Diseño de la experiencia del empleado

Qué es el diseño de la experiencia del empleado

El diseño de la experiencia del empleado analiza los momentos que importan en el journey del colaborador, como el reclutamiento, la incorporación, el trabajo diario, la capacitación, el reconocimiento, las solicitudes de servicio internas y la salida, y rediseña los procesos, las herramientas y la información detrás de cada uno.

Va más allá de la administración tradicional de recursos humanos porque une a las personas, las operaciones y la experiencia del cliente. Un vendedor que necesita cinco sistemas para responder una cotización, o un agente de servicio sin el historial del cliente, es un problema de experiencia del empleado que se convierte en un problema del cliente.

El trabajo sigue cuatro pasos. Escuchamos a colaboradores y jefes mediante entrevistas, encuestas y observación, mapeamos el journey y sus puntos de dolor, diseñamos y priorizamos mejoras en procesos, herramientas y comunicación, y medimos el compromiso, la productividad y los resultados de cliente para ajustar.

Los colaboradores que pueden hacer bien su trabajo, con las herramientas adecuadas y reglas claras, dan a los clientes una mejor experiencia.

Beneficios del diseño de la experiencia del empleado

Invertir en la forma en que trabajan las personas se recupera en retención, productividad y satisfacción del cliente. Estos son los beneficios que buscan nuestros clientes.

Menor rotación en los roles críticos. Corregir las fricciones que sacan a las personas, desde la incorporación hasta las trayectorias de carrera, ayuda a conservar la experiencia y las relaciones con clientes que de otro modo se irían.

Incorporación y productividad más rápidas. Un primer período diseñado les da a los nuevos colaboradores la información, las herramientas y los contactos que necesitan para atender antes a los clientes.

Mejor experiencia del cliente. Equipos comprometidos y con procesos simples responden más rápido, cometen menos errores y manejan los problemas con más responsabilidad.

Procesos y herramientas más simples. Mapear el journey expone pasos duplicados, atajos improvisados y sistemas que no se comunican entre sí, para poder eliminarlos.

Una mejor reputación como empleador. Una experiencia consistente y respetuosa desde el primer contacto facilita atraer y conservar el talento que el negocio necesita.

Descubra qué partes del journey del colaborador están afectando a sus clientes.

Nuestro enfoque de diseño de la experiencia del empleado

ICX parte de la decisión de negocio. La prioridad puede ser reducir la rotación en el equipo de ventas, mejorar la calidad del servicio o preparar a la empresa para una fusión o para el crecimiento. La respuesta define con qué journeys y roles trabajamos primero.

El ICX Maturity Model e ICX Compass evalúan dónde está la organización y dónde se conectan la experiencia del empleado y la del cliente. El ICX Process Transformation Framework rediseña los procesos y el modelo operativo objetivo detrás de cada journey del colaborador, y el ICX Executive Blueprint integra procesos, tecnología, reglas de negocio y KPI para que cada mejora tenga un responsable y una medición.

Cuando las herramientas son parte del problema, implementamos sobre las plataformas que convienen a cada caso, como su CRM en HubSpot o Salesforce y plataformas de procesos como Appian o Bonita, y podemos dar seguimiento a los resultados con CX Intelligence, nuestro servicio gestionado de analítica.

Cuéntenos qué journeys de sus colaboradores están afectando a sus clientes.

Casos de uso del diseño de la experiencia del empleado

Cuándo necesita una empresa diseñar la experiencia del empleado

La rotación es alta en los equipos que atienden clientes. La revisión del journey encuentra dónde las personas pierden motivación o apoyo, y el rediseño se enfoca en esos momentos.

Los nuevos colaboradores tardan demasiado en ser productivos. El diseño de la incorporación organiza la información, la capacitación, las herramientas y el acompañamiento que necesitan en las primeras semanas.

Los colaboradores trabajan alrededor de los sistemas y procesos para lograr sus tareas. Mapear el trabajo diario revela esos atajos y da paso a procesos más simples y mejores herramientas.

Una fusión o adquisición reúne culturas y formas de trabajo distintas. Los journeys y procesos de los colaboradores se alinean para que los equipos compartan reglas, herramientas y expectativas.

La empresa avanza hacia el trabajo remoto o híbrido. Se rediseñan los procesos de comunicación, colaboración y servicio para que los equipos distribuidos sigan conectados y atiendan a los clientes con consistencia.

La satisfacción del cliente cae y la causa parece interna. Vincular la opinión de los colaboradores con los resultados de los clientes muestra qué obstáculos internos llegan al cliente.

Qué aporta el diseño de la experiencia del empleado a cada líder

Gerencia general. Una visión de cómo la cultura, las herramientas y los procesos afectan los resultados con los clientes y el crecimiento, con prioridades para la siguiente etapa de la empresa.

Dirección de recursos humanos. Un enfoque basado en journeys para contratar, incorporar, desarrollar y retener, con medidas que conectan los programas de personas con los resultados del negocio.

Dirección de operaciones. Procesos más simples y menos traspasos, para que los equipos dediquen menos tiempo a los atajos y más al trabajo que importa.

Dirección de servicio al cliente. Agentes con las herramientas, la información y el reconocimiento que necesitan, y un vínculo claro entre el compromiso del equipo y la satisfacción del cliente.

Dirección comercial. Una puesta en marcha más rápida de los nuevos vendedores, menos tareas administrativas y mejores condiciones para retener a los de mejor desempeño.

¿Quiere saber qué parte de la experiencia de sus colaboradores ayudaría más a sus clientes?