Orquestación de procesos

Qué significa orquestar los procesos de su operación

Un proceso de punta a punta tiene muchos participantes. Las personas aprueban, deciden y atienden las excepciones que ninguna regla anticipó. Los sistemas empresariales, como el CRM y el ERP, guardan al cliente, el pedido y la factura. La automatización robótica de procesos repite trabajo en pantallas donde los sistemas no se pueden conectar directamente. La inteligencia artificial lee documentos, clasifica solicitudes y sugiere la siguiente mejor acción. Las reglas de negocio definen quién puede aprobar qué, qué condiciones disparan un escalamiento y cuándo un caso está completo.

La orquestación de procesos de negocio les da a todos un mismo director. La capa de orquestación conoce el estado de cada caso, asigna cada paso a la persona o al sistema correcto, aplica las reglas, espera eventos, escala cuando un plazo está en riesgo y registra lo que ocurrió. La dirección ya no depende de una cadena de correos para saber dónde está un pedido, un reclamo o una vinculación, porque el propio proceso lo informa.

Conviene separar esto de la orquestación de flujos en el sentido de la ingeniería de datos, que programa canalizaciones de datos entre sistemas técnicos. Esa disciplina es valiosa, pero sirve al equipo de datos. La orquestación de procesos de negocio sirve a la operación y al cliente, y se mide en tiempos de ciclo, niveles de servicio, costo por caso y la experiencia de quienes esperan el resultado.

Una automatización conoce su tarea. Un proceso orquestado conoce todo el recorrido.

Orquestación de procesos frente a automatización de tareas

La mayoría de las empresas no planificó su automatización. Llegó proyecto por proyecto, cada uno con una buena razón. Con el tiempo la operación se llenó de robots, flujos e integraciones que no conversan entre sí, aprobaciones que siguen viajando por correo y casos que desaparecen entre dos áreas hasta que un cliente reclama. Las tareas individuales son más rápidas, pero el proceso no, y nadie sabe dónde se detiene.

La automatización de tareas responde a cómo hacer un paso sin esfuerzo manual. La orquestación de procesos responde otra pregunta. Qué pasos ocurren, en qué orden, bajo qué reglas, con qué participante y en qué plazo. También decide qué pasa con las excepciones, que es donde viven la mayor parte del costo y de la frustración del cliente. La orquestación no reemplaza a la automatización, la gobierna.

Esa es también la forma honesta de abordar la hiperautomatización. Combinar la automatización robótica de procesos, la automatización inteligente de procesos, las aplicaciones low-code y la minería de procesos multiplica el valor solo cuando una capa de orquestación decide cómo trabajan juntas. Sin esa capa, más tecnología significa más islas que supervisar. Con ella, cada nueva automatización se convierte en un participante más de un proceso que la dirección puede ver y medir.

Cuéntenos qué proceso tiene más automatizaciones y menos visibilidad, y le mostraremos por dónde empezar.

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Cómo orquesta ICX los procesos de negocio

Nuestro método empieza antes de la tecnología. Primero definimos los procesos de negocio, las reglas de negocio, los puntos de control y los indicadores, con KPI y OKR que conectan cada proceso con los objetivos de la empresa. Después automatizamos y orquestamos. No es lo mismo orquestar el desorden de hoy que orquestar un proceso to-be ordenado, moderno e integrado con el resto de sus sistemas.

Modelar el proceso to-be

Modelamos el proceso actual y el futuro con EPC de Interfacing, socio tecnológico de ICX. El modelo muestra cada actividad, decisión, rol, sistema, riesgo y control, y se convierte en el plano que la plataforma de orquestación va a ejecutar. Nuestro servicio de mapeo y análisis de procesos y el ICX Process Transformation Framework ayudan a decidir qué eliminar y qué rediseñar antes de automatizar.

Orquestar en plataformas low-code

Construimos la capa de orquestación en Appian o en Creatio, plataformas low-code que combinan orquestación de procesos, gestión de casos, reglas de negocio, automatización robótica e inteligencia artificial. Appian suele ajustarse a procesos complejos, regulados y de alto volumen, mientras que Creatio combina la orquestación de procesos con el CRM en una sola plataforma. Recomendamos la plataforma después de diseñar el proceso, nunca antes.

Integrar con el CRM y los sistemas centrales

La orquestación solo funciona si el proceso puede leer y escribir donde viven los datos. Integramos la capa de orquestación con el CRM, donde ICX implementa HubSpot, Salesforce y Creatio, y con el ERP y los demás sistemas centrales. Cuando el proceso pertenece al ciclo comercial, nuestra práctica de implementación de CRM diseña esa parte con el mismo método.

Gobernar, medir y mejorar

Cuando el proceso está en producción, el trabajo se convierte en mejora continua. Aplicamos Lean Six Sigma, DMAIC y el análisis de valor a los datos que produce la orquestación, para que cada excepción y cada demora se conviertan en una razón para mejorar. Cuando el cambio introduce un software nuevo en un equipo de ventas o de servicio, el ICX Transformation Framework guía su adopción.

Cuéntenos qué proceso quiere orquestar y le propondremos una hoja de ruta.

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Orquestación de procesos por industria

La orquestación rinde donde los procesos atraviesan muchos equipos y sistemas. En banca y seguros, el otorgamiento de crédito, la vinculación de clientes y los reclamos combinan aprobaciones, revisión documental y controles regulatorios. En manufactura y consumo masivo, el ciclo de pedido a cobro y la gestión de distribuidores cruzan ventas, plantas, logística y finanzas. En comercio minorista y distribución, las devoluciones y la incorporación de proveedores involucran a varias empresas a la vez. En la industria farmacéutica, los procesos de calidad y trazabilidad exigen evidencia en cada paso.

En educación superior y formación profesional, las matrículas, las asistencias y las notas se mueven entre el CRM y la plataforma de aprendizaje. En telecomunicaciones, energía y transporte aéreo, las solicitudes de servicio y las operaciones de campo involucran muchos sistemas, contratistas y puntos de contacto con el cliente. La tecnología cambia de un sector a otro, pero las preguntas son las mismas, y son preguntas de negocio antes que técnicas.

Empresas que han confiado en ICX Consulting

Gerber, Nestlé, United Airlines, Chevron, AT&T, IEC Dallas, IEC Houston, Grupo Nutresa, Arturo Calle, Postobón, Grupo Aval, Banorte y OLAB están entre las empresas que han confiado en ICX Consulting en sus distintas prácticas de consultoría.

Lo que la orquestación de procesos le da a cada líder

Director de operaciones. Una sola vista de cada caso, con estado, responsable y plazo, y alertas antes de incumplir un nivel de servicio.

Director de tecnología. Una capa gobernada que coordina los sistemas y automatizaciones existentes, para que cada nueva iniciativa se conecte al proceso en lugar de convertirse en otra isla.

Gerente general. Procesos más rápidos y predecibles que el cliente nota, con indicadores que conectan la operación con los ingresos y los costos. La orquestación también es una palanca de nuestra práctica de Customer Experience, porque el cliente vive el proceso completo y no la tarea individual.

¿Quiere saber cuáles de sus procesos se beneficiarían más de la orquestación?

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