Uso de la administración de usuarios en Adobe Commerce (Magento)

La administración de clientes en Adobe Commerce, la plataforma antes conocida como Magento, convierte el listado de usuarios de la tienda en una herramienta de gestión comercial. Permite filtrar la base por país, grupo, empresa o fecha de alta, guardar vistas para cada área, aplicar cambios masivos y exportar datos, de modo que el equipo atienda mejor a cada cliente y dedique menos horas a tareas manuales.

Un martes por la mañana, la directora comercial de un distribuidor de equipos médicos pregunta cuántos de sus clientes institucionales abrieron una cuenta en la tienda en línea durante el último trimestre y cuántos de ellos ya compraron. La respuesta que recibe tarda dos días, porque alguien debe descargar una lista, cruzarla con otra y limpiarla a mano. Mientras tanto, el área de servicio recibe llamadas de clientes que no recuerdan su contraseña, de otros que necesitan cambiar la empresa asociada a su cuenta y de uno que reclama que su descuento no se aplicó. Todo ocurre en la misma pantalla de administración que el equipo conoce, pero que muy pocos aprovechan más allá de buscar un correo electrónico.

Este es el punto de partida de este artículo. Una tienda que empieza a recibir pedidos empieza también a acumular cuentas de clientes, y cada cuenta trae preguntas sobre sus datos y sus órdenes que la empresa debe atender. Aunque los clientes pueden resolver muchas cosas por sí mismos, siempre necesitarán asistencia en distintos niveles, desde un cambio de contraseña hasta el acompañamiento en una compra. La calidad de esa atención, y la inteligencia con que se use la información de la base, es una decisión de negocio antes que técnica. Aquí se explica cómo usar la lista de clientes de Adobe Commerce con ese enfoque, qué puede hacerse desde el menú principal y cómo convertir una pantalla administrativa en una ventaja comercial.

¿Qué es la administración de usuarios y clientes en Adobe Commerce?

En Adobe Commerce conviven dos tipos de usuarios con necesidades distintas. Los usuarios administradores son las personas del equipo que operan la tienda, y su acceso se controla mediante roles y permisos, un esquema de control de acceso basado en roles (RBAC) que define qué puede ver y modificar cada persona. La documentación oficial explica que los roles se crean en Sistema, Permisos, Roles de usuario, con alcance a todas las tiendas o limitado a algunas, y con recursos asignados uno a uno. Los usuarios clientes, en cambio, son quienes compran, y se gestionan desde el menú Clientes del panel de administración.

La administración de usuarios a la que se refiere este artículo es la segunda. Desde el menú principal de clientes se accede a tres vistas: todos los usuarios, los usuarios que están en línea en este momento y los grupos de usuarios. La primera es la más usada, porque es el listado donde se busca, se filtra y se actúa sobre cada cuenta, y la segunda permite ver quién está navegando la tienda, un dato valioso para el equipo de servicio durante campañas o lanzamientos. Los grupos de clientes, por su parte, determinan qué descuentos puede recibir cada cliente y qué clase de impuesto le corresponde, y se usan en reglas de precios y promociones.

La separación importa porque ambos mundos tienen riesgos diferentes. Un permiso mal asignado a un administrador puede exponer información sensible. Una gestión descuidada de clientes erosiona la experiencia y la confianza. El artículo complementario sobre la administración de cada usuario en Adobe Commerce profundiza en la ficha individual del cliente, mientras que este se concentra en el listado y en lo que permite hacer a escala.

Por qué la lista de clientes es una herramienta comercial

La mayoría de las empresas usa el listado de clientes como una agenda. Lo consulta cuando alguien llama y lo deja de lado el resto del tiempo. Una lectura más ambiciosa lo trata como el primer nivel de segmentación de la base, un espacio donde se pueden formular preguntas de negocio y obtener respuestas en minutos. ¿Cuántas cuentas nuevas llegaron esta semana desde un país específico? ¿Qué clientes pertenecen al grupo mayorista? ¿Cuáles tienen un número de identificación fiscal incompleto que bloqueará la facturación? Cada pregunta, bien resuelta, ahorra tiempo y evita errores en la operación.

El valor de personalizar la relación está bien documentado. Según investigación de McKinsey recogida en su sitio brasileño, el 71 % de los consumidores espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas y el 76 % se decepciona cuando eso no ocurre. Esa expectativa no se cumple con herramientas sofisticadas únicamente. Empieza por tener la base ordenada, saber quién es quién y poder actuar sobre grupos de clientes con criterios claros, que es exactamente lo que ofrece el listado cuando se usa con método.

Imagine una cadena de farmacias con tienda en línea. Su equipo de fidelización necesita, cada mes, la lista de clientes nuevos de un país, la de quienes cumplen años y la de quienes pertenecen al grupo de afiliados. Con vistas guardadas, esas tres consultas se resuelven en segundos, y el equipo de marketing dedica su tiempo a diseñar la comunicación en vez de a construir listas. Lo mismo ocurre en una aseguradora que vende productos en línea o en un fabricante que atiende a distribuidores. El orden de la base es una ventaja competitiva silenciosa.

Cómo encontrar clientes: búsqueda por palabra clave y filtros avanzados

La búsqueda por palabra clave es el punto de entrada. En ella se escribe un nombre, un correo o cualquier otro campo del usuario, y el sistema muestra las coincidencias. También funciona con atributos personalizados creados desde la sección de atributos de clientes o mediante módulos, lo que permite adaptar la búsqueda a datos propios del negocio, como un código de cuenta o un tipo de cliente.

Cuando la búsqueda no basta, entran los filtros. Al pulsar el botón Filtros se despliega un conjunto de criterios para afinar los resultados. Entre los más útiles están el identificador, la fecha de creación de la cuenta, el cumpleaños, el correo electrónico, el nombre, el grupo de cliente, el teléfono, el país, la provincia, el sitio web al que pertenece el cliente y el género. La documentación oficial del listado de clientes de Adobe Commerce confirma estas dimensiones y añade otras, como la empresa, la dirección o el bloqueo de cuenta, que pueden mostrarse a través de la configuración de columnas.

Un filtro bien usado resuelve problemas concretos. Un equipo de servicio que necesita localizar a todos los clientes de una provincia para informar de un cambio logístico lo hace en un minuto. Un área financiera que debe revisar cuentas de un grupo con tratamiento fiscal especial filtra por grupo y revisa los datos de impuestos. Y un gerente de e-commerce que quiere medir el efecto de una campaña filtra por fecha de creación de cuenta y compara períodos. Lo importante es que el filtro se haga una vez y no se vuelva a construir, y ahí entran las vistas.

Columnas y vistas guardadas: una tienda que se adapta a cómo trabaja su equipo

Ajustar las columnas permite mostrar únicamente la información que realmente importa para una tarea. Es posible quitar campos como el país y la provincia y agregar la columna de compañía, por ejemplo, para que una vista muestre a los clientes por la empresa a la que pertenecen y no por su ubicación. Esa decisión, que parece menor, cambia la utilidad del listado. Un ejecutivo de cuentas B2B piensa en empresas, no en personas, y una vista construida a su medida le ahorra pasos cada día.

Adobe Commerce permite guardar esa combinación de columnas como una vista y recuperarla más adelante. Según la documentación de los controles de las tablas de administración, se puede guardar la vista actual, cambiar entre vistas guardadas, renombrarlas o eliminarlas, y restaurar la vista predeterminada cuando se necesite. La misma documentación advierte que mostrar muchos atributos puede hacer más lento el panel, una razón más para construir vistas pequeñas y con propósito.

En la práctica, una empresa mediana suele terminar con cuatro o cinco vistas. Una por compañía para el equipo de ventas B2B, una con los datos fiscales para el área de facturación, una de cuentas nuevas para marketing y una de servicio con los datos de contacto. Crear y mantener estas vistas es una forma económica de personalizar el e-commerce y de ajustarlo de manera continua a los cambios de la organización, con un ahorro de tiempo que se acumula cada semana en todos los colaboradores.

Acciones masivas: cuándo conviene actuar sobre muchos clientes a la vez

Una vez filtrados y seleccionados los clientes correctos, el listado permite aplicar acciones de forma individual o masiva. Entre las disponibles figuran eliminar cuentas, suscribir o desuscribir a los clientes de un boletín, asignarlos a un grupo de clientes y editar sus datos en la misma línea. La edición masiva es especialmente útil cuando es necesario corregir un dato repetido en muchas cuentas o reclasificar a un conjunto de clientes en otro grupo, por ejemplo cuando un acuerdo comercial cambia las condiciones de un segmento.

La regla de oro es filtrar primero y actuar después. Antes de aplicar una acción masiva conviene comprobar el número de registros seleccionados y confirmar que corresponden exactamente a lo que se buscaba, porque un error de criterio se multiplica por cada cuenta. La eliminación merece un cuidado especial. Antes de borrar cuentas es recomendable exportar los datos y verificar con el área responsable de datos personales que no existan obligaciones de conservación. En los cambios de grupo, es útil recordar que el nuevo grupo altera el precio y los impuestos que verá el cliente, de modo que la acción debe coordinarse con quien gestiona las promociones.

La suscripción a boletines requiere una advertencia adicional. Son comunicaciones que el cliente debe solicitar por sí mismo, porque enviarlas sin autorización puede considerarse correo no deseado y dañar la reputación del remitente. Marcar masivamente a clientes como suscritos sin su consentimiento no es una práctica que una marca seria deba tolerar, y puede además generar problemas legales según la normativa de protección de datos de cada país. La acción masiva debe usarse para gestionar bajas, correcciones y suscripciones que ya cuentan con respaldo, no para ampliar artificialmente una lista.

Exportar clientes: datos para decidir, con trazabilidad

Conocer a los clientes y poder usar los datos que los describen es necesario para brindarles una mejor experiencia y una atención adecuada. Por eso el listado permite exportar los registros, con las vistas y los filtros aplicados, en formato CSV o Excel XML. La documentación oficial indica que se seleccionan los registros, se elige el formato en el menú de exportación y el archivo se descarga en el navegador, usando como base la vista actual de la tabla.

El archivo se descarga con un nombre genérico, por lo que se recomienda agregarle la fecha de exportación para mantener la trazabilidad. En lugar de conservar el nombre original, conviene guardarlo como usuarios con la fecha, por ejemplo usuarios_01-01-2023.csv, de modo que cualquier persona sepa de cuándo son los datos. Parece un detalle pequeño, pero en empresas donde circulan varias versiones de una misma lista, una convención de nombres evita decisiones basadas en información vieja.

La exportación trae también una responsabilidad. Un archivo con datos de clientes es información sensible, y debe tratarse como tal. Conviene definir quién puede exportar mediante los permisos del rol, almacenar los archivos en ubicaciones controladas y eliminarlos cuando dejen de ser necesarios. La seguridad de los datos no depende solo de la plataforma sino de los hábitos del equipo, un asunto que se trata con más detalle en el artículo sobre ciberseguridad esencial para su tienda en Adobe Commerce.

Qué significa para la alta dirección

Para quien dirige el negocio, la administración de clientes toca tres frentes. El primero es la retención y la lealtad. Una base ordenada permite reconocer a los mejores clientes, asignarlos a grupos con condiciones especiales y asegurarse de que reciban la atención que esperan. Hacer que un cliente se sienta especial a través de precios, contenido y servicio genera fidelidad, y esa fidelidad se construye con decisiones operativas muy concretas, como la de qué grupos existen y quién puede asignarlos.

El segundo es la eficiencia. Cada hora que un equipo dedica a armar listas a mano es una hora que no dedica a vender o a atender. Las vistas guardadas, las acciones masivas y la exportación ordenada son pequeñas mejoras que, multiplicadas por el número de personas y de semanas, representan una cifra relevante. Una dirección atenta debería preguntar cuánto tiempo del equipo de e-commerce se va en preparar datos y cuánto en usarlos.

El tercero es el gobierno de la información. Quién puede ver, modificar, exportar y eliminar datos de clientes es una decisión que debe tomarse con criterio de riesgo, no por defecto. Al mismo tiempo, los datos de clientes son el insumo de las estrategias comerciales más rentables, desde la segmentación hasta la política de precios por grupo. Por eso la administración de clientes se conecta con el trabajo de experiencia del cliente y de análisis comercial que desarrollamos con nuestros clientes.

Cómo empezar el lunes

Un consultor con experiencia en estas implementaciones sugeriría dedicar una hora a una revisión sencilla. Abra el listado de clientes y pregúntese qué cinco preguntas de negocio le hacen con más frecuencia el área comercial, el servicio y la dirección. Construya una vista para cada una, con los filtros y las columnas necesarios, y póngale un nombre claro que el equipo reconozca. Compruebe después que las personas correctas tengan acceso a esas vistas y que quienes no necesitan exportar datos no tengan ese permiso.

En la segunda semana, revise la calidad de los datos. Cuentas sin empresa, sin país o con datos fiscales incompletos son una fuente constante de errores en facturación y envío. Use los filtros para encontrarlas, corríjalas de forma masiva donde sea posible y defina quién es responsable de mantener la base limpia. Por último, acuerde una convención de nombres para las exportaciones y una política de conservación de los archivos. Con estos tres pasos, una pantalla que casi nadie miraba se convierte en una herramienta de trabajo cotidiana.

Cómo le ayuda ICX

ICX Consulting, firma de consultoría en experiencia del cliente y estrategia comercial con sede en Miami, ayuda a las empresas de Estados Unidos y Latinoamérica a convertir sus datos de clientes en decisiones comerciales. Diseñamos la segmentación, los grupos de clientes y las reglas de precio y servicio que sostienen la estrategia, y después implementamos la operación sobre Adobe Commerce desde nuestra práctica de comercio electrónico B2C y de comercio electrónico B2B. Si quiere saber qué tanto valor está dejando en su base de clientes, solicite un diagnóstico con un consultor de ICX.

Para pasar de la lista a la estrategia, el Kit de Playbook Persona de ICX ayuda a definir los perfiles de cliente que luego se traducen en grupos, vistas y campañas. Si desea ver cómo se organiza el catálogo que esos clientes compran, consulte la guía sobre cómo realizar el proceso de carga de productos en Adobe Commerce.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre un usuario administrador y un cliente en Adobe Commerce?

El administrador es quien opera la tienda desde el panel y tiene permisos definidos por un rol. El cliente es quien compra, tiene una cuenta en la tienda y se gestiona desde el menú Clientes. Se administran de forma separada porque su riesgo y su finalidad son distintos.

¿Puedo guardar una búsqueda con filtros para usarla después?

Sí. Adobe Commerce permite guardar la disposición de columnas como una vista y volver a ella cuando se necesite. Conviene nombrar cada vista según la tarea que resuelve y limitar el número de columnas para que el panel responda con rapidez.

¿Qué formatos admite la exportación de clientes?

La exportación desde el listado admite CSV y Excel XML, y utiliza como base la vista actual. Es recomendable agregar la fecha al nombre del archivo y proteger la ubicación donde se guarda, porque contiene datos personales.

¿Es seguro asignar grupos de clientes de forma masiva?

Es seguro si se filtra con precisión antes de actuar y se coordina con quien administra promociones e impuestos, porque el grupo determina descuentos y clase de impuesto. Se recomienda revisar el número de registros seleccionados y, en cambios sensibles, probar primero con un grupo pequeño.

Una base de clientes bien administrada no se nota cuando funciona, pero se nota mucho cuando no lo hace. Si su equipo dedica más tiempo a preparar datos que a usarlos, converse con un consultor de ICX y revisemos juntos cómo ordenar su base, sus grupos y sus procesos de atención para que cada cliente sienta que su empresa lo conoce.