Pozuelo_Plataforma de Comercio Digital B2C

Sector

Fabricación

Desafío

Pozuelo, como parte de Grupo Nutresa, enfrentaba el reto de abrir un nuevo canal de venta digital B2C dirigido a segmentos no tradicionales, como asociaciones, juntas escolares y consumidores finales que no formaban parte de su modelo comercial histórico.Esto implicaba no solo desarrollar una plataforma de ecommerce, sino también comprender profundamente a un nuevo tipo de cliente, diseñar una experiencia adecuada y construir un modelo comercial completamente nuevo para la organización.Adicionalmente, existía el desafío de conectar la experiencia de compra digital con procesos comerciales y de marketing que permitieran atraer, convertir y fidelizar clientes de forma efectiva.

Resultados

La implementación permitió a Pozuelo lanzar exitosamente un canal digital B2C, ampliando su alcance hacia nuevos segmentos de mercado.Se logró construir una experiencia de compra centrada en el usuario, alineada a las necesidades y expectativas de los nuevos perfiles de cliente, mejorando la conversión y la adopción del canal digital.La integración entre ecommerce y CRM permitió automatizar procesos clave como la recuperación de carritos abandonados, incrementando las oportunidades de conversión y maximizando el valor de cada interacción.Además, la plataforma habilitó la ejecución de campañas, promociones y activaciones dinámicas, fortaleciendo la capacidad de la marca para atraer y retener clientes en el entorno digital.

Producto clave

HubSpot CRM

www.pozuelo.com

+1000

Grupo Nutresa

Comercial

eCommerce B2C

La-Experiencia-del-Cliente-en-la-Industria-Telecomunicaciones

Acerca de Pozuelo

Pozuelo es una reconocida marca de alimentos en Centroamérica, parte de Grupo Nutresa, especializada en la producción y comercialización de galletas y snacks. Con una fuerte presencia en la región, la marca ha construido su reputación sobre la calidad de sus productos y su cercanía con el consumidor.

El Reto estratégico: orquestar la complejidad

Pozuelo enfrentaba el desafío de construir un nuevo canal digital sin precedentes dentro de su operación, integrando estrategia, experiencia, tecnología y ejecución comercial en un solo modelo coherente.

El reto no era únicamente lanzar un ecommerce, sino diseñar una operación capaz de atender a un consumidor distinto, con comportamientos, expectativas y necesidades diferentes a los canales tradicionales.

Esto implicaba coordinar múltiples capacidades: entender al cliente, diseñar journeys relevantes, implementar tecnología robusta y asegurar una ejecución comercial eficiente, todo bajo una lógica integrada.

Orquestar esta complejidad requería pasar de un modelo tradicional de consumo masivo a uno centrado en la relación directa con el consumidor final.

Servicios contratados

Customer Experience & Strategy

ICX Compass
Definición de Persona Playbook (buyer persona, mapa de empatía, jobs to be done, propuesta de valor)
Diseño de customer journeys y storyboards

Business & Digital Transformation

ICX Transformation Framework
ICX Process Transformation Framework

Technology Implementation

- Implementación de Adobe Commerce (Magento)
- Integración con HubSpot (Sales, Marketing, Service)
- Automatización de procesos comerciales y de marketing

- Adobe Commerce & Magento Commerce
- Interfacing BPM

Solución

ICX Consulting diseñó e implementó una solución integral que abarcó desde la estrategia hasta la ejecución tecnológica del canal B2C.

A partir del entendimiento del cliente, se definieron los buyer personas y se diseñaron experiencias alineadas a sus necesidades, construyendo journeys claros desde el descubrimiento hasta la compra y fidelización.

La plataforma ecommerce fue desarrollada sobre Adobe Commerce, permitiendo gestionar promociones, campañas y contenido dinámico de forma flexible y escalable.

Adicionalmente, la integración con HubSpot permitió automatizar el ciclo comercial, destacando procesos como la recuperación de carritos abandonados mediante workflows personalizados, asegurando seguimiento continuo y maximizando la conversión.

Impacto estratégico

La iniciativa permitió a Pozuelo evolucionar hacia un modelo de negocio más cercano al consumidor final, abriendo un canal directo de relación y venta.

Se establecieron las bases para una operación digital escalable, capaz de adaptarse a nuevas demandas, campañas y comportamientos del cliente.

La integración entre ecommerce y CRM habilitó una gestión inteligente del ciclo de vida del cliente, mejorando la conversión y fortaleciendo la fidelización.

Además, la organización desarrolló nuevas capacidades digitales que le permiten competir en un entorno cada vez más orientado a la experiencia y al canal directo.