ICX acompañó a OmicronLab en la implementación de su Customer Experience Transformation Framework, con el objetivo de rediseñar sus procesos comerciales, integrar sistemas críticos y evolucionar hacia un modelo operativo más eficiente, escalable y centrado en el cliente. A través de una transformación integral que combinó estrategia, procesos y tecnología, la organización logró eliminar silos de información, automatizar procesos clave y habilitar una gestión comercial basada en datos, fortaleciendo su capacidad de crecimiento, retención de clientes y toma de decisiones.
El reto
OmicronLab enfrentaba desafíos estructurales derivados de su crecimiento acelerado y de una operación soportada en múltiples sistemas no integrados. Esta fragmentación generaba silos de información, limitando la visibilidad del negocio y afectando la eficiencia operativa.
Los procesos comerciales no estaban estandarizados ni optimizados, lo que provocaba cuellos de botella, cargas de trabajo innecesarias y una baja capacidad de escalabilidad. La falta de automatización y de una segmentación efectiva de clientes dificultaba ofrecer experiencias personalizadas, afectando tanto la conversión como la retención.
Adicionalmente, la ausencia de integración entre plataformas clave como CRM, ERP (SAP) y sistemas de pedidos impedía contar con información consolidada para la toma de decisiones. Esto impactaba áreas críticas como la gestión de ventas, el seguimiento de clientes, la planificación comercial y la medición de resultados. Por lo que, OmicronLab necesitaba transformar su modelo operativo para soportar su crecimiento, mejorar la eficiencia y evolucionar hacia una gestión basada en datos y centrada en el cliente.
Tipo de servicio
Customer Experience Strategy
CRM Strategy & Implementation (HubSpot)
Process Redesign & Automation
Data & Systems Integration (SAP, plataformas externas)
Marketing Automation
Customer Journey Design
La solución
ICX diseñó e implementó una solución integral basada en el Customer Experience Transformation Framework, abordando de manera estructurada la transformación de procesos, tecnología y modelo operativo.
Como punto de partida, se definió una segmentación clara de clientes y se mapearon los customer journeys, identificando puntos críticos de interacción y oportunidades de mejora. A partir de este análisis, se rediseñaron los procesos comerciales y de servicio, alineándolos bajo una lógica centrada en el cliente y orientada a eficiencia.
Se implementó HubSpot Enterprise como plataforma central, configurando capacidades avanzadas como custom objects, workflows automatizados, reportes y notificaciones, permitiendo gestionar de forma integral la operación. Esta implementación se complementó con la integración de sistemas clave como SAP, plataformas de pedidos (Omicron Shop), herramientas de campo (TrueContext), plataformas de eventos (GoToWebinar) y canales de comunicación como WhatsApp (TimelinesAI), asegurando un flujo continuo de información.
Dentro del alcance del proyecto, se diseñaron, optimizaron e implementaron múltiples procesos y módulos críticos en HubSpot, entre los que destacan:
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Proceso de incidencias
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Proceso de ventas, incluyendo pipeline comercial
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Proceso de visitas con integración a herramientas de campo y geolocalización
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Integración avanzada con SAP para gestión de órdenes, facturación, notas de crédito, anticipos y datos operativos
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Módulo de activación de clientes mediante estrategias promocionales
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Módulo “Conozca a su cliente” para gestión avanzada de carteras, segmentación y cobertura comercial
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Proceso de gestión de eventos, con integración a plataformas de webinars y formularios inteligentes para captura automatizada de información
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Proceso de venta asistida mediante cotizaciones personalizadas
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Proceso de planeación de mercadeo, centralizado en campañas dentro de HubSpot
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Proceso de gestión de muestras, con seguimiento hasta conversión a venta
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Integración de canales de comunicación como WhatsApp para gestión de interacciones
Adicionalmente, se trabajó en la reestructuración del modelo comercial, incluyendo la definición de territorios, carteras y nuevos roles como Customer Success Managers, así como la capacitación del equipo para asegurar la adopción del nuevo modelo.
Capacidades involucradas
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Customer Experience Strategy
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CRM & Marketing Automation
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Data & Analytics
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Systems Integration
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Sales & Commercial Strategy
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Operational Efficiency
Resultados e impacto
La transformación permitió a OmicronLab evolucionar hacia un modelo operativo más eficiente, integrado y escalable. La automatización de procesos críticos redujo significativamente la carga operativa y los errores manuales, permitiendo al equipo enfocarse en actividades de mayor valor.
La integración de sistemas eliminó los silos de información, habilitando una visión unificada del cliente y del negocio, lo que fortaleció la toma de decisiones basada en datos. Esto permitió optimizar la gestión comercial, mejorar la planificación y aumentar la visibilidad sobre indicadores clave como ventas, operaciones y desempeño de clientes.
A nivel comercial, la implementación de segmentación, automatización y nuevos procesos permitió mejorar la conversión de leads, reducir los ciclos de venta y aumentar la efectividad del equipo. Asimismo, se fortalecieron las capacidades de retención y fidelización, incrementando la frecuencia de compra y el valor de vida del cliente.
En el área de servicio, se logró una mejora significativa en los tiempos de respuesta y en la experiencia multicanal, aumentando la satisfacción del cliente. En paralelo, la optimización de procesos y la reducción de costos operativos generaron eficiencias tangibles y un retorno claro de la inversión. De esta forma, OmicronLab consolidó una base sólida para su crecimiento futuro, con un modelo centrado en el cliente, habilitado por datos y preparado para escalar.
Diferencial ICX
El diferencial de ICX radicó en su capacidad de ejecutar una transformación integral de alta complejidad, combinando estrategia, procesos, tecnología e integración de múltiples sistemas en un modelo coherente y alineado al negocio.
A través de su Customer Experience Transformation Framework, ICX no solo implementó herramientas, sino que rediseñó el modelo operativo de OmicronLab, asegurando que cada componente —desde la segmentación hasta la automatización— respondiera a objetivos estratégicos claros.
La experiencia en integraciones avanzadas, automatización de procesos complejos y diseño de modelos comerciales permitió construir una solución robusta, adaptable y orientada a resultados. Además, el acompañamiento cercano y la capacitación del equipo garantizaron la adopción del nuevo modelo, posicionando a ICX como un socio estratégico clave en la evolución de OmicronLab hacia una organización más eficiente, competitiva y centrada en el cliente.
