Estrategia y diseño de experiencia digital

Qué incluye el diseño de experiencias digitales

El diseño de experiencias digitales abarca sitios web, portales de clientes y de socios, eCommerce y aplicaciones, junto con el contenido, los datos y la personalización que los respaldan. Incluye la investigación de cómo las personas usan cada canal, el diseño de recorridos e interfaces, y la medición que muestra si funcionan.

Estas partes dependen unas de otras. Un buen proceso de pago significa poco si los datos del producto son incorrectos, y un portal solo reduce el costo de servicio si los clientes pueden completar sus tareas sin llamar. Conectar los canales digitales al CRM permite a la empresa reconocer a cada cliente, personalizar lo que ve y seguir lo que hace.

El trabajo se desarrolla en cuatro pasos. Investigamos las audiencias y mapeamos sus recorridos, diseñamos la estructura, el contenido y la interfaz, implementamos en la plataforma adecuada con la integración al CRM, y medimos conversión, finalización de tareas y satisfacción para seguir mejorando.

Una experiencia digital funciona cuando los clientes terminan lo que vinieron a hacer y su empresa aprende de ello.

Beneficios del diseño de experiencias digitales

Una mejor experiencia digital cambia lo que hacen los clientes y en qué ocupan su tiempo sus equipos. Estos son los beneficios que buscan nuestros clientes.

Mayor conversión. Recorridos más claros y menos fricción en los puntos donde los clientes dudan convierten más visitas en consultas, compras y renovaciones.

Más autoservicio y menor costo de atención. Los portales y los contenidos de ayuda permiten que los clientes resuelvan solos las solicitudes rutinarias, lo que reduce llamadas y tiquetes.

Mayor lealtad. Los clientes que encuentran lo que buscan rápido y reconocen a su empresa en cada canal tienen más probabilidad de volver y de recomendarla.

Mejores datos para decidir. Conectar el sitio web, los portales y el eCommerce al CRM muestra qué buscan los clientes, dónde abandonan y qué contenido los hace avanzar.

Una plataforma que puede crecer. Elegir la tecnología después de la estrategia le deja una base que soporta nuevos mercados, productos y canales sin empezar de cero.

Descubra dónde están perdiendo clientes hoy sus canales digitales.

Nuestro enfoque de diseño de experiencias digitales

ICX parte de la decisión de negocio. Definimos qué deben lograr los canales digitales, ya sean más prospectos calificados, ventas en línea, menos contactos de servicio o una mejor experiencia para los socios, y diseñamos desde esa meta hacia atrás.

ICX Compass y el ICX Maturity Model evalúan en qué punto está su experiencia digital y fijan la hoja de ruta. El ICX Process Transformation Framework define los procesos detrás de cada recorrido, y el ICX Executive Blueprint integra tecnología, reglas de negocio y KPI. Cuando el proyecto incluye software nuevo, el ICX Transformation Framework apoya su adopción por parte de los equipos que lo administran.

Implementamos sobre HubSpot, Adobe Commerce (Magento), Adobe Experience Manager y Liferay, con Adobe Marketo o Salesforce cuando el caso lo requiere, y siempre conectados a su CRM.

Cuéntenos qué necesita lograr su sitio web, portal o eCommerce.

Casos de uso del diseño de experiencias digitales

Cuándo necesita una empresa diseñar su experiencia digital

El sitio web recibe visitas pero pocas consultas o ventas. La investigación de recorridos y el diseño de conversión encuentran dónde abandonan los visitantes y reconstruyen esas páginas y rutas.

Los clientes siguen llamando por cosas que podrían hacer en línea. Un portal de clientes con las tareas y los contenidos correctos traslada las solicitudes rutinarias al autoservicio.

La empresa necesita un canal de eCommerce o la tienda actual no rinde. La estrategia, la estructura del catálogo, el diseño del proceso de pago y la implementación de la plataforma hacen que la tienda sea más fácil de usar y de administrar.

Los distribuidores o socios dependen de correos y hojas de cálculo para trabajar con usted. Un portal de socios les da pedidos, información y estados en un solo lugar, conectado con sus sistemas.

Los datos del sitio web, del CRM y del servicio viven en sistemas separados. La integración permite ver a cada cliente a través de los canales y personalizar lo que encuentra.

Un nuevo mercado, marca o producto requiere una nueva presencia digital. La estrategia y el diseño definen la estructura, el lenguaje y el contenido, y la plataforma soporta varios mercados e idiomas.

Qué aporta el diseño de experiencias digitales a cada líder

Gerencia general. Un canal digital atado a las metas de crecimiento, con indicadores claros de su aporte a las ventas, la retención y la reputación.

Dirección de mercadeo. Una experiencia de sitio y de contenido diseñada para atraer y convertir a la audiencia correcta, con datos para ver qué contenidos y campañas funcionan.

Dirección comercial. Canales digitales que generan prospectos calificados y le dan al equipo de ventas visibilidad de lo que cada prospecto ha visto y hecho.

Dirección de tecnología. Una arquitectura de plataforma elegida según el caso de negocio, integrada con el CRM y lista para escalar, con responsables y gobierno definidos.

Dirección de servicio al cliente. Portales y contenidos de ayuda que resuelven solicitudes rutinarias y le dan a los agentes el historial completo de lo que el cliente ya intentó en línea.

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