10 razones para automatizar tus procesos de negocio

Automatizar un proceso de negocio rinde cuando se hace en el orden correcto: primero se entiende y se ordena el proceso, después se simplifica y solo al final se le entrega a un sistema. Las diez razones que siguen no son una lista de promesas tecnológicas, sino las consecuencias de ese orden, y cada una tiene un costo y un límite que un directivo debe conocer antes de invertir.

Imagine la escena de una empresa que vende insumos a clínicas y hospitales. Un comprador pide una cotización con descuento por volumen. La solicitud pasa por el vendedor, que la imprime, la lleva al gerente para una firma, espera dos días porque el gerente viaja, corrige un precio y la envía por correo cuando el cliente ya recibió otra oferta. Nadie en esa cadena trabajó mal. El proceso, sencillamente, nunca fue diseñado para la velocidad que el cliente espera. Esa es la clase de problema que la automatización bien aplicada resuelve, y la clase de problema que empeora cuando se automatiza sin entender.

En 2021, el mercado global de la automatización se estimó en 214,3 mil millones de dólares, de los cuales 74 mil millones correspondieron a la automatización de procesos, es decir, a tecnologías que configuran flujos de trabajo donde algunas funciones de muchos departamentos se ejecutan de forma ágil y sin intervención humana. Esas cifras, tomadas del informe de UBS, indican que la inversión es grande, pero no garantizan que cada proyecto rinda. Lo que sigue es una guía para decidir dónde y cómo hacerlo.

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1. Da visibilidad de sus procesos

La advertencia más importante llega primero: si sus procesos están desordenados y los automatiza, automatizará el desorden. Por eso no conviene lanzar un proyecto de este tipo sin un entendimiento pleno de cómo funciona cada proceso. La herramienta más sencilla son los diagramas, una representación visual de la secuencia de actividades, el flujo de materiales e información, los recursos necesarios y los responsables. Un buen diagrama muestra dónde comienza y dónde termina el proceso, quiénes participan y a qué otras áreas afecta.

Con el diagrama en mano se pueden definir puntos de control en los momentos críticos, y con ellos resulta sencillo automatizar las mediciones y generar los datos que permiten controlar el desempeño. En la práctica, muchos equipos descubren en esta etapa que dos áreas hacían lo mismo con distintas hojas de cálculo, y ese hallazgo, antes de cualquier software, ya produce ahorro.

2. Puede guiarlo hacia la transformación digital

Si todavía cuenta con procesos manuales, donde la información se manipula de forma física, un proyecto de automatización correctamente implementado ayuda a entender, ordenar, simplificar y limpiar esos procesos. De ese modo serán más eficientes y estarán listos para cuando decida dar el salto al mundo digital. Con diagramas ya elaborados es posible delimitar y priorizar el proyecto de automatización de procesos a los más importantes, y cualquier proveedor podrá diseñar un sistema que garantice el flujo de trabajo y de información tal como se necesita, lo que hace la transición efectiva y menos dolorosa.

El matiz para la dirección es que la automatización no sustituye a la estrategia digital. Es un peldaño. Una empresa que automatiza aprobaciones pero mantiene sus datos de clientes dispersos en cinco sistemas habrá ganado velocidad en un tramo y seguirá a ciegas en el resto.

3. Asegura la agilidad de sus operaciones

Cuando se sabe quiénes son los dueños y responsables de la información y los recursos en cada etapa, se puede anticipar cómo ayudarlos a cumplir con sus responsabilidades y evitar atrasos. ¿Sus colaboradores necesitan enviar notificaciones personalizadas, solicitar aprobaciones o firmas, analizar información o validar el estado de una transacción? Si un sistema puede encargarse de esas tareas, se libera tiempo y se reduce el esfuerzo de los recursos.

Conviene, sin embargo, recordar que el hecho de que el sistema trabaje solo no significa que deba hacerlo sin supervisión. El responsable conoce el proceso mejor que nadie, puede detectar una anomalía y sabe cómo resolverla. Por eso es importante que esa persona permanezca ligada al proceso, que se la capacite y que aprenda a utilizar los sistemas para sacar el mayor provecho de las nuevas herramientas.

4. Estandariza sus procesos

De la mano con las razones anteriores, tener visibilidad de las actividades, ordenarlas, simplificarlas y automatizarlas asegura que disminuya la variación en los resultados de los procesos. Como consecuencia se llega a un estándar de tiempo y de calidad que da seguridad y confianza a las partes interesadas, y que puede ser la razón por la cual se atraigan nuevos clientes y se conserve a los más fieles.

La estandarización tiene un límite que los buenos operadores reconocen. Un proceso excesivamente rígido castiga los casos excepcionales, y un cliente grande con una necesidad particular se siente tratado como un número. La solución es estandarizar el camino habitual y diseñar con claridad quién puede autorizar una excepción.

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5. Facilita la gestión de la información

La automatización, a través de un sistema, puede programarse para dejar un registro de todo lo que se lleva a cabo. Usted decide dónde ubicar esos registros e incluso puede diseñar un sistema de gestión empresarial donde mantener ordenados sus documentos. Así se vuelve sencillo extraer datos y generar reportes e informes. Si la empresa entra en un proceso de auditoría, o simplemente necesita revisar algo, la gestión automatizada de la información permite encontrar fácilmente cualquier documento necesario.

Para un director financiero o de cumplimiento, esta es una de las razones más tangibles. Una trazabilidad completa reduce el tiempo que consume cada auditoría y baja el riesgo de que una decisión importante carezca de respaldo documental.

6. Aumenta la satisfacción de sus clientes

Este es un diferenciador clave en los negocios. Los clientes tienen frustraciones, expectativas y necesidades, tanto de los productos como de los servicios que consumen. Si usted conoce a sus clientes entenderá la experiencia que quieren recibir y podrá rediseñar sus procesos y automatizarlos para disminuir las frustraciones y superar las expectativas, lo que genera una impresión positiva y una ventaja competitiva frente a otros negocios.

Volvamos a la escena inicial. Si una industria médica quiere comparar sus productos por precio y calidad contra los de otros proveedores, espera que la cotización llegue lo más rápido posible. Si su proceso es cien por ciento manual y requiere firmas físicas para aprobar descuentos por volumen, seguramente quedará fuera de las opciones del cliente por no cumplir con el tiempo que este tiene disponible.

Siempre serán necesarias algunas validaciones humanas, pero en este ejemplo automatizar algunas partes del proceso da una o varias ventajas. Supongamos que la cotización se llena en un sistema digital, se envía automáticamente a los encargados de ventas, rebota a otro encargado si no hay respuesta en algunos minutos y llega al gerente si en una hora nadie la ha aprobado. Una vez que se tiene la firma, se hace llegar directamente al correo del cliente. El proceso es el mismo, pero al definir el punto de control (la firma) y programar las reglas de negocio (tiempo y responsable de aprobar) no solo se ahorra el seguimiento manual, sino que el cliente recibe una respuesta más rápida y usted está automatizando la experiencia de sus clientes.

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7. Reduce sus costos

La reducción de costos es uno de los beneficios más esperados al hablar de automatización, y puede lograrse por varias vías: se disminuyen los tiempos de ciclo, se reducen errores y desperdicios, se eliminan reprocesos, se simplifican las actividades sencillas y desaparecen las innecesarias, se minimizan las mermas y se resuelven cuellos de botella.

Un estudio de McKinsey sobre automatización inteligente de procesos, de 2017, asocia la automatización de entre el 50% y el 70% de las tareas con eficiencias de costo anuales de entre 20% y 35% en los casos analizados, y advierte contra esperar retornos de doble o triple dígito en el primer año. Es una buena vara para medir las propuestas de proveedores: si le prometen más, pregunte en qué casos se ha comprobado y con qué proceso previo.

La cautela de fondo es que los ahorros más grandes provienen de rediseñar el proceso y no de la herramienta. Un software que acelera un paso innecesario simplemente hace más rápido un gasto que no debía existir.

8. Aumenta la moral de sus trabajadores

Nadie quiere pasar el resto de su vida realizando la misma tarea. Las labores repetitivas tienen un efecto negativo sobre las cargas de trabajo y no se trata solo de aburrimiento, hay un factor emocional ligado a la necesidad de desarrollar nuevas habilidades. Si se automatizan las actividades rutinarias y tediosas, los colaboradores pueden dedicarse a tareas más complejas y participar en procesos y proyectos más importantes que les presenten desafíos. También deberán capacitarse en los nuevos sistemas, lo que les da nuevos conocimientos y los hace sentirse más valorados.

Todo esto mejora sus condiciones dentro de la empresa, pero también los hace sentirse más confiados y seguros en el mercado laboral, lo que incrementa su felicidad y, por ende, su productividad, así como la percepción que personas externas tengan del negocio. Hay aquí una advertencia de gobierno: la automatización genera temor a perder el empleo si no se comunica bien. Los líderes que explican de antemano qué tareas dejan de existir y qué oportunidades se abren suelen obtener mucha más colaboración.

9. Facilita la mejora continua

La mejor visibilidad de los procesos, la estandarización de las operaciones, la ejecución ágil de las actividades, el fácil acceso a la información y el desarrollo del personal traen consigo otra consecuencia importante. Con el tiempo, los colaboradores incrementan su conocimiento sobre la gestión de los procesos, adquieren habilidades técnicas y cuentan con datos para analizar y decidir. Eventualmente identificarán oportunidades de mejora y podrán generar soluciones, de acuerdo con su entendimiento del proceso, que beneficien a toda la organización.

Esta es quizá la razón más estratégica y la menos citada. El valor de largo plazo de la automatización no es el ahorro del primer año sino la capacidad que crea de aprender, medir y corregir con rapidez.

10. Favorece la toma de decisiones

Una ventaja de agilizar las actividades transaccionales y automatizar la generación, gestión y almacenamiento de datos es que se puede recopilar y visualizar información de todos los procesos en tiempo real. El software de automatización suele mostrar gráficos personalizables y permite además extraer datos para incorporarlos en las herramientas analíticas propias. De ese modo se puede monitorear el volumen de ventas, la efectividad de las campañas de mercadeo, la eficiencia de los servicios de atención al cliente y otros indicadores que se quiera controlar.

Las preguntas correctas guían la decisión. ¿Quiere incrementar sus ventas mejorando la efectividad de sus campañas de mercadeo? ¿Quiere reducir los tiempos de ciclo de sus procesos de servicio para aumentar la satisfacción de sus clientes? Ese tipo de preguntas, respondidas con la información más actualizada, ayudan a definir objetivos estratégicos y a decidir con base en datos y no en intuición.

Antes de invertir: el análisis costo-beneficio y el orden de las etapas

Desde mejorar los tiempos de respuesta hasta la calidad de los productos o servicios, la automatización busca generar un impacto positivo al facilitar la realización de las tareas y la toma de decisiones. La recomendación es comenzar con el entendimiento y la diagramación de los procesos, para delimitar los proyectos de automatización y desarrollarlos de forma efectiva.

Los beneficios suelen traducirse en términos económicos, pero antes de automatizar debe hacerse un análisis costo-beneficio que determine si realmente se justifica la inversión. Un proyecto grande puede dividirse por etapas, comenzando por los procesos críticos tanto para dar una buena experiencia a los clientes como para mantener saludable el negocio. Un criterio útil es priorizar los procesos que combinan alto volumen, reglas claras y poco valor agregado humano, como aprobaciones rutinarias, la captura de datos o los recordatorios de seguimiento.

Y hay procesos que conviene no automatizar todavía: los que cambian cada trimestre, los que dependen del criterio de un experto o los que ni siquiera el equipo describe de la misma manera. En esos casos, el primer entregable debe ser un diagrama acordado, no un sistema.

Qué le corresponde a cada líder

El director general debe preguntar qué resultado de negocio persigue el proyecto, sea el tiempo de respuesta, el costo por transacción o la tasa de errores, y exigir que se mida antes y después. El director financiero debe revisar que el caso de negocio incluya los costos reales de implantación, capacitación y mantenimiento, y no solo la licencia. El director de tecnología debe cuidar que la solución se integre con los sistemas existentes y no cree un nuevo silo. Y el director de operaciones y el de servicio al cliente deben asegurar que quienes ejecutan el proceso participen en su diseño, porque son quienes conocen las excepciones.

Un error frecuente es nombrar a un responsable de tecnología como único dueño del proyecto. La automatización de procesos es un cambio de la forma de trabajar, y su dueño natural es el responsable del proceso, apoyado por tecnología.

Cómo le ayuda ICX

ICX Consulting es una firma de estrategia comercial y experiencia del cliente con sede en Miami que trabaja con empresas de Estados Unidos y América Latina. Nuestra práctica de automatización de procesos parte del orden que se describe en este artículo: primero el mapeo y el análisis de los procesos, luego su rediseño y solo después la implementación de la plataforma que mejor encaje, ya sea HubSpot, Salesforce u otra.

Si desea ordenar el trabajo con su equipo antes de contratar una herramienta, puede apoyarse en el kit ICX Process Transformation Framework, que guía desde el diagnóstico del proceso actual hasta la definición del estado deseado, y en nuestra práctica de mapeo y análisis de procesos.

Preguntas frecuentes

¿Qué procesos conviene automatizar primero?

Los de alto volumen, reglas claras y poco valor agregado humano, como aprobaciones rutinarias, captura de datos y seguimientos. Además, los que más afectan la experiencia del cliente, como cotizaciones, altas y atención de solicitudes.

¿Cuánto tarda en verse el retorno de una automatización?

Depende del proceso y de la plataforma. Los análisis independientes advierten que no deben esperarse retornos extraordinarios en el primer año, y que los mejores casos combinan rediseño del proceso con tecnología. Conviene definir desde el inicio un indicador de éxito y medirlo.

¿La automatización elimina puestos de trabajo?

Elimina tareas, no necesariamente puestos. Bien comunicada, libera a las personas de actividades repetitivas para dedicarse a trabajo de mayor valor, aunque requiere capacitación y un plan claro para quienes cambian de funciones.

¿Es necesario documentar los procesos antes de automatizarlos?

Sí. Automatizar un proceso desordenado solo produce desorden más rápido. Un diagrama acordado entre quienes lo ejecutan es el insumo básico de cualquier proyecto.

¿Quiere saber qué procesos de su empresa conviene automatizar primero y cuáles deben rediseñarse antes? Hable con un consultor de ICX y construya un plan de automatización con retorno medible.