El desafío
FACO enfrentaba un desafío estructural relacionado con la falta de visibilidad y alineación en la gestión de la experiencia del cliente a lo largo de toda la organización. Si bien existían esfuerzos aislados en áreas comerciales y de servicio, estos no respondían a una estrategia integrada ni a un modelo de gestión consistente.
La operación comercial dependía en gran medida de la gestión individual de los asesores, sin procesos estandarizados que garantizaran trazabilidad en el pipeline ni seguimiento efectivo a los clientes después de la venta. Esto limitaba la capacidad de generar relaciones de largo plazo, así como oportunidades de recompra y fidelización.
Adicionalmente, la organización carecía de una estructura formal para gestionar la experiencia del cliente de forma proactiva, lo que derivaba en iniciativas reactivas y poco escalables. En áreas de servicio, existían oportunidades importantes para fortalecer capacidades clave como medición, mejora continua y estandarización de procesos. En este contexto, FACO necesitaba entender con claridad su punto de partida y contar con una base estructurada para priorizar iniciativas de transformación.
Tipo de servicio
· Customer Experience Strategy
· CX Maturity Model Assessment
· Customer Journey & Lifecycle Analysis
· Operational Diagnostics
La solución
ICX diseñó e implementó un modelo integral de evaluación de madurez en Customer Experience, adaptado al contexto y necesidades del sector automotriz, permitiendo analizar de forma estructurada tanto las capacidades externas como internas de la organización.
El enfoque se basó en la evaluación de múltiples dimensiones clave del negocio, incluyendo estrategia, gestión de clientes, servicio al cliente, canales, plataformas digitales, procesos internos, finanzas, talento, taller y gestión de sistemas y datos. Esta visión integral permitió entender no solo los puntos de contacto con el cliente, sino también las capacidades organizacionales que los habilitan.
Como parte del proceso, se realizaron entrevistas estructuradas con los líderes de cada área, facilitando una evaluación cualitativa y cuantitativa del estado actual de la organización. Este ejercicio permitió identificar brechas específicas, así como diferencias en el nivel de desarrollo entre áreas.
A partir de este diagnóstico, ICX consolidó una visión clara del nivel de madurez de FACO, identificando oportunidades prioritarias en dimensiones críticas como la gestión comercial, la experiencia del cliente y el servicio postventa. Finalmente, se definió una base estructurada para la evolución del modelo CX, permitiendo a la organización avanzar hacia una gestión más integrada, proactiva y orientada a resultados.
Capacidades involucradas
Los resultados
El principal resultado del proyecto fue la generación de visibilidad estructurada sobre el estado actual de FACO en términos de experiencia del cliente y capacidades organizacionales. Esto permitió pasar de una gestión basada en percepciones a una toma de decisiones informada y priorizada.
FACO logró identificar brechas clave en su modelo comercial, particularmente en la trazabilidad del pipeline, la gestión de leads y el seguimiento postventa, lo que abrió oportunidades concretas para mejorar la conversión y fortalecer la relación con los clientes a lo largo del ciclo de vida.
Asimismo, el diagnóstico evidenció la necesidad de evolucionar hacia una estrategia de experiencia del cliente más integrada, permitiendo a la organización migrar de iniciativas reactivas hacia un modelo más proactivo y escalable.
En el área de servicio, se identificaron oportunidades para fortalecer capacidades estructurales como medición, estandarización y mejora continua, sentando las bases para una operación más consistente y eficiente. Este proyecto habilitó a FACO para definir una hoja de ruta clara de transformación, enfocada en generar valor sostenible tanto para el negocio como para sus clientes.
Diferencial ICX
El valor diferencial de ICX radicó en su capacidad de combinar un enfoque metodológico estructurado con un entendimiento profundo del negocio y del sector. Más allá de realizar un diagnóstico, ICX proporcionó una visión integral que conectó la experiencia del cliente con las capacidades operativas y comerciales de la organización.
La metodología de madurez permitió no solo evaluar el estado actual, sino también establecer un camino claro de evolución, alineando a las distintas áreas bajo una misma visión estratégica. Adicionalmente, el enfoque colaborativo facilitó la participación activa de los líderes del cliente, asegurando apropiación interna y viabilidad en la implementación de futuras iniciativas.
Este acompañamiento posicionó a ICX como un socio estratégico en la transformación de FACO hacia un modelo más centrado en el cliente, eficiente y orientado a crecimiento.
