5 Herramientas de Mercadeo que todo eCommerce debería tener

Un eCommerce que convierte necesita cinco herramientas de mercadeo, que son la disponibilidad de stock, las calificaciones de productos, la comparación de productos, las fotos con zoom y las listas de deseos. Todas dan seguridad al comprador y se apoyan en integraciones reales con inventarios, de modo que una tienda en línea es mucho más que un sitio web con modalidad de pago.

Imagine a una compradora que busca una blusa amarilla para una fiesta del fin de semana. Entra a una tienda en línea, elige su talla, la agrega al carrito y recién en el pago descubre que esa combinación de talla y color se agotó hace dos días. Cierra la pestaña, abre otra tienda donde las combinaciones agotadas aparecen deshabilitadas, ve que otras clientas calificaron la blusa, amplía la tela con el dedo para ver el acabado y guarda otra prenda en una lista para pedirla más adelante. La primera tienda tenía mejor precio. La segunda tenía mejores herramientas, y fue la que vendió.

Últimamente el concepto de eCommerce se ha vuelto uno de los más mencionados en las planeaciones de ventas de una empresa. De manera abrupta y casi obligada, los gerentes han visto la necesidad de tener una tienda en línea para seguir vendiendo incluso cuando ningún colaborador está en horario laboral. Sin embargo, se habla poco de las herramientas de mercadeo que pueden aumentar el porcentaje de conversión. Cada vez más marcas creen estar haciendo todo bien por tener presencia digital, aunque lo único que poseen es un sitio web con modalidad de pago. Eso no es un eCommerce. La robustez de un verdadero eCommerce se mide por las integraciones y las herramientas que posee.

¿Qué diferencia a un eCommerce de un sitio web con carrito de compras?

La diferencia está en que un eCommerce completo conecta la tienda con el resto de la operación y ayuda al cliente a decidir. Un sitio con carrito solo muestra productos y recibe pedidos. Un eCommerce sabe qué hay en inventario, permite comparar, muestra las opiniones de otros compradores y recuerda lo que el cliente dejó pendiente. Por eso este artículo se enfoca en cinco herramientas que, bien implementadas, harán que su usuario se decida a comprar con más rapidez y con menos dudas. Las ilustraciones corresponden a tiendas construidas sobre Magento, hoy Adobe Commerce, la plataforma que usamos en muchos de nuestros proyectos.

Todas las herramientas comparten una misma lógica: el cliente que compra en línea busca seguridad. No puede tocar el producto, probárselo ni preguntarle a un vendedor, de modo que cada elemento de la página debe sustituir una de esas experiencias. Entre más seguridad ofrezca la tienda, más tranquilo se sentirá el comprador mientras decide.

¿Cuáles son las cinco herramientas de mercadeo que todo eCommerce debería tener?

1. Disponibilidad en stock (Stock Availability)

En un mundo acelerado, es muy importante para el cliente saber si de verdad puede tener su producto pronto. Además, cuando el inventario está por agotarse, el cliente siente la necesidad de comprar solo por el hecho de pensar que ya casi no queda y que es mejor adelantarse. Es una apreciación del autor sobre el comportamiento del comprador que no hemos podido respaldar con una fuente pública, pero que coincide con una práctica extendida en las tiendas en línea, siempre que el aviso sea verdadero.

Un ejemplo de cómo presentar esta herramienta es una tienda de ropa en la que el usuario solo puede seleccionar las combinaciones de talla y color que sí están disponibles. En el ejemplo de la imagen, si se quiere comprar la blusa en amarillo, solo quedan disponibles las tallas M, L y XL.

        *En este caso, si se quiere comprar la blusa en color amarillo, solo quedan disponibles las tallas M, L y XL*

De igual manera, en otro modelo de negocio puede usarse la misma herramienta para avisar al cliente, desde antes de comprar, que tendrá que esperar un poco más de lo usual para recibir su pedido. Una promesa de entrega honesta genera menos reclamos que una promesa optimista que no se cumple. Lo mismo vale para los productos agotados: un aviso claro de cuándo volverán a estar disponibles, o la posibilidad de pedir un aviso por correo, convierte un callejón sin salida en una segunda oportunidad de venta.

Es importante recalcar que esta herramienta solo funciona con una integración en tiempo real con los inventarios designados para el eCommerce. Sin esa conexión, la tienda muestra existencias que no son reales, y el costo se paga en pedidos cancelados y clientes molestos. Si quiere profundizar, puede leer nuestro artículo sobre el manejo básico de inventario en Magento y Adobe Commerce.

2. Calificaciones de productos (Product Ranking)

Las calificaciones se vuelven más importantes para los consumidores cada día. Si lo pensamos como compradores, imagine que tiene dos productos sustitutos entre sí, y que la tienda A no tiene ninguna calificación mientras que la tienda B muestra una calificación de 4,8 sobre 5. ¿Cuál preferiría comprar? Incluso en una compra impulsiva, el cliente prefiere asegurarse de que el producto haya sido probado y bien calificado por quienes ya lo usaron. Recuerde que el cliente siempre busca seguridad al comprar en línea.

La investigación respalda la intuición. El Spiegel Research Center, de la Universidad Northwestern, encontró que los productos con cinco reseñas tienen una probabilidad de compra 270 por ciento mayor que los productos sin reseñas, y que la probabilidad de compra suele alcanzar su punto máximo con calificaciones entre 4,0 y 4,7, para luego bajar cuando se acercan a 5,0, algo que los compradores pueden percibir como demasiado bueno para ser cierto. Esto sugiere que una tienda no debe temer a las calificaciones imperfectas: una opinión crítica ocasional vuelve más creíble el conjunto.

3. Comparación de productos (Compare Products)

Todos sabemos que la mayoría de los clientes compra movida por sentimientos, pero existen unos pocos compradores racionales a los que también nos interesa vender. La herramienta de comparación permite pensar como ellos y encontrar el producto que mejor se ajusta a lo que buscan, sin salir de nuestra tienda. Esto es muy importante, porque si no le damos al cliente lo que busca, no va a comprar lo más parecido que encuentre: va a cerrar la pestaña y se irá a comprarlo donde sí lo encuentre.

Con la herramienta Compare Products de Magento se pueden personalizar los productos y los aspectos comparables. Según la documentación de Adobe, el comprador agrega productos con un enlace de agregar a comparar y obtiene una comparación lado a lado de dos o más productos, desde la cual puede quitar artículos, imprimir la lista, agregarlos al carrito o pasarlos a su lista de deseos. Sin embargo, es de vital importancia haber realizado la carga de productos de manera correcta, para que las sugerencias de comparación se generen de forma automática y de acuerdo con el producto que se observa. En la guía cómo subir productos a Magento encontrará los pasos para asegurarse de haberlo hecho bien.

4. Fotos con zoom

Como suele decirse, los detalles marcan la diferencia. Si a ese concepto se le suma que el cliente siempre busca seguridad al comprar en línea, resulta evidente la importancia de que las imágenes puedan ampliarse y hacer notar los pequeños detalles que pueden cambiar una decisión. El Baymard Institute encontró que 56 por ciento de los usuarios explora las imágenes como primera acción en una página de producto, y que el 25 por ciento de los sitios no ofrece imágenes con la resolución o el zoom suficientes. En sus pruebas, las imágenes de baja resolución o sin zoom fueron causa de abandono de productos.

Baymard recomienda ofrecer varias imágenes de alta resolución por producto y, en el teléfono, cargar una versión de mayor resolución cuando el usuario empieza a ampliar. Si el catálogo es grande y no es realista preparar fotografías de calidad para todo, conviene priorizar las categorías principales y los productos más vendidos. Para más ideas sobre la ficha del producto, puede consultar nuestros once consejos para crear páginas de producto que logren conversiones.

5. Lista de deseos (Add to Wishlist)

La lista de deseos permite al usuario crear su propia lista para guardar un producto y comprarlo más adelante, si en ese momento no puede hacerlo. Según la documentación de Adobe Commerce, la plataforma admite varias listas de deseos por cuenta, que el comprador puede configurar como públicas o privadas, y permite compartirlas por correo electrónico con un mensaje personal.

Contar con esta herramienta habilita un canal de mercadeo: se pueden aprovechar fechas especiales, como la Navidad o los cumpleaños, para recordar al cliente los productos que alguna vez le interesaron. Además, las listas públicas permiten invitar a un tercero a regalar los productos de la lista, lo que incentiva a compartir el enlace de la tienda y atrae a otro posible comprador. También ayudan al equipo comercial, porque la lista revela qué productos despiertan interés aunque todavía no se compren, y esa información sirve para decidir promociones, reposición de inventario y mensajes personalizados. Para saber más, lea nuestros artículos sobre los beneficios de las listas de deseos en un eCommerce y sobre cómo configurarlas en Magento.

¿Qué errores evitar al activar estas herramientas?

El primer error es activar una herramienta sin los datos que la alimentan. La comparación de productos no sirve si los atributos de los artículos están incompletos, y la disponibilidad pierde credibilidad si el inventario se actualiza una vez al día. Antes de encender una funcionalidad conviene revisar que el catálogo tenga la información necesaria y que esa información tenga un responsable.

El segundo error es copiar lo que hacen las grandes tiendas sin preguntarse si responde a las dudas de los propios clientes. Un catálogo de pocas decenas de productos distintos quizá no necesite un comparador, mientras que una tienda de productos técnicos lo necesita desde el primer día. La decisión debe salir de observar qué preguntan los clientes al equipo de servicio, qué páginas abandonan y qué buscan dentro de la tienda.

El tercer error es no medir. Cada herramienta debería tener un indicador asociado y una fecha de revisión. Si las calificaciones no aumentan la conversión de las páginas donde aparecen, o si nadie usa las listas de deseos, conviene preguntarse si el problema es la herramienta, su ubicación o la forma en que se comunica. Sin medición, la tienda acumula funcionalidades que cuestan mantenimiento y no aportan ventas.

¿Cómo priorizar las herramientas según el tipo de negocio?

En una tienda de moda, la disponibilidad por talla y color, las fotos con zoom y las calificaciones suelen ser lo primero, porque el cliente quiere ver el detalle de la prenda y evitar sorpresas con la talla. En una tienda de tecnología o de productos con especificaciones, la comparación pasa al primer lugar, porque el comprador evalúa varias opciones parecidas. En una tienda de regalos o de artículos de temporada, las listas de deseos tienen un papel central, porque conectan a quien desea el producto con quien lo va a regalar.

Más allá del sector, hay un orden razonable para casi todos: primero lo que protege la operación, como la disponibilidad real, y después lo que reduce la duda, como las fotos y las calificaciones. Al final llegan las herramientas que fomentan el regreso del cliente, como las listas de deseos y los recordatorios. Seguir ese orden evita invertir en funciones atractivas cuando todavía hay problemas básicos por resolver.

¿Qué significa esto para la alta gerencia?

Para el gerente general y el director comercial, estas cinco herramientas muestran que la conversión de un eCommerce no se gana solo con publicidad o con precio. Se gana con la experiencia que ocurre dentro de la tienda, y esa experiencia es una decisión de inversión: qué funcionalidades se activan, qué se integra y con qué prioridad. Una tienda que atrae tráfico pero no ayuda al cliente a decidir está pagando por visitas que se van.

Para el director de operaciones, la lección más importante es la primera: no se puede mostrar disponibilidad confiable sin inventarios integrados en tiempo real, y esa integración exige coordinar tecnología, logística y almacén. Para el director de mercadeo, las calificaciones y las listas de deseos son dos fuentes de contenido y de datos que la empresa no tiene que producir sola, porque los propios clientes las generan. Y para el director financiero, vale la pena medir el efecto de cada herramienta en la conversión antes de pasar a la siguiente, para invertir donde hay retorno.

¿Qué puede hacer su equipo la próxima semana?

Recorra su tienda como lo haría una compradora nueva, desde un teléfono, con una lista breve de preguntas. ¿Puedo saber si el producto está disponible en mi talla antes de agregarlo al carrito? ¿Hay calificaciones visibles? ¿Puedo comparar dos productos parecidos sin salir de la tienda? ¿Puedo ampliar las fotografías y ver el detalle? ¿Puedo guardar un producto para después? Cada respuesta negativa es una oportunidad de mejora.

Después, ordene las brechas por impacto y esfuerzo. Casi siempre conviene empezar por la disponibilidad de inventario, porque de ella dependen la confianza del cliente y la operación, y seguir con las fotografías y las calificaciones, que suelen requerir menos desarrollo. Asigne un responsable, defina una fecha y elija un indicador, como la tasa de conversión de las páginas de producto o la tasa de abandono del carrito, para comprobar el efecto. Si desea una guía estructurada para evaluar su tienda, la evaluación heurística de ICX le ayuda a hacerlo con criterios claros.

¿Cómo le ayuda ICX?

ICX Consulting acompaña a las empresas que venden en línea en el diseño de la experiencia de compra y en la integración de la tienda con el resto de la operación. Nuestro trabajo en comercio electrónico B2C define qué funcionalidades necesita su tienda y en qué orden implementarlas, y la implementación sobre Adobe Commerce permite activar herramientas como las descritas aquí y conectarlas con inventarios, pagos y envíos. Si desea una mirada independiente de su tienda actual, solicite un diagnóstico con un consultor de ICX.

Las tiendas virtuales no son una lista de productos con modalidad de pedidos. Evalúe su eCommerce con nuestro kit de pruebas heurísticas.

Preguntas frecuentes

¿Cuántas herramientas necesita un eCommerce para convertir? No hay un número fijo. Estas cinco, que son disponibilidad, calificaciones, comparación, zoom y lista de deseos, son una base razonable porque atacan las dudas más frecuentes del comprador.

¿Por qué es necesaria una integración con inventarios? Porque sin ella la tienda no puede mostrar disponibilidad real, y los pedidos de productos agotados generan cancelaciones y reclamos.

¿Las calificaciones negativas perjudican las ventas? No necesariamente. El Spiegel Research Center encontró que la probabilidad de compra suele ser mayor con calificaciones entre 4,0 y 4,7 que con calificaciones cercanas a 5,0, porque las perfectas parecen poco creíbles.

¿Las listas de deseos sirven para vender? Sí, porque permiten recordar al cliente los productos que le interesaron en fechas especiales y, si son públicas, facilitan que otras personas compren regalos.

¿Estas herramientas existen solo en Magento? No. Aparecen en las plataformas de comercio electrónico más importantes. Los ejemplos de este artículo usan Magento, hoy Adobe Commerce, porque es la plataforma con la que trabajamos en muchos proyectos.

Un eCommerce que ayuda al cliente a decidir con seguridad vende más y vende mejor. Con estas cinco herramientas bien implementadas, la tienda en línea deja de ser una lista de productos y se convierte en un canal de ventas que trabaja a toda hora para sus clientes y para su negocio.