Consultoría de Net Promoter Score (NPS)

Cómo funciona el Net Promoter Score (NPS)

Los clientes responden una pregunta de 0 a 10. Quienes responden 9 o 10 son promotores, quienes responden 7 u 8 son pasivos y quienes responden de 0 a 6 son detractores. Al restar el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores se obtiene un puntaje de menos 100 a 100 que se sigue en el tiempo.

El puntaje por sí solo no dice qué hacer. Su valor viene de los comentarios abiertos, de la segmentación por etapa del recorrido, producto, región o equipo, y del vínculo con comportamientos como renovaciones, recompra y quejas. Las encuestas relacionales miden la relación en general y las transaccionales miden una interacción específica, y la mayoría de las empresas necesita ambas.

El trabajo sigue cuatro pasos. Definimos qué medir y cuándo, diseñamos las encuestas y el muestreo, conectamos las respuestas con su CRM y sus datos de clientes, y establecemos flujos de ciclo cerrado y una revisión periódica en la que los hallazgos se convierten en acciones con responsable.

Un puntaje le dice cómo se sienten los clientes. El seguimiento le dice qué hacer al respecto.

Beneficios del Net Promoter Score (NPS)

El NPS genera valor cuando cambia la forma en que la empresa responde a sus clientes. Estos son los beneficios que buscan nuestros clientes.

Un indicador de lealtad simple que toda la empresa entiende. Una pregunta y un puntaje dan a la dirección, a ventas y a servicio un lenguaje común sobre lo que sienten los clientes.

Una alerta más temprana de pérdida de clientes. Los detractores y la caída del puntaje en un segmento aparecen antes de que los clientes se vayan, y los equipos de cuentas y de servicio pueden actuar.

Causas claras de satisfacción e insatisfacción. Los comentarios y la segmentación muestran qué productos, procesos o interacciones suben o bajan el puntaje.

Mejores decisiones de inversión. Vincular los puntajes con la retención y los ingresos ayuda a decidir qué mejoras merecen presupuesto primero.

Una cultura que responde al cliente. El seguimiento de ciclo cerrado muestra a los clientes que su respuesta importó y muestra a los equipos el efecto de su trabajo.

Descubra qué le diría un programa de NPS sobre la lealtad de sus clientes.

Nuestro enfoque del Net Promoter Score (NPS)

ICX parte de la decisión de negocio, ya sea que usted quiera reducir la pérdida de clientes en un segmento, mejorar un proceso de servicio o comparar mercados. La decisión define el tipo de encuesta, los momentos de medición y la audiencia.

ICX Compass y el ICX Maturity Model muestran qué tan preparada está la organización para actuar sobre la retroalimentación. El ICX Process Transformation Framework define quién responde a cada detractor y cómo cambian los procesos cuando una causa se repite, y el ICX Executive Blueprint conecta el puntaje con procesos, reglas de negocio y KPI. CX Intelligence, nuestro servicio gestionado de analítica, puede encargarse del análisis y de los reportes por usted.

Conectamos las encuestas y las respuestas a su CRM, principalmente HubSpot o Salesforce, y construimos los tableros en Power BI.

Cuéntenos qué quiere decidir con ayuda de su programa de NPS.

Casos de uso del Net Promoter Score (NPS)

Cuándo necesita una empresa un programa de Net Promoter Score

Los clientes se van y nadie lo vio venir. El NPS relacional por segmento y por cuenta revela quién está en riesgo, y las alertas de detractores llegan a tiempo al responsable.

La satisfacción se mide, pero los resultados nunca llevan a una acción. Los flujos de ciclo cerrado asignan cada detractor a una persona y cada causa recurrente a un responsable de proceso.

Acaba de lanzarse un producto o un canal digital nuevo. Las encuestas transaccionales recogen la opinión de los primeros usuarios, para corregir problemas antes de que se extiendan.

La empresa se expande a nuevos mercados o segmentos. Comparar los puntajes entre mercados muestra dónde difieren las expectativas y dónde hay que ajustar la experiencia.

La dirección quiere saber qué mejora importa más. El análisis de causas vincula comentarios y puntajes con renovaciones y recompra, lo que ordena las mejoras según su impacto.

Varios equipos hacen sus propias encuestas con preguntas distintas. Un diseño único de NPS y definiciones comunes dan a la empresa resultados comparables.

Qué aporta el Net Promoter Score a cada líder

Gerencia general. Un indicador confiable de la lealtad de los clientes y de la salud del negocio, con tendencias y causas para conversar con el equipo directivo.

Dirección financiera. Evidencia de cómo se relaciona la lealtad con la retención y los ingresos, para justificar inversiones en la experiencia del cliente.

Dirección de mercadeo. Las razones por las que los clientes recomiendan o critican la marca, que alimentan los mensajes, la promoción y los programas de recomendación.

Dirección comercial. Señales tempranas de riesgo en las cuentas clave y una lista de promotores que pueden apoyar referencias y recomendaciones.

Dirección de servicio al cliente. Retroalimentación por interacción y por equipo, con alertas de detractores que permiten recuperar al cliente mientras sigue ahí.

¿Quiere saber cómo funcionaría un programa de NPS en su empresa?