Importancia de la Automatización de procesos en la industria

La automatización de procesos consiste en delegar a la tecnología los pasos repetibles de una operación, desde el registro de un pedido hasta la respuesta a un reclamo, de modo que se ejecuten con reglas claras, sin esperas y sin errores de digitación. Para la industria su importancia es estratégica, porque libera tiempo de las personas para decisiones de más valor, reduce el costo de operar y mejora lo que el cliente percibe en cada entrega.

Piense en el viernes de un gerente de operaciones en una planta manufacturera. Los pedidos llegaron por correo, por teléfono y por mensajes de los vendedores; tres personas los transcriben a mano en el sistema, y el lunes alguien descubre que un cliente importante recibirá mercancía con una especificación equivocada. Nadie actuó con mala intención. Simplemente el proceso depende de que cada persona recuerde cada paso, todos los días, sin distracciones. Cuando la competencia en un sector es intensa, ganar no depende solo del producto sino de qué tan rápido, con qué precisión y con cuánta consistencia se entrega. Ahí es donde la automatización deja de ser un tema técnico y se convierte en una decisión de competitividad.

La tesis de este artículo es que automatizar no significa reemplazar personas por software, sino decidir en qué tareas quiere la empresa invertir su atención humana. Hoy el tiempo es el recurso más escaso, y una tarea que tarda menos suele considerarse más eficaz. Al automatizar se deja de depender de los factores que intervienen cuando un proceso se hace de forma manual, y eso genera competitividad en el mercado y valor para el cliente. A continuación revisamos qué es, qué procesos conviene automatizar, qué muestran los casos conocidos y qué consecuencias tiene para la dirección.

¿Qué es la automatización de un proceso y cómo funciona?

Muchas empresas siguen ejecutando de forma manual sus procesos internos y externos, lo que lleva más tiempo y más trabajo. La automatización es una generación de pasos que se realizan mediante el uso de la tecnología a partir de un disparador. Un ejemplo cotidiano lo vive cualquiera que compra en línea. Selecciona un artículo, lo guarda en el carrito, completa el pago y recibe un correo que confirma lo adquirido. Esa es una automatización. La compra es el desencadenante, y a partir de ella se establece una secuencia de pasos y requisitos que termina con el mensaje al cliente sin que nadie lo escriba.

Ese mismo principio aplica puertas adentro. La serie de pasos de compra que realiza una empresa, desde que contacta al proveedor hasta que recibe la mercancía, puede automatizarse, igual que el chat de un sitio web donde la persona conversa con un bot. Lo que cambia entre un caso y otro es la complejidad de las reglas, no la lógica de fondo. Un proceso automatizado tiene un inicio claro, condiciones que se evalúan, acciones que se ejecutan y un registro de lo ocurrido.

Conviene distinguir tres niveles. El primero es la automatización de tareas, que elimina el copiar y pegar. El segundo es la automatización de flujos de trabajo, que coordina a varias personas y sistemas. El tercero es la automatización inteligente, que incorpora datos, reglas de decisión e inteligencia artificial para resolver excepciones. Una empresa madura suele tener los tres, pero empieza por el que más duele. Para un panorama más amplio puede consultar nuestra guía sobre razones para automatizar un negocio.

>> Automatización de mercadeo y de redes sociales <<

¿Qué procesos de negocio pueden automatizarse?

Los procesos que admiten automatización son variados y dependen de la industria, del tamaño de la empresa y de sus objetivos. La experiencia indica que siete familias concentran la mayor parte del valor en organizaciones de cualquier tamaño, y cada una responde a una pregunta que el comité de dirección se hace con frecuencia.

El seguimiento de las operaciones responde a quién es responsable de cada tarea y si se hizo. Al automatizar los flujos de trabajo se sabe quién debe ejecutar un paso, si lo completó y cuándo, y el sistema notifica a la persona siguiente para que comience su parte, y así sucesivamente. En una planta, esto significa que la orden de producción avanza de ventas a planeación, a compras y a despacho sin depender de una llamada. La atención al cliente es el segundo campo. Un chatbot puede atender a muchas personas a la vez, aclarar dudas y, si la consulta es más profunda, derivar a una persona real con el contexto ya registrado, lo que evita que el cliente repita su historia.

La gestión de redes sociales permite canalizar el contacto de los clientes según el tema que mencionan, ya sea hacia servicio al cliente, hacia un departamento específico o hacia una sección del sitio, y construir una experiencia de omnicanalidad entre redes y canales de contacto. Las inscripciones se benefician porque al enviar un formulario, las personas dentro de la empresa pueden registrarse a capacitaciones, talleres o eventos, y el tipo de inscripción dispara la información y las acciones correspondientes. Las reservas son el ejemplo clásico de la hotelería, donde una reserva envía un correo de confirmación y, cuando se acerca la fecha, un recordatorio. Y los reclamos, según su tipo, se dirigen de forma automática a servicio al cliente, a ventas o al área responsable, con lo que se reduce el tiempo hasta la primera respuesta.

La séptima familia une a todas las anteriores y es el contacto desde el sitio web. Una sección de contacto que conduce a agendar una cita, que se conecta con el calendario y envía recordatorios, convierte un formulario aislado en un proceso comercial completo. Estos y muchos otros ejemplos muestran los tipos de automatización que pueden implementarse en diferentes industrias.

Qué muestran los casos y las cifras de la industria

La empresa Amazon suele citarse como referente en servicio al cliente, y su chat en línea ilustra bien el modelo. Cuando un usuario tiene una duda sobre un artículo, un reclamo o una queja, acude al chat del sitio, ingresa sus datos y es atendido primero por un bot que pregunta el motivo e intenta resolverlo de distintas maneras. Si la duda persiste, en última instancia lo redirige a una persona, y según el tema lo envía al departamento que puede resolverla. El patrón es el que interesa a la dirección: la máquina absorbe el volumen y la persona atiende lo que requiere criterio.

Las cifras de estudios independientes muestran que el patrón se extiende a la operación completa. Según la encuesta de manufactura inteligente de Deloitte a 600 ejecutivos de grandes manufactureras, el 92% cree que la manufactura inteligente será el principal impulsor de competitividad en los próximos tres años, y quienes ya implementaron reportan mejoras netas aproximadas de entre 10% y 20% en producción y de entre 7% y 20% en productividad de los empleados. El mismo estudio advierte que los principales obstáculos no son tecnológicos sino de liderazgo, gestión del cambio y seguimiento del valor.

En servicios financieros y seguros la evidencia es parecida. Un análisis de McKinsey sobre automatización inteligente de procesos, publicado en 2017, asocia la automatización de entre el 50% y el 70% de las tareas con eficiencias de costo anuales de entre 20% y 35%, y recoge el caso de una aseguradora británica que redujo en 40% los errores de validación. Las propias cifras deben leerse con cautela, pues provienen de casos puntuales y el texto mismo recuerda que los retornos de doble o triple dígito en un año merecen escepticismo. Lo valioso no es copiar el número sino entender la mecánica: el ahorro aparece cuando se automatiza un proceso estable, con volumen y con reglas claras.

Imagine una distribuidora de insumos industriales que recibe cientos de solicitudes de cotización por semana. Antes de automatizar, un ejecutivo tardaba buena parte del día en buscar precios, validar disponibilidad y redactar la respuesta. Tras definir las reglas de precio y conectar el inventario al flujo, el sistema genera la cotización estándar en minutos y deja al ejecutivo las negociaciones complejas. El ejemplo es ilustrativo, pero refleja lo que ocurre cuando la automatización se aplica donde hay repetición y decisiones basadas en reglas.

La lógica cambia de matiz según el sector. Un hotel que automatiza reservas no solo confirma y recuerda; también ofrece mejoras de habitación o servicios adicionales en el momento en que el huésped está más receptivo, y con ello eleva el ingreso por reserva. Una institución educativa o una empresa que inscribe personas en capacitaciones libera a su equipo administrativo de la gestión de listas y concentra el esfuerzo en la calidad del programa. En una compañía de seguros, derivar cada reclamo al equipo correcto desde el primer minuto acorta el tiempo de resolución, que es uno de los factores que más pesa en la renovación de la póliza. En todos los casos el patrón se repite, se automatiza el tránsito de la información y se reserva el criterio humano para el momento que lo exige.

Consecuencias de automatizar, y de no hacerlo

Las ventajas de adoptar la práctica son concretas. Se reduce el tiempo con que se realizan las tareas, bajan los costos de operación, aumenta la productividad de los trabajadores porque se concentran en quien lo necesita, y se puede atender a más personas con el mismo equipo. Se minimizan las fallas y los errores, y todo sucede en tiempo real. Para lograrlo se emplea un software donde se configura la automatización, la redirección, los correos y las alertas.

La contracara también debe decirse. Automatizar un proceso mal diseñado solo produce errores más rápido, y una regla de negocio incorrecta se replica miles de veces antes de que alguien lo note. Por eso conviene definir y simplificar el proceso antes de automatizarlo, como se explica en el artículo sobre definir procesos previo a automatizar. Existe además un riesgo de percepción. Un bot que no sabe cuándo transferir a una persona deteriora la experiencia, y por eso el diseño de las salidas hacia un humano es tan importante como el diseño del bot.

Si una empresa no adopta la automatización de sus procesos, se queda atrás, deja de estar a la vanguardia y pierde la capacidad de competir con las organizaciones que evolucionan junto con sus clientes y con el entorno. No ocurre de un día para otro. Ocurre cuando los costos de operar crecen más rápido que los ingresos, cuando los tiempos de respuesta se vuelven una queja constante y cuando los mejores colaboradores se cansan de hacer trabajo que una regla podría hacer.

Hay una última consideración que los comités suelen subestimar, el costo de la excepción. Ningún proceso automatizado cubre el cien por ciento de los casos, y las excepciones, si no están previstas, regresan al correo y a las hojas de cálculo. Por eso conviene medir desde el inicio qué porcentaje de los casos se resuelve de punta a punta sin intervención y qué ocurre con el resto. Ese indicador dice más sobre la salud de la automatización que el número de reglas configuradas.

Qué significa para la alta dirección

Para el CEO y el director de operaciones, la automatización es primero una conversación sobre eficiencia y margen. Cada hora que un analista invierte en transcribir datos es una hora que no se dedica a mejorar precios, atender a un cliente clave o prevenir un problema. Quien tiene visibilidad de esos costos ocultos prioriza mejor. El director comercial y el de servicio, por su parte, ven en la automatización un modo de convertir y atender con más consistencia, porque ningún lead queda sin respuesta y ningún reclamo se pierde entre áreas.

También hay una decisión de retención y lealtad. El cliente recuerda la rapidez con que se resolvió su problema y la sensación de que la empresa lo conoce, y ambas cosas dependen de procesos que funcionan igual el viernes por la tarde que el lunes por la mañana. Ese estándar solo es sostenible con automatización bien gobernada. La pregunta para el comité no es si automatizar, sino qué procesos tienen el volumen, la repetición y la sensibilidad al cliente que justifican hacerlo primero, y quién será el responsable de medir el resultado.

Cómo empezar el lunes por la mañana

Un consultor con experiencia aconsejaría empezar por observar, no por comprar. Pida a los responsables de dos o tres áreas que describan, paso por paso, cómo se ejecuta hoy un proceso crítico, por ejemplo el ciclo de pedido a entrega o la atención de un reclamo. Cronometre cuánto tiempo se invierte en esperas y en tareas repetidas, y anote cuántas veces se corrige un dato. Casi siempre aparece un cuello de botella evidente que nadie había medido, y ese es el candidato ideal para el primer piloto.

Defina luego una regla clara de éxito, como el tiempo del ciclo o la tasa de errores, y automatice solo ese tramo. Asegúrese de que exista una salida hacia una persona cuando el caso se salga de lo previsto, y revise los resultados con los equipos que usan el proceso. Con la evidencia en la mano, extienda la lógica a otro proceso y documente las reglas para que no dependan de una sola persona. Si desea ver cómo se articula con la gestión diaria del negocio, puede revisar nuestro artículo sobre cómo automatizar mal un proceso y terminar pagando más por él.

Cómo le ayuda ICX

ICX Consulting acompaña a empresas de Estados Unidos y América Latina en el diseño y la ejecución de su operación comercial y de servicio. Nuestro trabajo en consultoría en automatización de procesos parte del mapeo y la mejora del proceso actual y llega hasta la automatización de flujos de trabajo, de modo que la tecnología se implemente sobre reglas ya depuradas y con indicadores de resultado.

Cuando el desafío es de mayor alcance, trabajamos con la práctica de BPM y gestión de procesos empresariales para ordenar el mapa completo de procesos y priorizar dónde la automatización tiene mayor retorno. La plataforma, ya sea HubSpot, Salesforce u otra, se elige al final. Para estructurar la conversación interna, use el kit ICX Process Transformation Framework, que ayuda a documentar el proceso actual, definir el estado deseado y priorizar iniciativas.

Preguntas frecuentes

¿Qué diferencia hay entre automatizar y digitalizar un proceso?

Digitalizar traslada la información del papel a un sistema; automatizar hace que el sistema ejecute acciones por sí mismo a partir de reglas. Una empresa puede tener todo digitalizado y seguir dependiendo de personas que copian datos entre pantallas, por lo que la automatización es el paso que realmente libera capacidad.

¿Qué procesos conviene automatizar primero?

Los que combinan alto volumen, reglas claras y sensibilidad para el cliente, como la confirmación de pedidos, la derivación de reclamos o el seguimiento de cotizaciones. Un buen criterio es empezar por el proceso donde un retraso se traduce más rápido en una queja o en una venta perdida.

¿Puede una pequeña o mediana empresa industrial automatizar sin grandes inversiones?

Sí. Muchas plataformas actuales permiten automatizar flujos, notificaciones y atención inicial con costos por suscripción y sin desarrollos a la medida. Lo que más pesa es el diseño del proceso y la disciplina para medirlo, no el tamaño del presupuesto tecnológico.

¿La automatización elimina empleos?

Su efecto más frecuente es cambiar el contenido del trabajo, no suprimirlo. Las personas dejan de registrar y reenviar información y se concentran en atender excepciones, negociar y resolver problemas. La clave es planificar la reasignación y la capacitación desde el inicio del proyecto.

¿Sabe cuántas horas de su equipo se pierden hoy en tareas que una regla podría resolver? Solicite un diagnóstico con un consultor de ICX y descubra qué procesos de su industria están listos para trabajar con más velocidad y menos errores.