento determinan si un caso crítico se atiende a tiempo o se convierte en una queja formal.

Límites y riesgos de automatizar las reglas

Una regla mal diseñada es peor que ninguna. Si el pipeline exige datos que el vendedor aún no puede conocer en una etapa temprana, el equipo los inventará para avanzar, y la calidad de la información empeorará en lugar de mejorar. Si los SLA se fijan sin considerar la capacidad real de los agentes, se incumplirán desde la primera semana y el indicador perderá credibilidad. Por eso conviene probar cada regla con un equipo piloto, medir las excepciones y ajustar antes de extenderla.

También hay un límite cultural. Las reglas funcionan cuando el equipo entiende por qué existen y cuando la dirección las respeta, incluidos los líderes que antes podían saltárselas. Una excepción concedida al mejor vendedor en el último día del trimestre enseña más sobre la política real que cualquier manual. Regrese al comité del distribuidor. Seis meses después, las etapas exigen presupuesto confirmado, los descuentos grandes pasan por aprobación y los clientes estratégicos tienen un tiempo de respuesta propio. El pronóstico del director de ventas se parece más a lo que finalmente se cierra, el gerente financiero deja de descubrir descuentos al final del mes y la directora de servicio puede demostrar que sus cuentas clave reciben atención prioritaria.

Qué significa para la alta dirección

Para la alta dirección, las reglas se traducen en cuatro decisiones. Para convertir más, defina criterios de salida por etapa y aplíquelos con reglas de pipeline, porque la conversión y el pronóstico mejoran cuando las etapas significan lo mismo para todos. Para retener, establezca SLA por segmento de cliente, de modo que las cuentas más valiosas reciban la atención más rápida. Para servir mejor, use el portal de clientes y las encuestas, de manera que el cliente vea el avance de sus casos y la empresa mida su satisfacción. Y para ganar eficiencia, automatice asignaciones, recordatorios y escalamientos, de modo que los supervisores gestionen excepciones y no tareas rutinarias.

La conversación clave en el comité de dirección es qué reglas son innegociables, quién es su dueño y con qué indicador se medirá su cumplimiento. Sin esas tres respuestas, la configuración en HubSpot se convierte en una lista de restricciones que el equipo aprende a esquivar.

Checklist para llevar sus reglas de negocio a HubSpot

Comience por inventariar las reglas actuales de ventas y servicio, incluidas las informales que solo conoce cada gerente, y clasifíquelas en restricciones, automatizaciones y mediciones. Defina un responsable y un indicador de cumplimiento para cada una, y configure primero las que protegen ingresos y clientes, como etapas, aprobaciones y SLA. Comunique las reglas al equipo antes de activarlas y explique por qué existen. Después, revise cada trimestre qué reglas se esquivan, cuáles generan fricción y cuáles deben ajustarse.

Cómo le ayuda ICX

ICX Consulting es una firma de consultoría en estrategia comercial y experiencia del cliente, partner de HubSpot desde hace más de una década. Nuestra práctica de procesos y reglas del cliente define las reglas que deben gobernar cada momento del recorrido, y nuestra consultoría de ventas diseña el proceso comercial que las sostiene. Luego las configuramos con nuestro equipo de implementación de HubSpot, cuidando la adopción y la medición.

Para mapear sus procesos y reglas antes de configurarlos, utilice nuestro kit ICX Process Transformation Framework y priorice las reglas con mayor impacto en ingresos y servicio.

Preguntas frecuentes

¿Qué diferencia hay entre una regla de pipeline y un workflow?

Una regla de pipeline restringe lo que un usuario puede hacer, como saltar etapas, retroceder o editar negocios en ciertas etapas. Un workflow ejecuta acciones automáticas cuando se cumple una condición, como asignar un propietario o crear una tarea. Las reglas evitan errores y los workflows ahorran trabajo; un buen diseño combina ambos.

¿Los administradores pueden saltarse las reglas de pipeline?

Sí, en parte. Los superadministradores y los usuarios con permisos para editar la configuración de propiedades, así como los cambios hechos por workflows o integraciones, pueden omitir la mayoría de las reglas, con excepción de la aprobación de negocios. Por eso conviene limitar esos permisos y revisar periódicamente quién los tiene.

¿Cuántas reglas conviene configurar al inicio?

Pocas y críticas. Empiece con las reglas que protegen el margen, la calidad del pronóstico y los compromisos de servicio con clientes clave. Un exceso de restricciones desde el primer día genera rechazo y atajos; es mejor ampliar el conjunto de reglas a medida que el equipo adopta la plataforma.

Las reglas de negocio son la forma en que su estrategia se convierte en comportamiento diario. Si quiere saber cómo crear, definir o adaptar las reglas de su empresa dentro de HubSpot, solicite un diagnóstico con un consultor de ICX y diseñemos un proceso comercial y de servicio que se cumpla sin depender de la memoria de nadie.