Administración de cada usuario en Adobe Commerce (Magento)

La administración de usuarios en Adobe Commerce, la plataforma antes conocida como Magento, incluye la ficha individual de cada cliente, desde donde el equipo puede corregir sus datos, ajustar su dirección, revisar su carrito, reordenar un pedido o crear una orden en su nombre. Bien usada, esa ficha deja de ser un archivo administrativo y se convierte en el puesto de trabajo del servicio al cliente y de la venta asistida.

Son las cuatro de la tarde de un viernes y una compradora de una cadena de ferreterías llama al contacto de la tienda en línea de su proveedor. Necesita reponer una orden grande antes del fin de semana, pero el sistema le rechaza la dirección de entrega y no encuentra el precio negociado en su contrato. La ejecutiva que atiende abre la ficha de la clienta, corrige la dirección, confirma que pertenece al grupo mayorista, copia su última orden, ajusta dos cantidades y envía el pedido mientras sigue en la llamada. La clienta cuelga en cinco minutos. Una escena similar, en otra empresa, termina con una compra abandonada y un comprador que prueba suerte con la competencia.

La diferencia entre las dos escenas no está en la tecnología, que es la misma, sino en que una organización sabe lo que puede hacer desde la ficha del cliente y la otra no. Este artículo recorre esa ficha, sección por sección, explica para qué sirve cada una y cómo conectarla con decisiones de servicio, ventas y fidelización. Es la continuación natural de la guía sobre el listado de clientes en Adobe Commerce, que se ocupa de la base completa, mientras este texto se concentra en la atención de una cuenta.

Cómo abrir y leer la ficha de un cliente

Una vez filtrado el cliente que se quiere atender, se pulsa el botón de edición que aparece en la columna de acciones. La documentación oficial de Adobe indica que se accede desde Clientes, se localiza la cuenta y se hace clic en Editar. La pantalla muestra de entrada los datos que más importan en una conversación de servicio, como cuándo inició sesión por última vez, si está en línea, desde cuándo existe su cuenta, a qué grupo de clientes pertenece y cuál es su dirección de entrega predeterminada.

Esa primera mirada vale más de lo que parece. Antes de saludar, el agente ya sabe si habla con un cliente recurrente o con una cuenta recién creada, si el problema puede ser de acceso o si la cuenta pertenece a un segmento con condiciones especiales. Un buen proceso de servicio empieza por entrenar a los equipos para leer esos datos antes de preguntar, porque nada irrita más a un cliente que tener que repetir lo que la empresa ya sabe.

Customer Group: el grupo que define precios e impuestos

El grupo de clientes al que pertenece un usuario determina qué descuentos le son aplicables y qué clase de impuesto le corresponde. La documentación de grupos de clientes de Adobe Commerce lo confirma y añade que cada grupo se asocia a una clase de impuesto al crearlo, que las reglas de precio del carrito se aplican a uno o varios grupos y que existen tres grupos de base, General, Sin sesión iniciada y Mayorista. También advierte que, cuando cambia el grupo de un cliente de empresa, este debe cerrar e iniciar sesión de nuevo para ver los precios de catálogo actualizados.

Los grupos sirven para asignar un descuento especial a una categoría de clientes mediante una regla de carrito asociada al grupo. El ejemplo clásico es un diez por ciento de descuento para clientes VIP. Más allá del ejemplo, el grupo es la manera en que la tienda traduce la estrategia comercial en reglas: quién ve qué precio, quién paga qué impuesto y quién accede a qué promoción. Quien quiera profundizar en cómo se construyen esas reglas puede consultar los ejemplos de reglas de precio en Magento.

Desde el punto de vista del negocio, la ficha permite pasar a un cliente del grupo general al VIP y darle acceso a promociones y contenido exclusivos. Una forma de hacer sentir especial a un cliente es tratarlo como tal. Al ofrecerle precios especiales se despierta cariño por la marca, y al mostrarle contenido con ventajas sobre otros compradores se fortalece su fidelidad. La condición es que el criterio de pertenencia sea claro y justo, porque un grupo VIP sin reglas explícitas se convierte con rapidez en una fuente de reclamos internos.

Las acciones del menú superior: de reiniciar una contraseña a crear una orden

En la parte superior de la ficha aparecen las acciones principales. Se puede eliminar al usuario del sistema, restablecer los cambios aún no guardados, reiniciar su contraseña, crear una orden o guardar y continuar editando. Casi todas son de uso ocasional, con una excepción que merece atención especial: la creación de una orden en nombre del cliente.

Según el procedimiento de Adobe para crear un pedido desde la cuenta de un cliente, el equipo puede añadir productos desde la actividad del cliente, como su lista de deseos, los últimos artículos pedidos o los productos vistos y comparados recientemente, o bien desde el catálogo. Es posible aplicar un precio personalizado a un artículo, completar pago, envío y cupones, y enviar la orden, tras lo cual el cliente recibe la confirmación y puede verla en su cuenta. Lo que en la escena del viernes parecía magia es un flujo documentado y repetible.

La venta asistida tiene un lugar claro en B2B, donde buena parte de las compras se negocian por teléfono o por correo, y en negocios de alto valor en los que el cliente prefiere ser acompañado. También rescata ventas en el comercio minorista, cuando un comprador se atasca en el pago y llama. El control importante es el del precio personalizado. Un agente que puede modificar precios sin regla ni registro se convierte en un riesgo de margen, así que la política debe definir quién puede hacerlo, hasta qué límite y con qué aprobación.

Existe además una función complementaria, Iniciar sesión como cliente, que permite al administrador ver la tienda como la ve el cliente y actuar en su nombre. La documentación de Adobe explica que debe habilitarse en la configuración, que el rol del administrador debe tener el permiso correspondiente y que el cliente debe autorizar la asistencia remota en su cuenta. Ese consentimiento es un buen ejemplo de cómo la experiencia y la privacidad se diseñan juntas.

Menú lateral: lo que cada sección permite hacer

Información de la cuenta

Aquí se administran los datos personales del cliente, como nombre, correo, fecha de cumpleaños para promociones y datos fiscales, como el número de impuesto o de IVA. También se puede cambiar el grupo de clientes. Mantener estos datos correctos tiene consecuencias directas, porque un dato fiscal incompleto bloquea una factura y una fecha de cumpleaños bien registrada alimenta una comunicación de fidelización.

Direcciones

Uno de los grandes obstáculos de quien compra en línea es indicar bien su dirección. Los errores producen compras fallidas, retrasos de entrega y paquetes que no pueden entregarse. Poder agregar o editar la dirección por el cliente evita errores que se traducen en gastos para la operación. Hay dos situaciones típicas para hacerlo. La primera es cuando el cliente tiene problemas para ingresar una dirección en su cuenta, y si el equipo la carga por él, aparecerá lista en el checkout la próxima vez que ingrese. La segunda es cuando durante la entrega se detecta que la dirección es incorrecta, y se edita para que las entregas futuras funcionen mejor. Esos cambios conviene consultarlos siempre con el cliente, para mantenerlo informado de lo que ocurre con su cuenta.

Órdenes y reorden

La sección de órdenes muestra los pedidos del cliente y permite hacer un reorden, es decir, crear una nueva orden a partir de una anterior, a la que se pueden añadir otros productos. En el ejemplo ilustrado, la orden 000000016 se creó a partir de la 000000015 con esa función. Para un distribuidor con compras recurrentes, el reorden reduce un pedido de quince minutos a uno de treinta segundos, y para el cliente es la señal de que la empresa conoce su negocio.

Carrito de compras

En el carrito se ven los productos que el cliente agregó y aún no compró. Esa información permite enviarle de forma directa promociones sobre los productos que estaba considerando, siempre dentro de las reglas de comunicación que haya aceptado. Un carrito detenido es una conversación comercial a medias, y un equipo atento puede retomarla con una oferta oportuna o con una simple pregunta de ayuda.

Boletín

Los boletines son notificaciones que se envían al cliente si se suscribe al canal. Sirven para informarle de promociones y ofertas activas y para invitarlo a eventos y ferias. La suscripción debe ser acción del propio cliente, que solicita recibirlas, porque enviar mensajes sin autorización previa puede considerarse correo no deseado. Las comunicaciones de la tienda deben ser inteligentes, para que se la considere una buena fuente de información. Si son pobres, no despiertan interés o no tienen en cuenta a quién se envían, serán leídas como irrelevantes hasta que alguien que mostró interés en la marca se dé de baja y se pierda un posible comprador. Cada palabra que se comunica cuenta, y debe elegirse con cuidado. Sobre cómo diseñar las ofertas que se envían, resulta útil la guía de herramientas de promoción en Magento.

Acuerdos de facturación

Esta vista corresponde a la integración de fábrica entre la plataforma y PayPal, y despliega los acuerdos cuando el cliente paga con ese método. Según la documentación de acuerdos de facturación de PayPal en Adobe Commerce, estos acuerdos permiten pagar sin reintroducir los datos de pago en cada compra, y el administrador puede consultarlos en Ventas, Operaciones, Acuerdos de facturación. Para usarlos se necesita una cuenta empresarial de PayPal y la configuración respectiva en la tienda.

Reseñas de productos

Las reseñas las escriben los clientes para expresar cómo se sintieron con el producto, y la misión de quien administra la tienda es que sirvan de buena referencia para otros compradores. Son públicas y ayudan a decidir. Por defecto están configuradas para requerir aprobación de un administrador antes de ser visibles, algo que se gestiona desde el menú principal, en Marketing, Contenido de usuario, Reseñas pendientes. Una vez aprobada, la reseña aparece en el perfil del cliente y en la página del producto. La documentación de Adobe señala que los clientes ven en su cuenta solo las reseñas propias que ya fueron aprobadas.

Lista de deseos

Las listas de deseos permiten a los clientes con cuenta guardar productos que les gustan. Pueden compartirse con otras personas para que compren o regalen, y, como el carrito, ayudan a entender lo que el cliente valora y a ofrecerle descuentos y promociones sobre productos de su interés. Es una de las fuentes de intención de compra más honestas que tiene un comercio, porque el propio cliente la construye.

Qué significa para la alta dirección

Lo que muestra la ficha del cliente es la experiencia que la empresa es capaz de dar en el momento de la verdad. En conversión, permite rescatar ventas que se pierden por un error de dirección, un precio mal asignado o un pago fallido. En servicio, acorta los tiempos de resolución y evita que el cliente repita información. En retención y lealtad, convierte los datos de la cuenta, el historial de órdenes, el carrito y la lista de deseos en insumos para una atención personalizada, y en eficiencia, reduce el costo de cada contacto al dar al agente toda la información en una sola pantalla.

La contracara es el control. Una ficha con poder para eliminar cuentas, cambiar precios, crear órdenes y entrar como cliente exige una política de permisos clara. Los roles de los administradores deben definirse con el criterio del menor privilegio, de modo que cada persona tenga solo lo que necesita para su función, y debe existir un registro de lo que se hace. Ese equilibrio entre agilidad y control es el que distingue a las organizaciones que usan estas funciones para crecer de las que las usan sin saber qué ocurre.

Conviene, por último, que el comité de dirección mire la ficha como lo haría un cliente. Si la escena de la ferretería se repite en su empresa con un resultado distinto, la causa suele estar en procesos y en capacitación, no en software. Medir cuántas ventas se asisten, cuántas se recuperan y cuánto tarda un agente en resolver un caso es la mejor forma de saber si esa capacidad se está aprovechando.

Cómo empezar el lunes

Un consultor con experiencia en estas operaciones sugeriría comenzar escuchando. Pida a dos o tres agentes que lo acompañen en una atención real y observe cuántas pantallas abren y cuántas veces piden al cliente información que el sistema ya tiene. Con esa observación en mano, defina los tres casos de servicio más frecuentes, por ejemplo una dirección incorrecta, un pedido recurrente y un cliente que no encuentra su precio, y escriba junto con el equipo el camino más corto para resolver cada uno desde la ficha.

Después, revise los permisos. Quién puede cambiar el grupo de un cliente, quién puede aplicar precios personalizados y quién puede eliminar cuentas son decisiones que deberían estar escritas y aprobadas por un responsable. Por último, mida. Con tres indicadores simples, tiempo medio de atención, porcentaje de órdenes asistidas y número de correcciones de dirección, tendrá en un mes una imagen clara de qué mejorar. Si su operación es B2B, el artículo sobre la importancia de Magento B2B para el comercio entre empresas muestra cómo extender estas ideas a cuentas de empresa, cotizaciones y compradores múltiples.

Cómo le ayuda ICX

ICX Consulting, firma de consultoría en experiencia del cliente y estrategia comercial con sede en Miami, ayuda a las empresas de Estados Unidos y Latinoamérica a diseñar el servicio y la venta asistida antes de configurar la plataforma. Definimos los segmentos, los grupos de clientes, las políticas de precio y los recorridos de atención desde nuestra práctica de experiencia del cliente, y los implementamos sobre Adobe Commerce con nuestro equipo de comercio electrónico B2C y de comercio electrónico B2B. ¿Quiere saber cuántas ventas pierde hoy por fricciones de atención? Solicite un diagnóstico con un consultor de ICX.

Para mapear los momentos de contacto donde la ficha del cliente marca la diferencia, el Kit de recorrido del cliente de ICX ofrece plantillas para identificar puntos de fricción y definir mejoras.

Preguntas frecuentes

¿Puedo crear una orden en nombre de un cliente en Adobe Commerce?

Sí. Desde la ficha del cliente se pulsa el botón de crear orden y se agregan productos desde el catálogo o desde la actividad del cliente, como su lista de deseos o sus últimos pedidos. Se completan pago y envío y se envía la orden, que el cliente recibe en su cuenta con la confirmación correspondiente.

¿Cómo se cambia el grupo de un cliente?

Se hace desde la sección de información de la cuenta dentro de la ficha. Como el grupo determina descuentos y clase de impuesto, conviene coordinar el cambio con quien administra las promociones. En cuentas de empresa, el cliente puede necesitar cerrar sesión e ingresar de nuevo para ver los precios actualizados.

¿Se puede editar la dirección de un cliente desde el panel?

Sí, y es una práctica útil cuando el cliente no logra ingresarla o cuando la entrega revela un error. Conviene informar siempre al cliente del cambio. Mantener las direcciones correctas reduce reenvíos, paquetes no entregados y costos de operación.

¿Por qué una reseña de producto no aparece en la tienda?

Por defecto las reseñas requieren aprobación de un administrador antes de publicarse. Una vez aprobadas, se muestran en la página del producto y en el perfil del cliente. Si el volumen de reseñas es alto, conviene asignar un responsable y un plazo de revisión para que la participación del cliente no se enfríe.

Cada cliente que llama, escribe o abandona un carrito está dando a su empresa una oportunidad de demostrar que lo conoce. Si quiere que su equipo de servicio y ventas convierta esas oportunidades en recompra y lealtad, converse con un consultor de ICX y diseñemos juntos la atención que sus clientes esperan, con los permisos y los indicadores que su negocio necesita.