Consultoría de service blueprint

Qué muestra un plano de servicio

Un plano de servicio muestra las acciones del cliente, las actividades visibles y las de bambalinas, los procesos de apoyo y la línea de visibilidad entre ellos, para un servicio a la vez. Va más allá de un mapa del recorrido del cliente porque registra quién hace qué, con qué sistema y bajo qué regla en cada paso.

El valor está en los vínculos. La evidencia física que ve el cliente, como un mensaje de confirmación o una factura, depende de un paso interno que alguien tiene a su cargo. Cuando ese paso se atrasa o no está claro, el cliente lo siente como una promesa rota. Dibujar las líneas de interacción, de visibilidad y de interacción interna muestra qué equipo y qué sistema están detrás de cada punto de falla.

El trabajo sigue cuatro pasos. Realizamos talleres con los equipos involucrados, dibujamos el plano del servicio tal como funciona hoy, analizamos los puntos de falla con sus causas, y diseñamos el plano futuro con los cambios de proceso, de CRM y de responsables necesarios para ponerlo en marcha.

Un plano de servicio muestra quién responde por cada paso que el cliente siente y por cada paso que nunca ve.

Beneficios del plano de servicio

Un plano de servicio rinde cuando cambia quién responde por qué y qué pasos elimina o automatiza la empresa. Estos son los resultados que buscan nuestros clientes.

Responsables claros de cada paso. Cada actividad tiene un responsable, un sistema y una regla, así que los problemas dejan de rebotar entre departamentos.

Menos errores en los traspasos. Ver dónde el trabajo pasa de un equipo o sistema a otro permite corregir los puntos donde se pierde o se retrasa la información.

Soluciones más rápidas a lo que el cliente nota. Los puntos de falla se vinculan con sus causas, así que el rediseño ataca la raíz de una queja en lugar de agregar otro control.

Servicio consistente a medida que la empresa crece. Un plano documentado permite que nuevos equipos, sedes y canales presten el servicio de la misma manera y acorta la capacitación del personal nuevo.

Una visión compartida para operaciones, tecnología y los equipos de clientes. Un solo diagrama reemplaza descripciones separadas del mismo servicio y se convierte en el punto de partida para configurar el CRM y automatizar procesos.

Descubra cuál de sus servicios se beneficiaría primero de un plano de servicio.

Nuestro enfoque del plano de servicio

ICX parte de la decisión de negocio. Antes de dibujar nada, acordamos qué servicio es más importante para los ingresos, la retención o el costo, y qué debería cambiar para la empresa una versión mejor de ese servicio.

Nuestros métodos propios dan estructura al trabajo. ICX Compass diagnostica la experiencia del cliente y fija la hoja de ruta, y el ICX Maturity Model muestra en qué nivel está su operación de servicio y qué requiere el siguiente. El ICX Process Transformation Framework examina su modelo operativo objetivo y los procesos detrás de cada paso, y el ICX Executive Blueprint conecta procesos, tecnología, reglas de negocio y KPI en un solo mapa. Juntos convierten el plano en un plan de implementación y no solo en un diagrama.

Cuando el rediseño necesita una plataforma, la configuramos en el CRM o las herramientas de procesos que usted usa, como HubSpot o Salesforce, y en Appian o Bonita cuando el servicio requiere automatizar flujos de trabajo.

Cuéntenos qué servicio le gustaría ver de punta a punta.

Casos de uso del plano de servicio

Cuándo necesita una empresa un plano de servicio

Los clientes se quejan de problemas que nadie tiene a su cargo. El plano rastrea cada queja hasta el paso y el equipo que la originan y le asigna un responsable.

Un servicio complejo involucra a muchos departamentos. Mapear cada traspaso hace visible el servicio completo y muestra dónde el trabajo espera o se repite.

Está por lanzarse un nuevo servicio. El plano muestra cómo encaja con los procesos y sistemas actuales y dónde podría alterarlos, antes de que lo vean los clientes.

Está por implementarse un CRM o una plataforma digital. Define los pasos, las reglas y los datos que el sistema debe soportar, de modo que la configuración siga al servicio y no al revés.

La empresa está creciendo hacia nuevas sedes o canales. Un plano documentado mantiene la consistencia del servicio y acelera la capacitación de los equipos nuevos.

Dos empresas están integrando sus operaciones. Comparar ambos planos muestra qué procesos y sistemas conservar, combinar o retirar.

Qué aporta un plano de servicio a cada líder

Gerencia general. La decisión de dónde invertir para mejorar la experiencia que más valoran los clientes, con una visión clara de qué pasos operativos la sostienen.

Dirección de operaciones. La decisión de qué traspasos simplificar o automatizar, respaldada por un mapa exacto de quién hace qué y con qué sistema.

Dirección de tecnología. La decisión de qué sistemas cambiar o integrar, según los pasos y los datos que el servicio realmente necesita.

Dirección de servicio al cliente. La decisión de cómo evitar las fallas recurrentes, con las causas de cada punto de falla documentadas y asignadas.

Dirección de mercadeo. Las promesas que la marca hace en cada punto de contacto frente a lo que operaciones puede cumplir de verdad.

¿Quiere saber cuál de estas situaciones aplica a su servicio?