Beneficios de adoptar Magento en la industria hotelera

Magento puede ser la base del canal directo de un hotel, porque le permite publicar habitaciones, servicios y precios en un sitio propio, conservar los datos del huésped y construir posicionamiento en buscadores. Para reservar, sin embargo, requiere una extensión especializada y una operación ordenada detrás.

El director comercial de un hotel independiente frente al mar abre su reporte mensual y encuentra lo de siempre. Siete de cada diez reservas llegaron por agencias en línea, que se quedaron con su comisión y con el correo del huésped. Cuando intenta escribirle a un cliente que visitó el hotel dos veces para ofrecerle una tercera estadía, descubre que no tiene cómo hacerlo. Esa tarde se pregunta si tiene sentido seguir pagando por clientes que, en la práctica, no le pertenecen, y si una tienda en línea propia, como las que ve en el comercio minorista, podría vender habitaciones con la misma naturalidad.

La pregunta es razonable y la respuesta es matizada. Es la misma que se plantean los responsables de tecnología, de mercadeo y las gerencias cuando evalúan Magento. ¿Cómo sé si mi empresa se adapta al comercio electrónico? ¿Cómo implemento una plataforma? ¿Se ajusta al modelo de negocio del hotel, es realmente funcional y qué se necesita para ponerla en marcha? Este artículo responde esas preguntas desde la perspectiva de quien decide la inversión.

¿Por qué el comercio electrónico importa tanto en hotelería y turismo?

El comercio electrónico se ha convertido en una herramienta clave para la industria de hotelería y turismo, porque permite a los hoteles mejorar la gestión de sus reservas, ofrecer experiencias personalizadas y aumentar la rentabilidad. Con el crecimiento de las reservas en línea, las plataformas de comercio electrónico han evolucionado para brindar soluciones más flexibles y eficientes que faciliten la conversión de visitantes en clientes. En ese contexto, Magento se ha consolidado como una de las opciones robustas y versátiles para la industria hotelera.

Ofrece una infraestructura escalable y personalizable que permite a los hoteles gestionar su inventario, optimizar sus canales de venta y mejorar la experiencia del usuario en cada etapa del proceso de reserva. Su capacidad de integración con sistemas de pago, CRM y herramientas de marketing digital la vuelve una solución adecuada para mejorar la eficiencia operativa y fortalecer la relación con los huéspedes. Implementar una solución de comercio electrónico avanzada no solo optimiza la operatividad del negocio, sino que también permite ofrecer un servicio más ágil, seguro y adaptado a las expectativas del cliente actual.

La razón estratégica es simple de enunciar. Un hotel que vende solo a través de intermediarios alquila su demanda, mientras que uno que vende en un canal propio la construye. Las agencias en línea cumplen una función valiosa de visibilidad, pero la relación con el huésped, su historial y su permiso para recibir comunicaciones quedan en manos del intermediario. Un análisis publicado en Hotel Online por un asesor del sector, con interés comercial en el canal directo, estima el costo de distribución de las agencias en línea entre 15 % y 25 % de la reserva, frente a alrededor de 4,5 % del canal directo, y señala que esas agencias entregan al hotel datos limitados del huésped. Son cifras de un autor con una postura, y cada hotel debe calcular las suyas con sus comisiones reales, pero la dirección del argumento es sólida y fácil de verificar con sus propios contratos.

¿Qué tipo de alojamiento puede vender con Magento?

Existen diferentes tipos de alojamiento, entre ellos hoteles, posadas, resorts, hostales, apartahoteles y ecohoteles. Cada uno tiene una capacidad ya establecida de habitaciones que puede administrar, y esa capacidad será el inventario del lado de la plataforma. Esta idea ordena todo lo demás. Para Magento, una habitación es un producto con atributos, disponibilidad y precio, igual que un par de zapatos en una tienda de ropa, con la diferencia de que su disponibilidad depende de fechas.

Esa diferencia no es menor y conviene que la dirección la tenga presente desde el principio. Un producto de comercio electrónico clásico se compra y se envía. Una habitación se reserva para una noche determinada, caduca si no se vende y comparte su inventario con otros canales, de modo que una venta en el sitio propio debe reflejarse de inmediato en las agencias y viceversa, o el hotel terminará con sobreventa. Por eso la conversación sobre Magento en hotelería es en realidad una conversación sobre integración con el sistema de gestión de la propiedad y con el administrador de canales.

Para quienes están evaluando el valor del canal propio, resulta útil conocer 3 razones para adquirir un CRM para hoteles, porque la tienda en línea y la relación con el cliente se alimentan mutuamente.

¿Cómo se visualiza una página de hotel en Magento y qué se puede hacer en ella?

La página de un hotel en una tienda Magento se compone de bloques que, bien diseñados, responden las preguntas que un viajero se hace antes de pagar. La primera parte presenta las generalidades del hotel, con su descripción, una muestra de los servicios adicionales y los restaurantes. La segunda describe las habitaciones con una galería de fotos, videos, tipos de habitación, amenidades según la habitación, las unidades disponibles en tiempo real y los tipos de cama.

La tercera parte detalla los atributos de los servicios incluidos, como los desayunos y los tours. Este último es un punto importante. Muchas veces, por complicaciones en las negociaciones y en los términos de pago con las empresas, no se incluyen servicios u opciones de tours en los hoteles. Sin embargo, es relevante tomarlos en cuenta porque el usuario, al planear sus vacaciones, necesita saber qué puede hacer en el lugar, y el hotel genera mucho valor agregado si le ofrece opciones variadas. La cuarta parte resalta la ubicación de las habitaciones, ya sea frente al mar, frente a la piscina, frente al jardín, con playa privada u otra característica que se considere relevante para el usuario.

Cada uno de esos bloques corresponde a una decisión de negocio. Qué fotos se muestran decide la primera impresión, qué amenidades se destacan decide el precio que el viajero está dispuesto a aceptar, y qué actividades se ofrecen decide si el huésped percibe el hotel como un destino y no solo como un lugar para dormir. En la documentación de Adobe, la plataforma permite administrar varios sitios web, tiendas y vistas de tienda desde una misma instalación, con idioma, dominio, catálogo y moneda propios, según se explica en la guía de configuración de múltiples sitios de Adobe. Para un grupo hotelero con varias propiedades o mercados, eso significa que cada hotel puede tener su propia presencia sin duplicar la infraestructura.

Si interesa profundizar en cómo se automatiza el recorrido completo del huésped, desde ver la habitación hasta pagarla, puede leer cómo automatizar un proceso de reservaciones en línea para un hotel.

¿Quién debe ser dueño de los datos del huésped?

El inventario, los pagos y la reserva en línea son funciones que perfectamente se pueden automatizar, y el usuario agradece que sea de la manera más expedita posible, es decir, ver las habitaciones, reservar y pagar. La lógica de un hotel de cadena como Marriott, InterContinental o Hyatt es ser dueño de los datos y de la información. Es una lógica que explica buena parte de su ventaja competitiva, porque quien conoce a su huésped puede venderle de nuevo sin pagar comisión.

Los hoteles que no son de cadena, al no administrar sus datos, cometen un error y, sin darse cuenta, muchas veces siguen un ciclo vicioso de desventaja competitiva. Según la experiencia que comparte el autor, Magento cuenta con una plataforma propia para ayudar a administrar el inventario, los pagos y la reserva en línea en un único punto, y ayuda a que la información sea propiedad de cada hotel, para poder dar seguimiento a la estadía de sus huéspedes y conocer sus opiniones y su grado de satisfacción, entre otros aspectos.

Aquí es necesario precisar un punto para no generar falsas expectativas. Magento es una plataforma de comercio electrónico, y el catálogo, el carrito y el pago vienen incluidos, pero el motor de reservas por fechas, con disponibilidad por noche y tarifas por temporada, no forma parte del producto base y se resuelve con una extensión. Esa precisión no resta valor a la propuesta. La mantiene en términos honestos, porque la dirección debe presupuestar la extensión, su integración y su mantenimiento, y no solo la licencia de la plataforma.

¿Cómo se posiciona un hotel en buscadores sin depender de las agencias en línea?

Otro punto importante a destacar es el posicionamiento en buscadores, conocido como SEO. La mayoría de los hoteles no tiene plataformas propias de reservación en línea o depende de las agencias de viajes en línea, lo que los deja indefensos en su estrategia de SEO, es decir, en la indexación en Google, y crea un ciclo vicioso en el que no se está construyendo una autonomía de datos, de información ni de canales para aparecer en los primeros lugares del buscador. Una página de habitación que vive solo dentro del sitio de un intermediario trabaja para el posicionamiento del intermediario.

Magento cuenta con herramientas de SEO que facilitan un catálogo en línea en el que los procesos de transacción y pago de reservaciones, junto con la indexación del contenido, permiten tener una mayor oportunidad de captar clientes externos. La documentación de Adobe describe esas herramientas, entre ellas los metadatos, los mapas del sitio, las reescrituras de URL y el control de la indexación, en su resumen de SEO para Adobe Commerce. Disponer de las herramientas no garantiza el posicionamiento, ya que este depende del contenido, de la autoridad del sitio y de la constancia, pero sin ellas ni siquiera se puede competir.

Aunque es importante contar con el apoyo de las agencias de viajes y de los operadores turísticos, ya sea porque generan mayor publicidad o atraen una cantidad importante de clientes, es de gran valor generar estrategias internas con objetivos claros que ayuden a dar visibilidad, confianza y seguridad a los usuarios. Para ello se debe tener claro quién es el buyer persona al que se dirigirán los esfuerzos de mercadeo y de ventas, identificar quiénes de ellos utilizan plataformas en línea y hacer que su recorrido de compra sea amigable y satisfactorio. Para trabajar esa mirada del viajero, puede serle útil mejorar su mapa del recorrido del cliente con Six Sigma.

¿Qué pasa si el hotel ya trabaja con agencias en línea?

Si el hotel trabaja con agencias en línea, Magento se puede implementar o configurar de distintas maneras. Entre las opciones se encuentra Hotel Booking, una extensión premium de Magento creada específicamente para hacer reservas en hoteles de manera eficiente. Ya sea que usted sea propietario de un sitio web de reservas de hotel en línea o una persona que se dedica al negocio de reservas hoteleras, según la descripción de sus desarrolladores esta extensión sería una solución adecuada para esa gestión. Un ejemplo de este tipo de extensiones, para Magento 2, puede verse en la ficha de un módulo de reservas con tipo de producto hotelero en el Adobe Commerce Marketplace, que ilustra el tipo de funciones que se compran aparte de la plataforma.

La decisión de arquitectura que debe tomar la dirección es cómo convivirán los dos mundos. Un hotel rara vez abandona las agencias en línea de un día para otro, y no debería hacerlo, porque aportan volumen y visibilidad. Lo razonable es que el canal propio crezca de manera gradual con incentivos para reservar directamente, como una tarifa preferente, un beneficio de estadía o una atención personalizada, mientras el administrador de canales mantiene sincronizada la disponibilidad. Cada reserva que migra del intermediario al canal directo mejora el margen y deja un contacto con el que el hotel puede volver a hablar.

Qué significa para la alta dirección

La pregunta de fondo para la dirección no es si Magento es una buena plataforma, sino si el hotel está preparado para operar un canal propio de ventas. Esa preparación tiene tres dimensiones. La primera es la comercial, porque un sitio propio exige una propuesta de valor frente a las agencias, con tarifas, beneficios y contenido que justifiquen reservar directamente. La segunda es la operativa, porque la disponibilidad, los precios y las reservas deben sincronizarse entre el sitio, el sistema de gestión de la propiedad y los demás canales. La tercera es la de datos, porque tener al huésped en una base propia obliga a cuidarla, a respetar su consentimiento y a usarla con criterio.

En la parte económica, el análisis debe ser sobrio. El ahorro de comisiones es atractivo, pero hay que restar la inversión en plataforma, extensión, integraciones, diseño, contenido, mantenimiento y mercadeo para atraer tráfico al sitio. Un hotel de pocas habitaciones y con una demanda casi totalmente intermediada quizá necesite empezar con un sitio más sencillo y un buen motor de reservas, mientras que un hotel con demanda recurrente y cartera de clientes se beneficia más pronto de una tienda completa. Evaluar si el canal propio paga la inversión depende de números que cada propiedad conoce mejor que cualquier consultor.

Hay además una decisión de gobierno que no debe subestimarse. Alguien debe ser dueño del canal directo, con autoridad sobre precios, contenido y experiencia, y con la capacidad de conversar con ventas, reservaciones, mercadeo y tecnología. Cuando esa responsabilidad se reparte sin un responsable claro, el sitio se desactualiza, las tarifas no coinciden con las de las agencias y el huésped lo percibe de inmediato.

Cómo empezar el lunes por la mañana

Empiece por calcular cuánto le cuesta hoy el canal intermediado, con las comisiones reales del último año y el número de huéspedes de los que usted no conserva ningún dato de contacto. Esa cifra es el argumento económico más honesto para decidir. Luego, pida a su equipo de reservaciones un diagrama sencillo de cómo entra hoy una reserva, desde que el cliente la solicita hasta que queda registrada en el sistema de la propiedad, indicando cada traspaso manual.

Con esa información, reúna a las áreas comerciales, de reservaciones, de mercadeo y de tecnología y defina qué experiencia quiere ofrecer en el canal propio, qué beneficios tendrá reservar directamente y quién será el responsable. Solo entonces tiene sentido pedir propuestas a un proveedor que conozca de Magento y de hotelería, con preguntas concretas sobre la extensión de reservas, la integración con su sistema de propiedad y la sincronización con las agencias. Contacte a un proveedor que conozca de Magento y que le ayude a cumplir su estrategia de manera efectiva, con soluciones prácticas para que su tienda atraiga más clientes.

La adopción de Magento en la industria de hotelería y turismo representa una oportunidad para mejorar la gestión de reservas, optimizar la experiencia del cliente y aumentar la rentabilidad. Gracias a su flexibilidad y capacidad de personalización, permite a los hoteles ofrecer una experiencia de compra fluida, con procesos de pago seguros e integraciones con otras herramientas clave del sector. La automatización de procesos y el análisis de datos en tiempo real proporcionan información valiosa sobre las preferencias y los comportamientos de los huéspedes, lo que permite servicios personalizados, estrategias de fidelización y más oportunidades de ventas adicionales. Aquellos hoteles que apuesten por la digitalización y por herramientas especializadas estarán mejor posicionados para atraer nuevos clientes, fortalecer la relación con sus huéspedes y garantizar un crecimiento sostenible en el dinámico mercado del turismo y la hotelería.

Cómo le ayuda ICX

ICX Consulting acompaña a hoteles y grupos hoteleros en la decisión de construir un canal propio, desde el cálculo del caso de negocio hasta la implementación de la plataforma. Nuestra práctica en Magento y en Adobe Commerce se complementa con el trabajo de experiencia del cliente, de modo que la tienda se diseñe a partir del recorrido real del huésped y no de una lista de funciones.

Si quiere ordenar ese recorrido antes de invertir, el kit de herramientas Recorrido del cliente ofrece una estructura para mapear las etapas por las que pasa el huésped, desde que descubre el hotel hasta que decide volver, e identificar en qué momentos el canal propio puede ganar a la competencia.

Preguntas frecuentes

¿Magento incluye un motor de reservas para hoteles?

No de forma nativa. Magento aporta el catálogo, el carrito, el pago y las herramientas de contenido y de SEO. La reserva por fechas con disponibilidad por noche y tarifas por temporada se resuelve con una extensión especializada, que debe integrarse con el sistema de gestión de la propiedad.

¿Un hotel independiente puede competir con las cadenas en el canal directo?

Sí, si ofrece una razón concreta para reservar directamente y conserva los datos de sus huéspedes. Las cadenas tienen una ventaja de marca y de escala, pero un hotel independiente puede ofrecer una atención más personal, tarifas preferentes y contenido local que las agencias no pueden igualar.

¿Hay que dejar las agencias en línea para tener un canal propio?

No. Las agencias aportan visibilidad y volumen. Lo recomendable es que el canal propio crezca de manera gradual, con incentivos claros para reservar directamente, mientras un administrador de canales mantiene sincronizada la disponibilidad de todos los canales.

¿Cuánto tiempo toma poner en marcha una tienda de reservas?

Depende del alcance, de la extensión elegida y de las integraciones necesarias con los sistemas del hotel. Conviene definir primero el recorrido del huésped y las reglas de negocio, porque esa definición es la que más influye en el cronograma.

¿Su hotel está pagando comisiones por clientes que podría atender directamente? Solicite un diagnóstico con un consultor de ICX y evalúe con datos si un canal propio de reservas tiene sentido para su propiedad.